Manager relation client (MS)
L'essentiel
CCN1
REPRISE - CCN inconnu - reprise historique
Certification
remplacée par
RNCP36530 - Manager relation client
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 7
Code(s) NSF
310p : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (organisation , gestion)
Formacode(s)
34076 : Gestion relation client
Date d’échéance
de l’enregistrement
19-07-2022
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| NEOMA BUSINESS SCHOOL | 83429535400015 | - | - |
Activités visées :
Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing.
Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation.
Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services.
Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu.
Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.
Dans les métiers ci-dessus, le client est compris dans son acceptation courante c'est-à-dire externe à l'entreprise mais le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service development manager.
Il peut également être consultant dans le domaine de la relation client (Management de la Relation Client - CRM, fidélisation client,...).
Il exerce les activités suivantes :
1) élabore une stratégie marketing centrée client
2) développe la culture client au sein de l’entreprise
3) contribue au développement de l’offre client
4) pilote la relation client
5) gère les ressources financières et humaines dédiés à la relation client
Compétences attestées :
Le titulaire est capable de :
- analyser l’environnement sur la base des données disponibles (internes et externes)
- appliquer des concepts clés de la stratégie marketing
- identifier les points d'interaction entre le client et la marque
- identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction)
- déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client
- établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM (Customer Relationship Management)
- intégrer la mutation technologique et la transformation digitale de l'entreprise dans le développement d'une culture client
- définir une stratégie de veille économique et concurrentielle en vue d'améliorer la connaissance client
- définir une stratégie multicanale de recueil d'information
- analyser les données clients et présenter les résultats
- replacer l'offre client dans le contexte d'une transformation digitale de l'entreprise
- recommander des solutions innovantes pour la différenciation et l'enrichissement de l'expérience client
- identifier les différents objectifs poursuivis dans la conception des bases de données relationnelles
- définir les données nécessaires à la conception des bases de données relationnelles
- utiliser les outils d'analyse statistique et les différentes techniques de gestion d'analyse des bases de données
- mettre en place les outils de référencement Web
- analyser les données clients issues des réseaux sociaux
- définir des indicateurs de suivi de la performance de la stratégie relation client
- mesurer et synchroniser les impacts des ajustements effectués
- identifier les missions clés liées à la relation client
- évaluer le potentiel et la performance des collaborateurs
- communiquer efficacement avec les collaborateurs et faire preuve de persuasion
- contribuer au travail d'une équipe et la manager
- mettre en place des outils de suivi de la performance de la relation client
RNCP17836BC01 - Elaborer une stratégie marketing centrée client
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Descriptif : |
- |
RNCP17836BC02 - Développer la culture client au sein de l’entreprise
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Descriptif : |
- |
RNCP17836BC03 - Contribuer au développement de l'offre client
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Descriptif : |
- |
RNCP17836BC04 - Piloter la relation client
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Descriptif : |
- |
RNCP17836BC05 - Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Descriptif : |
- |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Secteurs d’activités :
Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Tous les secteurs d’activité sont concernés, avec une prévalence des secteurs liés aux biens de consommation et à l’e-commerce. Le poste peut également être exercé en cabinet d’étude Marketing.
La taille des entreprises est variable, allant de la start-up à la grande entreprise, nous observons toutefois que les postes occupés par les titulaires de la certification sont majoritairement au sein d’entreprises de plus de 250 salariés.
Type d'emplois accessibles :
Le Manager Relation Client peut exercer ses fonctions dans :
o Le développement commercial : - Conseiller client - conseiller financier dans le secteur bancaire - Responsable commercial - Directeur de groupe commercial - Sales Manager / Sales Executive - Chef de publicité - Junior Account Manager
o Le développement de la relation client : - Chef de projet marketing B to B - Directeur relations collectivités locales - Business Developper / Manager Business Development - Country manager - Responsable Relation Client et outils commerciaux - Responsable Pôle client ou service consommateurs - Responsable Communication Relation Client Web 2.0 (e-CRM Relation Client)
o La fidélisation client : - Responsable fidélisation Grands Comptes et Agences - Marketing de la fidélisation BtoB - Responsable Grands Comptes
o La gestion de projets de développement de la relation client : - Project Management Officer / Chef de projet - Développement du CRM - Responsable Marketing Opérationnel - Chef de produit / Product Manager - Senior Project Manager - Inégnieur WEB projets Relation Client - Business analyst
o L'expérience client : - Responsable de l'expérience client BtoB - Responsable marketing experience client fibre - Directeur de projet expérience clients
Le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service Development Manager.
Il peut également exercer ces activités en tant que consultant : - Consultant Customer Experience - Consultant Digital Customer Experience - Consultant FinTech / InsurTech
Code(s) ROME :
- M1703 - Management et gestion de produit
- M1704 - Management relation clientèle
- M1705 - Marketing
- M1402 - Conseil en organisation et management d''entreprise
- M1702 - Analyse de tendance
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
A compléter (Reprise)
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
|---|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X |
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA Business School dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels |
- | |
| En contrat d’apprentissage | X | - | - | |
| Après un parcours de formation continue | X |
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA Business School dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels |
- | |
| En contrat de professionnalisation | X |
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA Business School dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels |
- | |
| Par candidature individuelle | X | - | - | |
| Par expérience | X |
6 personnes : Président du jury, 3 représentants de NEOMA business school dont 1 intervenant professionnel, 2 Professionnels |
- |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Aucune correspondance
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Arrêté du 19 novembre 2013 publié au Journal Officiel du 29 novembre 2013 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour trois ans, au niveau I, sous l'intitulé "Manager relation client" avec effet au 02 janvier 2009, jusqu'au 29 novembre 2016. |
Référence autres (passerelles...) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Arrêté du 07 juillet 2017 publié au Journal Officiel du 19 juillet 2017 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour cinq ans, au niveau I, sous l'intitulé "Manager relation client (MS)" avec effet au 29 novembre 2016, jusqu'au 19 juillet 2022. |
Date du dernier Journal Officiel ou Bulletin Officiel :
19-07-2017
| Date d'échéance de l'enregistrement | 19-07-2022 |
|---|
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
https://neoma-bs.fr/formations/mastere-specialise-marketing-et-data-analytics/
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
Nouvelle(s) Certification(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP36530 | Manager relation client |
