Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le parcours client n’est plus centré sur un canal en particulier. Les consommateurs achètent indifféremment dans un magasin, via un site e-commerce avec ou sans l’aide d’un télé-conseiller, à l’aide de leurs smartphones ou encore dans des magasins éphémères. Le conseiller de vente omnicanal mode et beauté utilise des technologies qui ne cessent d’évoluer et viennent enrichir la relation client. Il est doté d’un smartphone professionnel réunissant l’ensemble des applications qui lui permettent d’être en relation avec ses clients, avant, pendant et après le passage en point de vente.

Activités visées :

Accueillir, conseiller et vendre à une clientèle française et/ou internationale

Dynamiser les ventes en lien avec les objectifs commerciaux

Véhiculer et partager les codes de l’identité de la marque et/ou enseigne

Proposer et animer de manière personnalisée les services aux clients en physique et en digital au sein du point de vente

Proposer et animer de manière personnalisée les services aux clients à distance hors point de vente

Suivre le merchandising et s’assurer au quotidien de la bonne tenue générale de l’espace de vente

Participer à la gestion du stock et au réapprovisionnement de l’espace de vente

Sécuriser le point de vente

S’informer et mettre à jour ses connaissances des univers spécialisés et partager avec ses collègues

Compétences attestées :

Accueillir une clientèle exigeante, avertie et multiculturelle (parfois autonome) et réussir une prise de contact personnalisée en français et/ou en anglais

Effectuer une découverte complète et professionnelle des besoins en restant « centré client » de l’accueil à la prise de congé, en utilisant l’échange, les outils de CRM et de data collectée

Ecouter activement, échanger, reformuler, argumenter et convaincre de façon personnalisée en français comme en anglais

Répondre aux objections et aux retours clients (SAV), conclure la vente au moment opportun et donner des perspectives d’achats

S’adapter au flux dense en point de vente en pratiquant des ventes multi-client.es et en respectant le zoning 

Contacter les clients à distance et effectuer des ventes, entretenir le lien (call, mail, sms, réseaux sociaux…)

Conserver le lien de l’accueil à la prise de congé et veiller à la mise à jour, la complétude et l’exactitude des informations clients (CRM) en appliquant les obligations liées au RGPD

Maîtriser le sens des indicateurs de vente (chiffre d’affaires, CA marques enseigne et marque animée, taux de transformation, panier moyen, panier articles, encartage, satisfaction clients,…) et actions correctives

Suivre les indicateurs de la course à la performance et s’impliquer dans l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés à l’équipe

Intégrer les outils digitaux en magasin au cœur de l’expérience client (gestion de stocks, aide de la vente, réalité augmentée, borne interactive…) et les services

Argumenter le produit prioritaire pour le client en fonction de ses besoins et envies et proposer systématiquement un autre produit adapté au client

Conseiller des produits complémentaires dans un axe et réussir le crosselling et le conseil d’une silhouette ou rituel en faisant voyager le client dans tous les univers du point de vente

Proposer les marques animées (marques enseigne, marques en exclusivité, animations saisonnières et actualité du visual merchandising) et personnaliser leur storytelling

Fidéliser en argumentant les offres commerciales et/ou les services à venir

S’affirmer en professionnel avec son grooming, sa gestuelle et une qualité d’expression soignée en français et en anglais

Partager les bonnes pratiques avec l’équipe et contribuer à alimenter les connaissances et compétences collectives

Partager les valeurs, les engagements (politique RSE) de la marque/enseigne avec les clients

Suivre les modules de formations sur les collections (blended learning)

Proposer systématiquement un ou plusieurs services à chaque client/prospect en s’adaptant au flux client

Animer en point de vente les différents services en physique comme en digital (découverte sensorielle, commande de produits non disponibles en point de vente, coaching services, personal shopper, master class, réalité augmentée, carte de fidélité, caisse mobile, proposer la personnalisation (customisation, gravure, art d’offrir, essayage, retouche,…) pour nourrir l’expérience client et booster le CA

Animer à distance les différents services digitaux comme (clic & collect, call & collect, vidéo shopping, master class, réalité augmentée…)

Assurer le service client après-vente, mesurer la satisfaction, traiter les réclamations et gérer les retours clients (échange, remboursement réparations, insatisfaction…)

Proposer et faire vivre les services en s’adaptant aux profils des client.es actuels (inclusivité, personnes en situation de handicap...)

Implanter les produits en rayons en respectant le plan merchandising et le visual merchandising

Garantir la propreté du magasin

Contrôler la mise à disposition et la propreté des espaces services (hygiène et sécurité)

Participer à la mise en place des animations et opérations commerciales

Mettre à jour les prix des articles

Réceptionner et contrôler les livraisons, stocker les marchandises en réserve

Participer à la réalisation des inventaires, aux contrôles des livraison et à la gestion des stocks à l’aide des outils digitaux

Veiller à la bonne tenue du back office

Suivre les ruptures et les communiquer

Préparer et organiser la vente à distance

S’assurer de la tenue du point de vente en veillant à sa maintenance générale

Garantir le respect des consignes de sécurité pour accueillir le client dans de bonnes conditions

Appliquer les règles de sécurisation des produits et de démarque inconnue

Utiliser un logiciel de caisse certifié pour enregistrer les paiements

Participer à la veille concurrentielle (benchmark.) sur la zone de chalandise des univers mode (femme, homme, enfant, genderless) accessoires, souliers, beauté, make up, horlogerie, joaillerie, décoration, tendance équipement de la maison et de la personne…

Prendre connaissance des messages internes pour agir en fonction et participer activement aux rencontres d’équipe

Echanger de façon constructive avec son équipe et son manager

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle orale reconstituée

Soutenance orale.

Etude de cas écrit à partir d'une situation réelle

Toutes les évaluations sont individuelles