Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Au cœur de la relation et du service à l’usager le Gestionnaire conseil contribue aux missions de la Sécurité sociale. 

Il identifie, gère et vérifie l’ensemble des obligations ou droits des usagers. Il les informe par mail, courrier ou téléphone et les accompagne dans la gestion de leur dossier, les oriente vers l'interlocuteur compétent si nécessaire et leur propose une offre de services adaptée.  En maitrisant une législation complexe et en évolution permanente, il garantit la qualité de ses dossiers et s’assure de la conformité et de l’exactitude des informations avant de valider un paiement, un remboursement, une indemnité, ou le recouvrement des cotisations et contributions sociales. 

Il peut exercer son activité dans un organisme de Sécurité sociale appartenant à la branche Maladie, Recouvrement, Retraite ou encore Famille ; dans ce contexte, ce CQP vise à certifier les compétences du Gestionnaire conseil quels que soient sa branche d’appartenance et son organisme.   

Activités visées :

• Accueillir, informer, orienter et conseiller l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) ou les partenaires.
• Mettre en œuvre les obligations du plan de maîtrise des risques et les procédures qualités.
• Procéder à l'étude du dossier de l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) et gérer l'ensemble du cycle de traitement (de la demande à l'identification des droits et obligations aux décisions applicables) ainsi que les anomalies du système d'information en se référant aux procédures et en appliquant une législation complexe en évolution permanente.

Compétences attestées :

• Proposer l'offre de service adaptée à la situation de l'usager, en développant un  argumentaire clair, afin de garantir l'accès aux droits et services.  
• Appliquer la législation, les procédures en matière de relation écrite et/ou orale, en utilisant les outils dédiés, selon la situation et la demande de l'interlocuteur, afin d'apporter une réponse, fiable et complète.
• Appliquer les techniques de communication écrite et/ou orale liées à la relation avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, en respectant les chartes applicables afin d'apporter une réponse adaptée et compréhensible.
• Adopter une posture et un comportement relationnel adaptés, en appliquant les consignes requises et en favorisant les conditions de dialogue, afin de gérer les situations difficiles ou exceptionnelles, dans le respect des valeurs et des principes de la Sécurité sociale et du service public.   
• Tracer les échanges avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, afin d'assurer le suivi du dossier et garantir une continuité de service. 
• Organiser le traitement des demandes en fonction du flux et des priorités, en utilisant les outils dédiés, afin d'atteindre les objectifs de qualité, de délais et de production attendus.      
• Appliquer les règles de déontologie, du secret professionnel en respectant le cadre de référence, afin de répondre aux exigences du service public et de protéger les données des usagers. 
• Travailler en coopération avec les autres services et partenaires, en s'appuyant sur les qualités relationnelles attendues, les procédures de travail et les règles de communication afin de garantir la qualité du service rendu.   
• Recourir aux personnes référentes à bon escient, en utilisant les procédures adaptées, afin de signaler des difficultés individuelles, des dysfonctionnements et des situations difficiles rencontrées, et de proposer des mesures correctives ou des axes d'amélioration.    
• Participer à la prévention des indus en appliquant les règles et les procédures afin de garantir les droits des usagers et de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale.   
• Signaler les suspicions de fraudes auprès des services compétents, en utilisant les procédures et les outils dédiés, afin de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale.    
• Instruire le dossier de l'usager en se référant à la liste des pièces ou éléments   indispensables à sa gestion en appliquant la législation en vigueur et en   s'appuyant sur les procédures et les outils dédiés afin de décider et justifier les droits et les obligations adaptés à la situation
• Analyser le dossier de l'usager, dont les   situations complexes, en appliquant une législation évolutive et dense et les procédures adéquates, afin d'établir un diagnostic et d'intégrer dans le système d'information les nouvelles données permettant de garantir et fiabiliser ses droits et obligations.
• Assurer  le contrôle de cohérence entre les données saisies dans le système d'information et le résultat du traitement du dossier, en combinant la législation, l'utilisation des outils et les procédures adaptées afin de justifier de l'attribution du bon droit et du respect des obligations.
• Déterminer l'interlocuteur compétent (personne, service ou partenaire) si les actions à   mener pour le traitement du dossier ne relèvent pas de son périmètre de responsabilités ou si des actions complémentaires sont nécessaires (action sociale, orientation partenaire...) en choisissant le canal de transmission approprié afin de garantir l'accès complet aux droits de l'usager sans rupture dans la chaîne de traitement.
• Organiser son activité en respectant les priorités, les processus de gestion et les indicateurs fixés par l'organisme tout en maintenant ses connaissances à jour afin de contribuer à l'atteinte des objectifs de production, de qualité et de délais.    

Modalités d'évaluation :

L’évaluation des blocs s’effectue par des observations en situation réelle de travail : les situations observées peuvent être l'accueil physique ou téléphonique, un entretien avec un usager, un traitement de courriers ou courriels ; et la présentation orale d’une situation professionnelle rencontrée par le candidat suivie d’un échange avec le jury.