Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le métier du soutien à distance des Systèmes d’Information et de Communication (SIC) du Ministère évolue dans un contexte de mutation permanente des missions de la Direction Interarmées des Réseaux d'Infrastructures et des Systèmes d'Information (DIRISI), de ses structures et de ses effectifs. Le métier de technicien service desk est unique au sein du ministère des Armées, il ne s’exerce qu’au sein du centre de service (Service DesK / SDK) de la DIRISI. 

Ce métier porte sur le soutien à distance de tous les outils et systèmes informatiques et téléphoniques (téléphonie fixe, mobile, chiffrée, visioconférence), tous niveaux de confidentialité confondus au sein du Ministère des Armées.  

Ce qui fait la spécificité du technicien service-desk exerçant au sein du ministère des Armées est l’énorme palette technique à laquelle il est confronté d’un appel téléphonique à un autre, d’un ticket au suivant.  
Lorsqu’il intervient dans le secteur privé un technicien d’assistance et support technique client agit dans un périmètre restreint. Généralement, ce dernier intervient sur un produit où une gamme de produits de la même spécificité technique, tels qu’un système d’information, une solution de mobilité téléphonique, un système de box opérateur.
Au ministère des Armées, ce technicien devra être en capacité de traiter, avec la même rigueur, le dysfonctionnement d’un réseau téléphonique fixe, d’un accès à l’un des très nombreux (3.071) et variés systèmes d’information du ministère, d’assurer le paramétrage de droits Active Directory Microsoft, la mise en œuvre et la maintenance d’une visioconférence entre de multiples acteurs autour du monde, le déploiement d’un logiciel métier pour l’une des trois armées ou des directions de service.

Le technicien service-desk a un profil multi-facettes, résultat de compétences plurielles acquises au cours de la carrière grâce à la formation initiale technique, les expériences en poste et la formation continue. Le technicien d’appui à distance des SIC est chargé du déploiement, de la configuration, du soutien, de l’exploitation des outils et produits installés sur le poste de travail des utilisateurs et de l’assistance aux utilisateurs depuis un site distant (SDK), que ce soit par téléphone ou en employant des outils de prise de main à distance.

En vue de garantir en permanence (HO/HNO) aux utilisateurs de moyens SIC, un niveau de qualité de service au moins conforme aux attendus des contrats de prestation de services (CPS) entre les unités bénéficiaires et la DIRISI, les missions du Centre National d’Appui à Distance des SIC (CNAD) sont centrées autour du traitement à distance des demandes d’intervention (Incident) ou demandes de service (Installation de logiciel, etc.) initiées par ces utilisateurs. Afin d’améliorer l’efficience du CNAD, il participe activement à l’enrichissement de la base de connaissances « Opérateur » afin de partager son expertise avec l’ensemble des techniciens de la DIRISI, sans oublier celle d’auto-assistance au profit des usagers soutenus par la DIRISI. 

En 2017, l’INSEE comptait, en France 31.232 employés, dans le cadre des métiers de l’assistance à distance dans les domaines des systèmes d’information et de communication. Depuis, la crise sanitaire de 2020 a mis en exergue le besoin de soutien à distance et de télétravail. Ces compétences ont permis une augmentation rapide de solution de mobilité et de télétravail. Les compétences nécessaires à l’obtention de cette certification répondent aujourd’hui à une forte appétence du secteur privé, notamment depuis le début de la crise sanitaire de la COVID-19. 

Nombre de techniciens ayant exercé cet emploi au sein du CNAD ont trouvé rapidement un poste, à temps plein, dans le même périmètre technique sur l’ensemble du territoire national, voire international pour certains.  

Activités visées :

Le socle de compétence à acquérir correspond au niveau des formations statutaires délivrées au personnel civil ou au niveau de formation sortie d’école de spécialité sous-officier (Emploi des systèmes d’information et de télécommunications, réseaux informatiques et sécurité des SIC) augmenté de formations de base sur certains domaines essentiels dans les SDK (Outils de gestion des systèmes informatiques (ITSM), savoir-être, Active Directory, System Center Configuration Manger (SCCM), …). Face à la multitude des systèmes mis en œuvre au sein du ministère, le technicien doit posséder des bases solides sur les principaux systèmes et outils déployés.  

Principaux domaines :  
- télécommunications : desserte, concept réseaux de desserte, fibre optique ;  
- architecture de PC : OS, architecture matérielle d’un PC (carte mère, BIOS), gestion des processus, de la mémoire, des périphériques, etc. ;  
- messagerie : Exchange2016, serveur IIS ;  
- réseau : modèle OSI, interconnexion de réseaux locaux, protocoles de routage, IP/TCP ;  
- sécurité : introduction à la cryptologie, ACID, le chiffre et les ACSSI, PSSI-A, SPC, sécurité des réseaux locaux ;  
- système d’exploitation : DNS, AD, stratégies de GPO ;  
- Windows : généralités, installation, gestion espace disque, stratégie locale, sécurité ;
- gestion d’une bonne communication téléphonique entrante et sortante : préparation, accueil, écoute, reformulation, recherche, réponse, vérification et prise de congés afin de gérer tous les clients, même les plus difficiles.

Compétences attestées :

Bloc de compétences 1 : Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter
A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.)
A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée

Bloc de compétences 2 :  Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail.
B1. Diagnostiquer la nature et l’origine d’un dysfonctionnement
B2. Intervenir à distance sur un poste de travail

Bloc de compétences 3 : Déployer et configurer l’environnement de travail de l’utilisateur
C1. Déployer un poste de travail à distance
C2. Configurer un poste de travail à distance
C3. Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la politique de sécurité informatique de l’organisme

Bloc de compétences 4 : Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes
D1. Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu’à leur résolution définitive
D2. Capitaliser et transférer l’expérience afin d’assurer la continuité de service efficiente

Modalités d'évaluation :

Voie formative :
- contrôles de connaissances ;
- mises en situation contextualisées ;
- études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles.

VAE :
- étude du livret 2 ;
- entretien avec le jury ;
- mise en situation, si nécessaire