L'essentiel

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Certification
remplacée par

RNCP38665 - TP - Manager d'équipe relation client à distance

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Nomenclature
du niveau de qualification

Niveau 5

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Code(s) NSF

312t : Négociation et vente

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Formacode(s)

34076 : Gestion relation client

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Date d’échéance
de l’enregistrement

12-05-2024

RNCP38665 - TP - Manager d'équipe relation client à distance

Niveau 5

312t : Négociation et vente

34076 : Gestion relation client

12-05-2024

Nom légal Siret Nom commercial Site internet
MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI ET DE L' INSERTION 11000007200014 - -

Activités visées :

Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Les contrats de travail sont en général en CDI temps plein.
La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs.

Compétences attestées :

1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation,
Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition,
2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client,
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client,
Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client,
Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
Compétences transversales de l'emploi :
Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.

RNCP32340BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Liste de compétences Modalités d'évaluation

Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation,
Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition.

Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :

a)  D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).

b)  D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.

c)  Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.

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RNCP32340BC02 - Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Liste de compétences Modalités d'évaluation

Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client,
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client,
Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client,
Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
Compétences transversales de l'emploi :
Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.

Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :

a)  D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).

b)  D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat.

c)  Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.

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Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Secteurs d’activités :

Les services de gestion de la relation client internes à l'entreprise ou des centres de relation client externalisés.
L'emploi s'exerce dans tous les secteurs d'activités. Les principaux secteurs sont : l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l'assistance et les administrations.

Type d'emplois accessibles :

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :
Manageur d'équipe de téléconseillers,
Responsable d'équipe,
Superviseur,
Chef d'équipe,
Animateur des ventes,
Team leader,
Responsable commercial sédentaire.

Code(s) ROME :

  • M1704 - Management relation clientèle
  • D1408 - Téléconseil et télévente
  • M1401 - Conduite d''enquêtes

Références juridiques des règlementations d’activité :

Sans objet.

Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :

A compléter (Reprise)

Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :

Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :

Non

Validité des composantes acquises :

Validité des composantes acquises
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys Date de dernière modification
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X - -
En contrat d’apprentissage X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

-
Après un parcours de formation continue X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

-
En contrat de professionnalisation X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

-
Par candidature individuelle X - -
Par expérience X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

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Validité des composantes acquises
Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X

Statistiques :

Liste des organismes préparant à la certification :

Certification(s) antérieure(s) :

Certification(s) antérieure(s)
Code de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP12505 TP - Superviseur(se) relation client à distance

Nouvelle(s) Certification(s) :

Nouvelle(s) Certification(s)
Code de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP38665 TP - Manager d'équipe relation client à distance