Certification professionnelle

Descriptif  
* Identifier les besoins et les contraintes de la chaîne de services en vigueur au sein de l’entreprise.
* Exploiter les outils de suivi des commandes et des livraisons et identifier les difficultés susceptibles d’intervenir.
* Apprécier l’évolution des stocks au cours d’une saison ou d’une action commerciale donnée.
* Identifier les risques de surstock ou de rupture et alerter les interlocuteurs compétents.
* Évaluer l’impact sur les différents services de l’entreprise et sur les clients d’une prise de décision ou d’une information sur les clients, les stocks, les commandes et les livraisons.
Modalités d'évaluation
mise en situation professionnelle de suivi des commandes et des livraisons et de suivi des stocks sur une période donnée.
entretien avec les évaluateurs sur la bse des activités réalisées.

Descriptif
* Identifier les informations clés à enregistrer sur les clients et les produits en mobilisant plusieurs sources d’information au sein de l’entreprise.
* Enregistrer et mettre à jour avec fiabilité les informations clés sur les clients ou les produits en utilisant l’outil de gestion de l’information en vigueur dans l’entreprise.
* Exploiter les fonctionnalités de l’outil de gestion de l’information en vigueur dans l’entreprise simultanément à la conduite d’un entretien téléphonique.
Modalités d'évaluation
Mise en situation professionnelle d'enregistrement et de recherche d'information à l'aide d'un otil de gestion de l'information concernnat les clients et les produits.
Entretien avec les évaluateurs sur la base des activités réalisées.

Descriptif
* Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l’accessibilité des informations.
* Organiser ses activités sur la journée et la semaine en tenant compte des périodes creuses et du plan d’actions défini pour le service Administration des Ventes.
* Optimiser l’organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le respect des priorités et des règles en vigueur dans l’entreprise.
* Identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client.
* Collecter et prendre en compte l’ensemble des informations utiles à la relation client.
Modalités d'évaluation
Préparation écrite par le candidat (le candidat s'exprime par écrit sur la manière dont il organise ses activités pour respecter ses délais).
Entretien avec les évaluateurs sur la base de l'écrit produit par le candidat.

Descriptif
* Recevoir et écouter une réclamation
* Annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée
* Identifier les raisons d’un mécontentement, d’une réclamation ou d’un litige et les qualifier
* Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige
* Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l’organisation en vigueur dans l’entreprise.
Modalités d'évaluation
Description écrite par le candidat de deux situations de réclamations client.
Entretien avec les évaluateurs sur la base de l'écrit produit par le candidat.

Descriptif  
* Établir un contact et un climat de confiance avec un client.
* Analyser les besoins d’un client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
* Identifier les réponses pouvant être apportées au client en tenant compte des procédures en vigueur au sein de l’entreprise.
* Personnaliser l’offre proposée au client en ciblant les offres commerciales, promotions, produits adaptés à ses besoins.
* Mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone.
* Vérifier la faisabilité d’une commande en évaluant la disponibilité des produits demandés et en orientant le client vers des produits de substitution et des produits complémentaires.
* Vérifier la conformité de la réponse apportée aux besoins des clients.
Modalités évaluation
Mise en situation professionnelle d'entretien téléphonique et de conseil à des clients ou mise en situation d'échange clients par courrier électronique.
entretien avec les évaluateurs sur la base de la mise en situation observée.