Certification professionnelle

Concevoir une veille commerciale en sélectionnant des sources, en recueillant des données commerciales, en identifiant les acteurs du marché et en étudiant la concurrence, afin d’anticiper les tendances de consommation, les évolutions technologiques et les modifications réglementaires, impactant l'activité commerciale de l'organisation, des concurrents et de repérer les avantages compétitifs. 

Établir un diagnostic commercial omnicanal interne, en analysant les comportements d'achat des clients en collaboration avec le service marketing, en répertoriant les besoins des clients, en contribuant à la définition des profils cibles, afin de qualifier les prospects, la base de données clients et d’identifier des opportunités stratégiques à convertir en propositions concrètes.  

Préparer les actions commerciales omnicanales en intégrant les orientations stratégiques de la direction en collaboration avec les services marketing et techniques de l’entreprise, en déclinant le plan général en actions opérationnelles, en définissant des propositions à formuler aux clients et des actions de prospection, en identifiant des ressources nécessaires (humaines, financières, matérielles) et en sélectionnant des outils de suivi et de relation client, afin d’atteindre les objectifs commerciaux de l’organisation en termes de conquête et de fidélisation. 

Organiser le plan de développement commercial omnicanal, en planifiant les actions dans un retro-planning, en construisant un tableau de bord commercial, en intégrant des indicateurs de suivi, en choisissant des réseaux commerciaux et des supports d’aide à la vente, en gérant les commandes, les approvisionnements et les stocks, en créant un système d’enquête et en détaillant un budget prévisionnel, afin d’établir un processus commercial à présenter à la direction pour validation. 

Plan de développement commercial omnicanal 

A partir d’un cas d’entreprise, le candidat prépare un rapport de veille et un plan de développement commercial omnicanal à destination de la direction. 

A partir des directives stratégiques de la hiérarchie, d’une description des sources d’information disponibles, et de la définition des personae issue du service marketing, dans un rapport de veille le candidat : 

• Décrit la veille commerciale réalisée : le plan de collecte des données, la sélection des sources, l’analyse des informations du marché, les tendances de consommation. 

• Présente un diagnostic commercial interne de l'entreprise à travers tous ses canaux de vente, en identifiant les forces et les faiblesses. 

• Dresse un bilan des avantages concurrentiels identifiés et des opportunités de développement. 

Dans un dossier présentant le plan d’actions commerciales, le candidat : 

• Décrit les actions commerciales omnicanales de conquête et/ou de fidélisation sur les marchés identifiés. 

• Construit les budgets prévisionnels d’achat et de vente. 

• Met en place des outils et indicateurs de suivi des actions commerciales. 

Animer le réseau de partenaires physique et digital en organisant des événements, en créant des liens avec des acteurs économiques locaux, en programmant des actions de prospection omnicanale, en gérant des dispositifs de fidélisation, en assurant le lien entre les clients et les services de l’organisation afin de générer des leads, de développer la visibilité de l’entreprise ou de la marque, d’établir des relations éthiques et durables avec des contacts qualifiés et de fidéliser la clientèle. 

Rédiger les argumentaires commerciaux en fonction des cibles définies, de la politique RSE de l’entreprise et des projets en cours, en collaboration avec le service marketing, en prenant en compte les objections et les freins à l’achat, en optimisant une communication fluide entre les prospects, les clients et les services internes de l’organisation afin de structurer le discours commercial et de préparer l’entrée en négociation selon le process défini. 

Négocier les affaires en tenant compte des conditions de réalisation imposées par son interlocuteur, des résultats de l'étude des appels d'offre, en respectant la réglementation en vigueur et l'éthique des affaires, en définissant les marges de négociation et de concession, en identifiant des contreparties, en repérant les signaux d’achat, en formulant des objectifs, en pratiquant l’écoute active, en privilégiant la conversation afin de proposer une offre attractive et personnalisée qui aboutira à un accord commercial entre les deux parties. 

Finaliser la transaction commerciale, dans le respect des besoins du client, de la rentabilité du projet, en s’adaptant à son interlocuteur, en listant les arguments de vente et les points d’accord issus de la négociation, en l’invitant à prendre une décision, afin de conclure une vente qui satisfait les deux parties et qui maintien de bonnes relations professionnelles. 

Evaluer les résultats des actions commerciales omnicanales en utilisant des outils statistiques, en repérant les écarts éventuels, en assurant le suivi du budget, en comparant les objectifs commerciaux visés en mesurant le coût et la cause des litiges, en analysant les enquêtes de satisfaction afin d’identifier les facteurs qui influencent la performance et de faire évoluer les objectifs, les processus et les argumentaires. 

Analyser les résultats commerciaux en les comparant au plan d’actions commercial (objectifs, moyens, budget), en capitalisant les données clients et en adaptant les processus de ventes aux prévisions futures afin de préparer le déploiement de la prochaine campagne commerciale et de le présenter à sa direction 

Ajuster le déploiement d’un parcours client adapté à la diversité des consommateurs et inclusif, en collaboration avec le service marketing de l’entreprise, en mobilisant les outils de la relation commerciale (CRM), en veillant à la satisfaction client, en proposant des actions préventives, correctives et curatives, afin de maintenir la compétitivité de l’organisation et de proposer des axes d’amélioration pour les prochaines campagnes. 

 Rapport des activités commerciales omnicanales

A partir d’un cas d’entreprise, le candidat produit un rapport des activités commerciales omnicanales de l’entreprise à destination de sa hiérarchie où il : 

• Présente le contexte global de l’entreprise, sa position hiérarchique et ses missions 

• Décrit le processus d’animation de sa base de prospect et client (final ou prescripteur), précise les actions de prospection, de promotion et de fidélisation mis en œuvre, formule des argumentaires commerciaux à destination des cibles définies,  

• Analyse les résultats commerciaux et financiers des plans d’actions, évalue le plan de prospection,  

• Compare les résultats avec les objectifs initialement définis,  

• Calcule le ROI des campagnes commerciales omnicanales,  

• Examine les dépenses par rapport aux revenus générés,  

• Collecte des retours clients, mesure la satisfaction client,  

• Evalue les causes et coûts des litiges, suit les objectifs fixés, 

• Propose des actions préventives, de corrections et curatives, 

• Propose des ajustements du processus commercial et des argumentaires de vente. 

Jeu de rôle 

Conduite d’une négociation commerciale 

A l’oral et à partir d’une situation fictive, le candidat interprète le rôle d’un chargé d’affaires commerciales en négociation avec un client (final ou prescripteur) interprété par les évaluateurs. 

Le candidat identifie les besoins et les contraintes du client et celles de l’entreprise, à partir d’informations caractérisant l’entreprise, ses produits et/ou services et caractérisant le client, ses besoins et contraintes. 

Le candidat prépare sa proposition commerciale dans le respect des orientations stratégiques de l’entreprise, de la politique RSE et de la réglementation en vigueur, il détaille et valorise les prestations de l'entreprise qui correspondent aux besoins identifiés, anticipe les objections du client et recherche d’éventuels compromis. 

Le candidat mène un entretien de négociation, répond aux questions, traite les objections du client, argumente ses propositions et présente une offre commerciale qui peut conduire à un accord consensuel. 

Organiser le travail d’une équipe commerciale en répartissant les tâches selon le niveau de spécialisation et de compétences, dans le respect des contraintes individuelles, en mettant en place des aménagements de poste éventuels, des outils collaboratifs ainsi que des méthodes et processus de travail en mode projet, en fixant les objectifs collectifs et individuels, en facilitant les retours d’expérience afin d’assurer l’efficience de l’activité du service et de développer une intelligence collective. 

 Animer une équipe commerciale en appliquant des leviers de motivation, en adaptant sa posture aux différents contextes et interlocuteurs (diversité, handicap, etc.), en gérant des conflits, le cas échéant, en utilisant une communication assertive, favorable à la Qualité de Vie au Travail (QVT), en valorisant les réalisations individuelles et collectives afin de garantir l’engagement et l’adhésion d’une équipe. 

Evaluer les performances individuelles et collectives de l’équipe commerciale, en vérifiant l’atteinte des objectifs, l’application des process de l’entreprise et de la marque, en analysant les écarts, en inventoriant les difficultés rencontrées, en les transformant en axes de progression lors de séances de travail collectif, en transmettant un reporting à sa hiérarchie afin de suivre les résultats et d’améliorer les réussites du service. 

Accompagner au développement des compétences de l’équipe commerciale en prenant en compte les contraintes individuelles, en communiquant sur les enjeux stratégiques de l’entreprise, sur la gamme de produits, de services, en explicitant les techniques, les outils et les processus de vente, à travers des sessions collectives ou individuelles afin de renforcer la progression des aptitudes commerciales et les performances de l'équipe. 

Étude de cas

Coordination d’une équipe commerciale 

A partir d’une situation réelle reconstituée présentant une équipe et un plan de développement commercial, le candidat propose un projet d’accompagnement individuel et/ou collectif. Pour cela, il : 

• Analyse le contexte de travail et décrit le processus d’animation à travers des réunions en matière de gestion de conflits, de motivation et d’adhésion. 

• Communique sur les enjeux stratégiques et propose une organisation de travail adaptée en termes de répartition des tâches,  

• Propose des méthodes et outils de travail collaboratif et prend en compte les contraintes individuelles dans l’organisation notamment pour les collaborateurs en situation de handicap. 

• Analyse des productions des équipes, identifie les écarts par rapport aux objectifs et propose des axes de progression lors de séance de brainstorming. 

• Propose des actions d'amélioration en termes de réorganisation. 

• Propose des actions de formation ou d’informations adaptées aux membres de l’équipe.  

Cette mise en situation professionnelle reconstituée fait l’objet d’un dossier écrit.