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Pour être recevable, la demande doit avoir fait l’objet au préalable d’une réclamation ou d’un recours gracieux auprès de l’opérateur concerné et par ailleurs, l’usager doit également avoir transmis à la médiation, l’ensemble des documents qui lui ont été demandés.
Lorsque le dossier est recevable, la médiation confirme à l’usager l’entrée en médiation. L’issue de la médiation intervient, au plus tard dans un délai de 60 jours à compter de la date de la notification de recevabilité.
Ce délai peut être prolongé, à tout moment en cas de litiges complexes. Dans ce cas, la médiation en informe les parties.
Ce délai peut également être raccourci mais quoi qu’il en soit, il existe un délai incompressible qui permet de dialoguer avec les parties.
