Assistant services et relations client en grand hôtel international
L'essentiel
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 5
Code(s) NSF
334p : Gestion touristique et hôtelière
Formacode(s)
42766 : Gestion hôtel restaurant bar
Date d’échéance
de l’enregistrement
29-06-2021
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| INT F GILLET INST CONCIERGERIE | 33177429900043 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
Le marché de l’hôtellerie de luxe se répartit entre les hôtels indépendants et les chaînes hôtelières. Ces dernières lancent de nouvelles marques Haut de gamme mais à tarif « plus réduit » pour satisfaire une nouvelle clientèle. Maintenir une catégorie 5 étoiles tout en proposant des tarifs moindres nécessitent une nouvelle organisation et de nouveaux modes de gestion dans ces établissements.
Un des services les plus touchés par cette réorganisation est le Hall : le besoin d’un personnel plus polyvalent en termes de services rendus tout en restant dans les normes du luxe se fait sentir de plus en plus. Parallèlement les hôtels indépendant, bien que restant positionnés sur le créneau très haut de gamme sont amenés à réaliser des économies d’échelle. Auparavant, les métiers du Hall étaient très spécialisés et chacun assumait ses missions sans déborder sur celles des autres : voiturier, bagagiste, chasseur, tournant de hall, groom, welcomer, réceptionniste et night audit étaient des postes bien définis incombant à des salariés distincts. Aujourd’hui, le besoin d'un personnel plus polyvalent centré sur la relation clients et le service se fait sentir, de ce fait l'Assistant(e) Services et Relations Client en grand hôtel international est amené à assumer l’ensemble des missions avec généralement 40% du temps à la réception et 60% sur les autres missions liées au Tournant de Hall (voiturier, chasseur, bagagiste…).
Activités visées :
Préparation de l’arrivée et gestion de l'accueil du client
Organisation des services de Hall et de la relation client pendant le séjour
Préparation et gestion du départ du client
Compétences attestées :
Préparer l’arrivée du client
Gérer l’accueil physique du client à l'extérieur
Gérer le véhicule
Gérer les bagages
Gérer le check-in
Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l’hôtel et de ses Services
Promouvoir l’offre interne de l’hôtel et interagir avec les services internes pour la satisfaction du client et assurer la satisfaction client
Gérer la relation client en répondant aux demandes clients et en l’orientant vers le service adéquat
Gérer le planning de réservation des chambres et renseigner les clients sur les conditions de séjour, formalités, prix et capacité d’accueil d’un établissement touristique selon lé charte de qualité et la politique commerciale de l’hôtel
Veiller et superviser l’entretien du Hall et du parking, ainsi qu’au bon fonctionnement du matériel (chariots, ascenseurs,…) et contribuer à la sécurité des biens et des personnes
Gestion des comptes clients et de la facturation
Gérer la sortie des bagages
Acheminer la voiture
Procéder à l’encaissement des frais de séjours et services annexes et prendre congé
Fidéliser le client
Modalités d'évaluation :
Mise en situation professionnelle et réelle d'accueil, d'enregistrement et de prise en charge de clients fictifs - Cas pratiques de réservation, de check in de check out de facturation - Cas pratique d'utilisation de l'outil informatique - Rapport de stage et soutenance devant un jury professionnel - Evaluation de l'activité du stagiaire par le mettre de stage.
RNCP34715BC01 - Gestion de la réception et relation client en hôtellerie
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Gérer l'arrivée du client : procéder au prépaiment/préautorisation avant l'arrivée du client Gérer l'accueil physique du client Gérer le check-in/procéder à l'enregistrement Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l'hôtel et de ses services Gérer la relation client pendant le séjour du client Répondre aux demandes des clients en l'orientant vers le service adéquat Promouvoir l'offre interne de l'hôtel Renseigner le client sur les activités et services extérieurs à l'hôtel Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités, les prix Tenir les comptes des clients, centraliser l'ensemble des notes. Gérer les départ Etablir les factures et s'assurer de leur conformité Procéder à l'encaissement des frais de séjour et des frais annexe Préparer les rapports de shift pour les comptables Contrôler la caisse (espèces/fond de caisse, contrôle des cartes de crédit) Gérer les plaintes de fin de séjour et savoir procéder aux remboursements si besoin |
Mises en situation professionnelles reconstituées - Cas pratiques |
RNCP34715BC02 - Gestion des services de Hall
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Maitriser les modalités d'accueil en français et en anglais Ouvrir les portières des voitures selon les règles de l'art et accompagner le client jusqu'en réception Organiser le stationnement des véhicules dans le parking et garer les véhicules des clients mettre en pratique les gestes et les postures de manutention Répertorier les bagages et les vêtements en les identifiant par étiquetage Organiser les achemeniements en chambres et en bagagerie Veiller et surperviser l'entretien du hall et du parking et contribuer à la sécurité des biens et des personneMaitriser l'utilisation des équipements de télésurveillance Assurer l'entretien du matériel (chariots, ascenseurs...) Maitriser l'utilisation des équipements de sécurité (alarmes, détecteurs...) Veiller aux mouvements dans le hall afin de signaler toute personne ou fait suspect Gérer les départs des clients Acheminement des bagages, étiquetage et stockage le cas échéant Prise en charge et restitution du véhicule en appliquant les process de départ inapplication des standards de l'établissement Prise de congés et conseils de route |
Mises en situation - cas pratiques |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
La certification pourra être délivrée par capitalisation progressive des blocs constitutifs.
Secteurs d’activités :
Hôtel de luxe 4 et 5 * et Palaces en France et à l'étranger; Ces entreprises peuvent êtres des entreprises indépendantes ou des groupes hôteliers multi-enseignes. Autres établissement du secteur du luxe : Casinos, transport aérien, salon VIP, événementiel, boutiques et magasins de luxes, bateaux de croisières.
Type d'emplois accessibles :
Réceptionniste polyvalente, voiturier, bagagiste, chasseur, groom, tournant de haut réceptionniste de nuit, majordome en étage, guest relation
Code(s) ROME :
- G1702 - Personnel du hall
- G1703 - Réception en hôtellerie
Références juridiques des règlementations d’activité :
SO
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Etre titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 4 et/ou expérience professionnelle significative dans le domaine concerné
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
|---|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X |
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée) |
- | |
| En contrat d’apprentissage | X | - | - | |
| Après un parcours de formation continue | X |
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée) |
- | |
| En contrat de professionnalisation | X |
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée) |
- | |
| Par candidature individuelle | X | - | - | |
| Par expérience | X |
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée) |
- |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Aucune correspondance
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| 21/04/2017 |
Arrêté du 07 avril 2017 publié au Journal Officiel du 21 avril 2017 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour trois ans, au niveau III, sous l'intitulé "Assistant(e) services et relations client en grand hôtel international" avec effet au 30 septembre 2011, jusqu'au 21 avril 2020. |
| Date de décision | 29-06-2020 |
|---|---|
| Durée de l'enregistrement en années | 1 |
| Date d'échéance de l'enregistrement | 29-06-2021 |
Statistiques :
| Année d'obtention de la certification | Nombre de certifiés | Nombre de certifiés à la suite d’un parcours vae | Taux d'insertion global à 6 mois (en %) | Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois (en %) | Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans (en %) |
|---|---|---|---|---|---|
| 2018 | 8 | 0 | 100 | 100 | - |
| 2017 | 7 | 0 | 100 | 100 | 50 |
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
Certification(s) antérieure(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP28124 | Assistant(e) services et relations client en grand hôtel international |
Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :
