Certification professionnelle

- Réaliser le diagnostic de son agence en mobilisant une méthodologie et des outils pertinents pour construire ou adapter le projet de l’agence 

- Élaborer un projet d’agence en identifiant les axes de travail prioritaires en accord avec les objectifs généraux de l’organisme 

- Définir et évaluer la charge de travail au regard des objectifs à atteindre et définir les besoins en ressources

- Optimiser la gestion des ressources matérielle, humaine et financière pour faire face aux impondérables et aux actions prioritaires

- Définir des procédures internes cohérentes en mobilisant des méthodes et des outils d’organisation et de planification du travail

- Construire des tableaux de bord pertinents en s’appuyant une méthodologie analytique pour en faciliter l’utilisation, la lecture et le suivi

- Faire vivre les outils de suivi de l’activité en fonction des résultats pour intégrer les évolutions des moyens et des contraintes

- Analyser les chiffres de la vacance et de l’impayé locatif pour mettre en place un plan d’action adapté aux moyens de l’agence

- Saisir les principaux mécanismes financiers en jeu pour argumenter et négocier avec ses partenaires financiers internes et externes à l’organisme

- Élaborer, négocier et gérer son budget, le maîtriser pour atteindre les objectifs de l’agence et interpréter les écarts budgétaires pour engager des actions correctives

- Rendre compte périodiquement de l’activité et du suivi budgétaire pour anticiper les besoins  

Étude de cas : le candidat reçoit un ensemble de données (tableaux de bord) sur la situation d’une agence. Il doit analyser les résultats, identifier les ressources, les contraintes, les marges de manœuvre, et faire des propositions d’optimisation du fonctionnement de l’agence, de son organisation, de son animation d’équipe.

- Décliner les orientations stratégiques de l’organisme en objectifs individuels et collectifs, et définir des critères d’évaluation 

- Mettre en place et contrôler les délégations en fonction des ressources pour responsabiliser les collaborateurs au projet d’agence

- Définir des actions de prévention et de gestion des risques psychosociaux 

- Gérer des conflits dans le groupe ou avec un collaborateur en utilisant des techniques de médiation

- Identifier les points faibles et des marges de progression de chaque collaborateur ainsi que ses besoins en formation

- Mesurer l’impact et exploiter les résultats des entretiens annuels pour définir un plan d’action individuel et/ou collectif

- Formuler des objectifs clairs, précis, mesurables, et réalistes pour l’année suivante

- Analyser les demandes individuelles (promotion, mobilité professionnelle, mutation, temps de travail, augmentation …) et apporter un avis étayé sur la recevabilité de ces demandes

- Gérer les absences exceptionnelles et les demandes de congés en préservant la qualité de service et le fonctionnement du secteur

- Transmettre des informations au service du personnel en respectant les procédures internes

- Définir des actions d’accompagnement et de formation personnalisées pour faciliter l’intégration du nouveau collaborateur

- Mettre en œuvre les procédures adaptées, conformément au droit du travail pour éviter tout litige 

Mise en situation relationnelle : cette épreuve est organisée à partir de jeux de rôle centrés sur la régulation des situations de management. Ces situations, conçues à partir de cas réels, sont tirées au sort. Le candidat joue le rôle du directeur d’agence et est confronté à des comédiens jouant le rôle de collaborateurs. 

- Se doter d’une stratégie de peuplement adaptée à l’évolution de son patrimoine pour répondre aux enjeux de mixité sociale et de parcours résidentiel

- Maîtriser le cadre législatif et réglementaire de la gestion locative pour intervenir en dernier recours auprès des locataires et avant toute mesure contentieuse

- Maîtriser les dimensions juridique, technique, économique et écologique de la gestion des charges locatives pour mettre en place des actions de maîtrise des dépenses des locataires

- Développer des techniques de prévention des situations contentieuses en analysant les comportements en présence et dans le cadre des dispositifs et des outils précontentieux et contentieux en vigueur

- Repérer le cadre juridique et réglementaire de la responsabilité du bailleur en matière de tranquillité pour définir des procédures de traitement des troubles de voisinage ou d’occupation

- Formaliser les modalités d’actions du bailleur (prévention, traitement des incivilités) en impliquant les différents acteurs (état, ville, justice, police, collectivité, associations …)

- Analyser les impayés locatifs sur son agence pour mettre en œuvre un plan d’actions pertinent, notamment les modalités de recouvrement adaptées aux situations des locataires

- Mettre en œuvre les procédures de recouvrement amiable des impayés naissants pour limiter les risques de contentieux 

- Etudes de cas : le candidat répond à cinq études de cas décrivant des situations centrées sur la politique d’attributions, sur un aspect de la gestion du bail, sur la gestion des charges, sur une situation d’impayé locatif et sur une situation de trouble de voisinage. 

- Mise en situation : le candidat tire au sort une « situation hors contrat », il a cinq minutes pour préparer son exposé. Il doit préciser le cadre juridique, les modalités de traitement, son rôle et les interventions de son équipe. 

- Formuler des propositions d’accueil de ménages dans le respect de la mixité sociale, de la prévention des risques de discrimination, du relogement dans le cadre d’opérations de renouvellement urbain pour répondre aux obligations réglementaires des attributions

- Analyser les causes de la vacance pour élaborer des outils de commercialisation pertinents 

- Impulser une dynamique commerciale en coordonnant les plans d’actions pour impliquer chacun dans l’approche commerciale

- Développer une communication commerciale pour soutenir l’image du groupe auprès des institutions

- Organiser les enquêtes de satisfaction sur son territoire et intégrer les résultats de ces enquêtes dans la définition de sa politique

- Identifier les enjeux de la mobilité résidentielle en lien avec la qualité de service pour apporter des réponses pertinentes aux demandes de mutation

- Organiser la commercialisation des logements à vendre au niveau de l’agence en proposant des outils adaptés au public cible

- Intégrer les règles spécifiques du fonctionnement d’une copropriété et en mesurer les impacts sur la gestion locative

- Représenter le bailleur auprès des instances de la copropriété (syndic, conseil syndical, assemblée générale)

Étude de cas : le candidat doit proposer des actions pour faire baisser le chiffre de la vacance dans un contexte défini. Il doit définir son rôle et celui de ses collaborateurs dans son plan d’actions et argumenter ses choix. 

- Identifier les obligations légales liées à la sécurité des biens et des personnes afin de définir une politique de sécurité au niveau de l’agence, rôle de chacun dans la procédure 

- Identifier l’ensemble des facteurs de risques et les moyens de prévention pour manager la surveillance et la veille technique des immeubles et des extérieurs 

- Rédiger le cahier des charges d’un contrat de maintenance conformément aux résultats attendus et organiser le contrôle et le suivi des prestataires par les équipes de terrain 

- Déterminer les outils et méthodes permettant de recenser les informations sur l’état du patrimoine et issues du terrain pour construire un projet d’entretien prévisionnel et en assurer le suivi

- Identifier les enjeux et les modalités de mise en œuvre du plan stratégique de patrimoine – PSP pour organiser le gros entretien du territoire avec la direction du patrimoine

- Planifier les gros travaux (investissements) sur son agence en organisant le travail des équipes concernées pour limiter les nuisances des locataires

- Veiller à la régularité et à la qualité de la communication mise en œuvre auprès des locataires pour limiter les réclamations

- Analyser les impacts des projets environnementaux pour diffuser une information claire et pédagogique

 -  Etudes de cas : le candidat doit répondre à quatre situations portant sur la sécurité des biens et des personnes, sur la passation de contrats d’entretien, sur le contrôle des prestations et sur le PSP 

 - Mise en situation professionnelle : le candidat répond à une question type grand oral. Cette question porte sur la livraison d’un immeuble neuf ou l’accompagnement d’une réhabilitation ou le maintien de la valeur locative ou le passage de la Maîtrise d’Ouvrage à la Gestion Locative. 

- Mettre en œuvre des techniques et des outils de communication adaptés aux destinataires pour piloter l’information aux habitants

- Organiser l’espace accueil de l’agence en favorisant la confidentialité des échanges et définir les missions du pôle accueil et les modalités d’accueil en agence

- Élaborer un plan de concertation locative en prenant en compte le cadre réglementaire et juridique de la concertation

- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans la procédure de traitement des réclamations et apporter des actions correctives

- Analyser des données qualitatives et quantitatives (enquêtes satisfaction auprès des locataires, tableaux de bord) pour adapter la gestion des activités de l’agence dans une logique d’amélioration continue

- Maîtriser des outils méthodologiques du pilotage de projets pour mobiliser et animer une équipe projet

- Identifier les fondements, les caractéristiques et les outils des différentes démarches de gestion des quartiers pour adapter les ressources nécessaires aux projets

- Développer des partenariats susceptibles d’intervenir sur le territoire : institutions, associations, collectivités … pour un traitement collectif des situations complexes

- Organiser et mettre en place un dispositif de coopération, de coordination entre l’équipe de l’agence et les différents partenaires

- Prendre la parole en public en développant une argumentation visant à expliquer la position de l’organisme

- Rédiger des écrits professionnels (proposition, rapport, compte-rendu, note …) en utilisant les arguments adaptés à une communication institutionnelle  

- Le candidat répond à trois situations portant sur l’accueil en agence, sur la concertation locative, sur la démarche qualité de service. 

- Etude de cas : le candidat répond à une étude de cas portant sur un préprojet à mettre en œuvre dans un contexte donné. Il doit notamment identifier les partenaires souhaités, le rôle des collaborateurs de l’agence, du siège, les actions envisageables, les moyens, les contraintes, les modalités de suivi et d’évaluation…  

- Mise en situation professionnelle : le candidat tire au sort une « situation de communication aux locataires», il expose son choix de communication adapté à cette situation, les collaborateurs mobilisés, les enjeux et impacts visés …