Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La qualité de service et d’accueil est un facteur clé de succès de l’économie touristique de la Polynésie française.

Depuis moins de dix années, l’offre hôtelière s’est clairement étoffée, notamment par le biais de la réouverture d’établissements fermés, la création de nouvelles structures, ainsi que l’évolution dans le classement officiel des établissements touristiques de quatre vers cinq étoiles. Aussi la tenue prochaine des jeux olympiques 2024 devrait confirmer le développement de ce secteur.

La récente crise sanitaire impactant le secteur touristique a, quant à elle, amené nombre de salariés à une reconversion professionnelle, créant ainsi une pénurie de personnel.

Dans un tel contexte et face à la concurrence mondiale des autres destinations touristiques, les enjeux sont forts. Ils consistent à faire évoluer la compétence des équipes managériales du secteur hôtelier vers les attentes croissantes d’une clientèle internationale sensible au développement durable mais également de plus en plus exigeante en termes d’accueil et de service.

Actuellement cette évolution nécessaire est freinée par le manque de compétences humaines disponibles sur le territoire. En effet, trop souvent à ce jour, les établissements d’accueil n’ont quasiment que pour seul recours l’externalisation du recrutement de leurs cadres intermédiaires. Cette spécificité implique que les candidats ne garantissent aucune assurance d’une pérennité de la fonction. Le « turn-over » des gouvernants reste prégnant, ce qui engendre une forte précarité de la fonction.

Afin de répondre aux exigences du marché, Il est impératif de leur apporter une réponse par le prisme de la mise en place de la formation au titre à finalité professionnelle de « Gouvernant en hôtellerie » à l’échelle locale. Une telle démarche permet à court terme au secteur touristique d’envisager un recrutement de ses cadres intermédiaires dans le bassin d’emploi de la Polynésie française.

Qualifier du personnel localement a plusieurs avantages majeurs :

• Une qualité de service amplifiée
• Des encadrants au faite de l’environnement culturel et social du pays.
• La possibilité de progression de carrière par l’implication professionnelle des employés d’étage.
• La visibilité pour le client d’une empreinte locale à tous les niveaux de l’établissement d’accueil.
• La pérennisation des postes.
• Une meilleure gestion des relations humaines et des animations d’équipes.

Ainsi, la mise en place du titre à finalité professionnelle de « Gouvernant en hôtellerie », positionnera le pays, dans une démarche vertueuse qui favorisera le développement des ressources vives de sa population et principalement sa jeunesse, vers des statuts d’encadrants impliqués dans les démarches qualitatives et environnementales

De plus elle permettra aux résidents hors iles du vent de se diriger vers les établissements de leur zone géographique et ainsi encourager les embauches sur sites.

Activités visées :

Dans le respect des procédures et des consignes de sa hiérarchie, le gouvernant en hôtellerie réalise l'ouverture et la fermeture du service des étages. Il planifie et coordonne l'activité journalière et suit la réalisation des actions de nettoyage et d'entretien afin d'assurer à la clientèle la qualité de prestation définie par les standards de qualité de l'établissement.

Le gouvernant en hôtellerie contrôle les chambres, les lieux publics et les locaux de service et assure le suivi des prestations proposées par le service des étages. Il régule les relations interpersonnelles des équipes et transmet les consignes relatives au respect des règles d'hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail. Il gère les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables et met en application les actions définies par l'entreprise qui favorisent le développement durable. Il répond aux demandes des clients et lors de réclamations spécifiques, il assure la liaison entre le client, le supérieur hiérarchique et les autres services.

Le gouvernant en hôtellerie repère et trace les informations utiles à l'amélioration du service afin de fidéliser le client. Il véhicule l'image de marque de l'établissement.

Dans le cadre du processus de recrutement et selon ses attributions, il assure l'intégration de nouveaux collaborateurs au sein de son équipe. Il adapte la formation du personnel aux techniques et aux procédures de travail en intégrant les principes d'économie d'effort. Il anime son équipe afin de maintenir le dynamisme et la motivation de chacun. Le gouvernant en hôtellerie veille à la sécurité des biens et des personnes tout en étant vigilant aux clients entrants et sortants. Son degré d'autonomie et de responsabilité dépend de l'organisation de l'établissement.

Le gouvernant en hôtellerie exerce cette activité au service des étages d'un établissement hôtelier ou para hôtelier, dans les unités d'hébergement des villages vacances et de l'hôtellerie de plein air, dans les services hôteliers des résidences séniors, maisons de retraite, cliniques et hôpitaux. Il travaille seul ou en équipe sous la responsabilité et la supervision de sa hiérarchie. Il est en contact permanent avec les valets et les femmes de chambre, les équipiers et les autres services de l'établissement.

Il communique avec le client en face à face, au téléphone ou par courriel. En fonction de l'établissement, il utilise la langue anglaise pour communiquer, à l'oral et à l'écrit, avec les clients et les collaborateurs anglophones. Le gouvernant en hôtellerie utilise un équipement numérique mobile équipé d'une application reliée au progiciel de gestion hôtelière.

Activités visées : 

1 / Contrôler la qualité de la production du service des étages

2/ Organiser et animer le travail des équipes du service des étages

Compétences attestées :

1/ Contrôler la qualité de la production du service des étages: 

Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service

Gérer les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables

Assurer l’échange d’informations avec les clients et les services de l’établissement

2/ Organiser et animer le travail des équipes du service des étages:

Planifier et coordonner l’activité journalière 

Intégrer un nouveau collaborateur dans son service

Animer et adapter la formation du personnel au service des étages

Modalités d'évaluation :

Les compétences des candidats par VAE ou issus d’un parcours continu de formation pour l’accès au titre à finalité professionnelle sont évaluées par un jury au vu :

a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).

b) Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles.

c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.

Les compétences des candidats issus d’un parcours d’accès par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) pour l’accès au titre professionnel sont évaluées par un jury au vu :

a) Du livret de certification au cours d’un entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le candidat des compétences requises pour l’exercice des activités composant le titre visé. Cet entretien se déroule en fin de session du dernier CCP.

Les compétences des candidats pour l’accès aux CCP sont évaluées par un jury au vu :

a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres  modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).

b) Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles.

c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.

Les compétences des candidats issus d’un parcours continu de formation ou justifiant d’un an d’expérience dans le métier visé pour l’accès aux certificats complémentaires de spécialisation (CCS) sont évaluées par un jury au vu :

a) Du titre à finalité professionnelle obtenu.

b) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).

c) Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles.

d) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.

e) D’un entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le candidat des compétences requises pour l’exercice de l’activité

d) D’un entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le candidat des compétences requises pour l’exercice des activités
composant le titre visé.