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Conseiller clientèle multicanal en banque et assurance

Code de la fiche : RNCP32059

Etat : Inactive

Europass

L'essentiel

CCN1

REPRISE - CCN inconnu - reprise historique

Nomenclature
du niveau de qualification

Niveau 6

Code(s) NSF

313 : Finances, banque, assurances, immobilier

310 : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion

Formacode(s)

34076 : Gestion relation client

41036 : Assurance

41062 : Banque

Date d’échéance
de l’enregistrement

04-01-2022

REPRISE - CCN inconnu - reprise historique

Niveau 6

313 : Finances, banque, assurances, immobilier

310 : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion

34076 : Gestion relation client

41036 : Assurance

41062 : Banque

04-01-2022

Certificateur(s) Résumé de la certification Blocs de compétences Secteur d’activité et type d’emploi Voie d’accès Liens avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations Base légale Pour plus d’informations

Nom légal	Siret	Nom commercial	Site internet
ETABLISSEMENT D'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR CONSULAIRE GRENOBLE ECOLE DE MANAGEMENT	81738914100018	-	-

Activités visées :

Le/la conseiller(e) clientèle multicanal en banque et assurance mène une action de conseil à l’égard d’une clientèle de particuliers concernant les produits bancaires, financiers et d’assurance. Il s’adapte aux différentes situations de mise en œuvre de la relation clientèle : en agence, au téléphone, par internet, etc. Il intègre dans sa pratique ces différents canaux de communication et utilise les nouveaux outils digitaux tant dans ses interactions avec les clients qu’à l’occasion de ses actions de gestion de dossiers.

Compétences attestées :

Le/la titulaire de la certification est capable de :
- Gérer la relation client dans la banque et l’assurance en contexte multicanal
- Gérer l’environnement règlementaire de la relation commerciale dans le secteur de la banque et de l’assurance en contexte multicanal
- Elaborer du conseil bancaire en opérations conventionnelles pour la clientèle des particuliers dans le secteur de la banque et de l’assurance
- Elaborer du conseil bancaire en opérations complexes pour la clientèle des particuliers dans le secteur de la banque et de l’assurance
- Animer une équipe commerciale dans le secteur de la banque et de l’assurance en contexte multicanal

RNCP32059BC01 - Gérer la relation client en banque et assurance en contexte multicanal

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Descriptif Analyser le positionnement concurrentiel et marketing de son établissement bancaire grâce à une segmentation pertinente Mener des négociations commerciales en restant attentif à la qualité de la relation client et à la fidélisation du client Compte tenu du contexte marché, de la politique de son établissement et d’objectifs commerciaux qui lui sont préalablement fixés : Entreprendre des démarches de prospection commerciale à l’aide des différents outils mis à sa disposition Interagir avec les clients via les différents canaux de distribution dont il dispose, en adaptant ses propositions commerciales à chaque profil concerné, selon sa nature et son degré d’exposition aux risques économiques et financiers Gérer les incidents et les situations conflictuelles avec les clients, en adaptant son attitude à chaque profil de client Productions attendues Fondée sur un cas réel ou fictif, analyse concurrentielle et de la stratégie marketing d’un établissement bancaire. Simulation ou/et analyse d’une situation de négociation avec un client. Etude de cas incluant une définition de cibles et des modalités opératoires. Etude de cas d’adéquation entre les différents canaux de communication et une ou des action(s) commerciale(s) ou relation clientèle. Simulation ou étude de cas réelle ou fictive d’une relation de clientèle sous tensions. Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Descriptif

Analyser le positionnement concurrentiel et marketing de son établissement bancaire grâce à une segmentation pertinente
Mener des négociations commerciales en restant attentif à la qualité de la relation client et à la fidélisation du client
Compte tenu du contexte marché, de la politique de son établissement et d’objectifs commerciaux qui lui sont préalablement fixés :
Entreprendre des démarches de prospection commerciale à l’aide des différents outils mis à sa disposition
Interagir avec les clients via les différents canaux de distribution dont il dispose, en adaptant ses propositions commerciales à chaque profil concerné, selon sa nature et son degré d’exposition aux risques économiques et financiers
Gérer les incidents et les situations conflictuelles avec les clients, en adaptant son attitude à chaque profil de client

Productions attendues

Fondée sur un cas réel ou fictif, analyse concurrentielle et de la stratégie marketing d’un établissement bancaire.
Simulation ou/et analyse d’une situation de négociation avec un client.
Etude de cas incluant une définition de cibles et des modalités opératoires.
Etude de cas d’adéquation entre les différents canaux de communication et une ou des action(s) commerciale(s) ou relation clientèle.
Simulation ou étude de cas réelle ou fictive d’une relation de clientèle sous tensions.

Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.

RNCP32059BC02 - Gérer l’environnement règlementaire de la relation client dans le secteur de la banque et de l’assurance en contexte multicanal

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Descriptif En fonction des caractéristiques propres à son établissement : Effectuer une veille permanente sur l’évolution de l’environnement réglementaire de la bancassurance Pour la gestion du risque établissement : Participer à la prévention des risques bancaires (crédit, liquidité, marché) qui concernent son portefeuille client Participer à la prévention de la gestion : - des risques opérationnels (fraude, malveillance, réputation, dysfonctionnement), - de non-conformité concernant ces actions, - des dossiers de ses clients, - des procédures qu’il met en œuvre. Pour la gestion du système d’information : Instruire avec rigueur et exhaustivité les dossiers et contrats qu’il a engagés ou/et dont il a la charge Mettre en œuvre les actions et procédures nécessaires à la sécurité des données recueillies et transmises, en particulier dans le contexte multicanal. Productions attendues Analyse du cadre réglementaire d’activité de la bancassurance fondée sur un cas réel ou fictif Certification AMF (Autorité des Marchés Financiers) Etude de cas de situation de détection et d’analyse de risques, et de prévention concernant le portefeuille client Etude de cas de situation de détection et d’analyse de risques, et de prévention concernant la non-conformité Etude de cas réelle ou fictive de gestion de la sécurité des données en contexte multicanal Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Descriptif

En fonction des caractéristiques propres à son établissement :
Effectuer une veille permanente sur l’évolution de l’environnement réglementaire de la bancassurance
Pour la gestion du risque établissement :
Participer à la prévention des risques bancaires (crédit, liquidité, marché) qui concernent son portefeuille client
Participer à la prévention de la gestion :
- des risques opérationnels (fraude, malveillance, réputation, dysfonctionnement), - de non-conformité concernant ces actions,
- des dossiers de ses clients,
- des procédures qu’il met en œuvre.
Pour la gestion du système d’information :
Instruire avec rigueur et exhaustivité les dossiers et contrats qu’il a engagés ou/et dont il a la charge
Mettre en œuvre les actions et procédures nécessaires à la sécurité des données recueillies et transmises, en particulier dans le contexte multicanal.

Productions attendues

Analyse du cadre réglementaire d’activité de la bancassurance fondée sur un cas réel ou fictif
Certification AMF (Autorité des Marchés Financiers)
Etude de cas de situation de détection et d’analyse de risques, et de prévention concernant le portefeuille client
Etude de cas de situation de détection et d’analyse de risques, et de prévention concernant la non-conformité
Etude de cas réelle ou fictive de gestion de la sécurité des données en contexte multicanal

Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.

RNCP32059BC03 - Elaborer le conseil bancaire en opérations conventionnelles pour la clientèle des particuliers dans le secteur de la banque et de l’assurance

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Descriptif Définir le profil risque de ses clients dans ses dimensions familiales, juridiques et fiscales En lien avec la stratégie l’établissement, et compte tenu des objectifs commerciaux qui lui sont fixés : Gérer dans leurs phases conception, instruction et suivi, les solutions adaptées aux clients, pour les services suivants (opérations conventionnelles) : - comptes courants et de moyens de paiement, - financements de court terme, - financements de long terme notamment pour l’immobilier et de renégociation de prêts - d’épargne réglementée classiques - et selon l’offre de son établissement, produits et services d’assurances IARD et/ou à la personne Proposer des solutions adaptées aux demandes des clients, compte tenu des contextes économiques monétaires, financiers, voire sociaux et politiques du moment. Productions attendues Etude de cas axée profil client et produits-services, sur la base d’une situation réelle ou fictive, portant sur au moins deux des domaines suivants : - Comptes courants, moyens de paiement, financement de court terme - Financements de long terme - Produits d’épargne réglementée classiques - Produits d’assurance. Etude de cas d’un contexte économique, monétaire et financier et des solutions pertinentes au regard de ce contexte en termes de financement ou/et d’épargne. Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Descriptif

Définir le profil risque de ses clients dans ses dimensions familiales, juridiques et fiscales
En lien avec la stratégie l’établissement, et compte tenu des objectifs commerciaux qui lui sont fixés :
Gérer dans leurs phases conception, instruction et suivi, les solutions adaptées aux clients, pour les services suivants (opérations conventionnelles) :
- comptes courants et de moyens de paiement,
- financements de court terme,
- financements de long terme notamment pour l’immobilier et de renégociation de prêts
- d’épargne réglementée classiques
- et selon l’offre de son établissement, produits et services d’assurances IARD et/ou à la personne
Proposer des solutions adaptées aux demandes des clients, compte tenu des contextes économiques monétaires, financiers, voire sociaux et politiques du moment.

Productions attendues

Etude de cas axée profil client et produits-services, sur la base d’une situation réelle ou fictive, portant sur au moins deux des domaines suivants :
- Comptes courants, moyens de paiement, financement de court terme
- Financements de long terme
- Produits d’épargne réglementée classiques
- Produits d’assurance.
Etude de cas d’un contexte économique, monétaire et financier et des solutions pertinentes au regard de ce contexte en termes de financement ou/et d’épargne.

Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.

RNCP32059BC04 - Elaborer le conseil bancaire en opérations complexes pour la clientèle des particuliers dans le secteur de la banque et de l’assurance

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Descriptif En lien avec la stratégie l’établissement, et compte tenu des objectifs commerciaux qui lui sont confiés : Définir le profil risque de ses clients aux dimensions plus complexes (familial, activités, revenus, patrimoines) Analyser les documents comptables de l’entreprise en vue de conseiller les clients cibles sur les dimensions succession, nantissements, épargne et financement de la retraite Proposer des solutions de financements et de placements adaptées aux demandes des clients, compte tenu de l’évolution des marchés financiers de la fiscalité et au regard de la santé économique et sociale des territoires dont il a la charge. Productions attendues Etude de cas axée profil client et produits-services, sur la base d’une situation réelle ou fictive, comprenant une analyse de documents comptables, portant sur au moins deux des domaines suivants : - de garanties - de financements - de placements plus ou moins sophistiqués en l’orientant si nécessaire vers d’autres interlocuteurs au sein de la banque Etude de cas d’analyse des marchés financiers et de leur fiscalité et de préconisations de solutions pertinentes en termes de financement ou/et d’épargne Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Descriptif

En lien avec la stratégie l’établissement, et compte tenu des objectifs commerciaux qui lui sont confiés :
Définir le profil risque de ses clients aux dimensions plus complexes (familial, activités, revenus, patrimoines)
Analyser les documents comptables de l’entreprise en vue de conseiller les clients cibles sur les dimensions succession, nantissements, épargne et financement de la retraite
Proposer des solutions de financements et de placements adaptées aux demandes des clients, compte tenu de l’évolution des marchés financiers de la fiscalité et au regard de la santé économique et sociale des territoires dont il a la charge.

Productions attendues

Etude de cas axée profil client et produits-services, sur la base d’une situation réelle ou fictive, comprenant une analyse de documents comptables, portant sur au moins deux des domaines suivants :
- de garanties
- de financements
- de placements plus ou moins sophistiqués en l’orientant si nécessaire vers d’autres interlocuteurs au sein de la banque
Etude de cas d’analyse des marchés financiers et de leur fiscalité et de préconisations de solutions pertinentes en termes de financement ou/et d’épargne

Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.

RNCP32059BC05 - Animer une équipe commerciale dans le secteur de la banque et de l’assurance en contexte multicanal

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Descriptif En tenant compte de la politique générale de l’établissement : Définir les objectifs commerciaux de l’équipe qui lui est confiée Animer l’équipe commerciale en veillant à répartir les tâches, à coordonner et à planifier les actions des conseillers, en maintenant une ambiance de travail positive et mobilisatrice Accompagner les conseillers dans l’évolution de leur métier, notamment dans la mobilisation du multicanal dans la relation client et l’usage des outils numériques. Encadrer les conseillers si nécessaire sur les dossiers complexes, lorsque les clients ou les prospects sont à enjeux forts Mobiliser l’équipe autour des questions de réglementation, déontologie, confidentialité et conformité, notamment au regard des usages multicanaux. Productions attendues Fondé sur une situation réelle ou fictive, dossier d’analyse de pratiques professionnelles concernant les objectifs et l’animation d’une équipe commerciale Etude de cas basée sur une situation réelle ou fictive de conduite du changement liée au multicanal Situation de formation ou préparation de formation d’une équipe sur l’usage d’un ou deux outils technologiques et de leurs enjeux règlementaires et de conformité en contexte multicanal Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Descriptif

En tenant compte de la politique générale de l’établissement :
Définir les objectifs commerciaux de l’équipe qui lui est confiée
Animer l’équipe commerciale en veillant à répartir les tâches, à coordonner et à planifier les actions des conseillers, en maintenant une ambiance de travail positive et mobilisatrice
Accompagner les conseillers dans l’évolution de leur métier, notamment dans la mobilisation du multicanal dans la relation client et l’usage des outils numériques.
Encadrer les conseillers si nécessaire sur les dossiers complexes, lorsque les clients ou les prospects sont à enjeux forts
Mobiliser l’équipe autour des questions de réglementation, déontologie, confidentialité et conformité, notamment au regard des usages multicanaux.

Productions attendues

Fondé sur une situation réelle ou fictive, dossier d’analyse de pratiques professionnelles concernant les objectifs et l’animation d’une équipe commerciale
Etude de cas basée sur une situation réelle ou fictive de conduite du changement liée au multicanal
Situation de formation ou préparation de formation d’une équipe sur l’usage d’un ou deux outils technologiques et de leurs enjeux règlementaires et de conformité en contexte multicanal

Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Pour obtenir la certification « Conseiller(e) clientèle multicanal en banque et assurance », le candidat doit valider la totalité des 5 blocs.

Pour les candidats non issus des métiers de la banque ou de l’assurance, la validation du bloc de compétences « Gérer l’environnement règlementaire de la relation client dans le secteur de la banque et de l’assurance en contexte multicanal » est un pré-requis à tout autre bloc.

Chaque bloc est certifié, il donne lieu à évaluation et validation.

Chaque bloc, décrit ci-dessous, forme un tout et peut être acquis de façon autonome par le salarié ou le demandeur d’emploi en fonction de ses besoins.

Le bloc de compétences validé sera un élément constitutif du dossier préparé dans le cadre de la VAE.

En cas de validation partielle par le jury de VAE, le candidat peut obtenir les compétences qui lui manquent :

- soit en suivant un ou plusieurs blocs de compétences ;

- soit en suivant une partie des enseignements correspondants à un bloc et l’autre partie en présentant un dossier de preuves correspondants aux compétences manquantes

- soit en réalisant une mission en entreprise lui permettant d’acquérir les compétences manquantes.

Toutes les situations d’évaluations peuvent être construites de manière indépendante ou combinées entre elles.

Les compétences s’appuient à hauteur minimale sur 70% d’évaluations individuelles.

Secteurs d’activités :

Le métier de conseiller(e) clientèle multicanal en banque et assurance s’exerce dans tout établissement bancaire ou/et d’assurance. Concernant les banques, les établissements accueillant ces profils sont de grandes tailles voire multinationaux. Il en est de même concernant les grands établissements d’assurance. Toutefois, la présence des conseillers dans les agences les amène à appréhender tout à la fois la structure et l’organisation de grandes entreprises comme de petites unités. D’ailleurs certains d’entre eux peuvent aussi travailler chez des courtiers d’assurance, des courtiers de crédits voire des petites structures de conseil patrimonial.

Aujourd’hui, avec le processus de digitalisation et l’entrée dans le secteur de la bancassurance de nouveaux acteurs issus des télécoms et d’internet (s’ajoutant à ceux de la grande distribution), ce type de métier se pratique dans des secteurs de plus en plus variés.

Type d'emplois accessibles :

Selon les entreprises, le métier peut prendre les appellations suivantes :

Dans le secteur de la banque : conseiller client/clientèle des particuliers, conseiller clientèle multicanal, conseiller commercial, conseiller en patrimoine/patrimonial, conseiller en produits d’épargne, attaché de clientèle, attaché commercial, chargé de clientèle/clientèle particulier, gestionnaire de clientèle/de clientèle des particuliers, responsable clientèle, responsable commercial, responsable animateur d’unité commerciale.

Dans le secteur de l’assurance et du courtage : agent commercial, conseiller assurance, conseiller commercial/assurance, conseiller en assurance, gestionnaire de surrendètement, collaborateur d’assurance, courtier en prêts.

Code(s) ROME :

C1203 - Relation clients banque/finance
C1206 - Gestion de clientèle bancaire
C1102 - Conseil clientèle en assurances

Références juridiques des règlementations d’activité :

La certification AMF est obligatoire pour vendre des produits financiers. Elle est généralement organisée par les employeurs (établissements financiers). Grenoble Ecole de Management, en tant qu’établissement certifié par l’AMF, intègre dès le début du cursus la préparation et le passage de l’examen AMF.

Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :

A compléter (Reprise)

Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :

Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :

Non

Validité des composantes acquises :

Validité des composantes acquises
Voie d’accès à la certification	Oui	Non	Composition des jurys	Date de dernière modification
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant	X		Le jury est composé de 3 à 5 personnes dont 25% de membres extérieurs à l’organisme représentants du secteur professionnel, 50% employeurs et 50% salariés. Ce jury est présidé par le Directeur de la Formation continue de GEM ou son représentant.	-
En contrat d’apprentissage	X		Le jury est composé de 3 à 5 personnes dont 25% de membres extérieurs à l’organisme représentants du secteur professionnel, 50% employeurs et 50% salariés. Ce jury est présidé par le Directeur de la Formation continue de GEM ou son représentant.	-
Après un parcours de formation continue	X		Le jury est composé de 3 à 5 personnes dont 25% de membres extérieurs à l’organisme représentants du secteur professionnel, 50% employeurs et 50% salariés. Ce jury est présidé par le Directeur de la Formation continue de GEM ou son représentant.	-
En contrat de professionnalisation	X		Le jury est composé de 3 à 5 personnes dont 25% de membres extérieurs à l’organisme représentants du secteur professionnel, 50% employeurs et 50% salariés. Ce jury est présidé par le Directeur de la Formation continue de GEM ou son représentant.	-
Par candidature individuelle		X	-	-
Par expérience	X		Le jury est composé de 3 à 5 personnes dont 25% de membres extérieurs à l’organisme représentants du secteur professionnel, 50% employeurs et 50% salariés. Ce jury est présidé par le Directeur de la Formation continue de GEM ou son représentant.	-

Validité des composantes acquises
	Oui	Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie		X
Inscrite au cadre de la Polynésie française		X

Aucune correspondance

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…)
Date du JO/BO	Référence au JO/BO
-	Arrêté du 27 décembre 2018 publié au Journal Officiel du 4 janvier 2019 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour trois ans, au niveau II, avec effet au 1er décembre 2014, jusqu'au 4 janvier 2022.

Date du dernier Journal Officiel ou Bulletin Officiel :

04-01-2019

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…)
Date d'échéance de l'enregistrement	04-01-2022

Statistiques :

Lien internet vers le descriptif de la certification :

info@grenoble-em.com

Grenoble Ecole de Management

Liste des organismes préparant à la certification :

Liste des organismes préparant à la certification

Fiche au format antérieur au 01/01/2019

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