CQP Gouvernant d'hôtel

Objectifs et contexte de la certification :

Le gouvernant d’hôtel organise, contrôle et encadre le personnel d’étage chargé d'entretenir les chambres, sanitaires et parties communes de l’hôtel. Il est le garant du confort et de la propreté des espaces hébergement, ainsi que des prestations de service au sein des chambres. Il exerce son activité au sein d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles (bateaux de croisière...) ou de villages de vacances.

Activités visées :

Organisation de l’activité des membres service d’étage et attribution des tâches.

Contrôle de la qualité, de l’entretien et de l’équipement des chambres et des espaces publics.

Gestion des stocks, des équipements, fournitures et consommables et participation aux achats.

Gestion des échanges spécifiques clients et des interventions des prestataires internes ou externes.

Participation à la gestion des recrutements et à l’intégration des membres du service d’étage.

Animation de l’équipe.

Compétences attestées :

Réaliser le planning de l’équipe en tenant compte du taux d’occupation et des demandes spécifiques des clients, en répartissant les tâches selon le personnel disponible et ses compétences, afin d’optimiser la réalisation du travail dans le respect des règles de fonctionnement de l’hôtel et des emplois du temps.

Transmettre les consignes au personnel d’étage en décrivant les procédures à respecter, en communiquant de façon claire et professionnelle afin de s’assurer de la bonne compréhension des membres de l’équipe.

Garantir le bon déroulement du petit déjeuner en vérifiant la conformité de la mise en place de l’espace et du service réalisé afin d’assurer la qualité et la sécurité de la prestation.

Réaliser le contrôle de la qualité du travail de réfection d’une chambre par l’équipe en vérifiant le respect des procédures (entretien, hygiène et sécurité, éco-gestes définis par l’établissement) afin de s’assurer des modes opératoires et techniques mis en place et accompagner les équipes dans le cadre d’une amélioration continue.

Réaliser le contrôle final de la qualité de l’entretien des chambres ou des espaces, en respectant la marche en avant et en prenant en compte l’ensemble des critères définis par l’établissement afin de s’assurer de l’atteinte des standards de qualité de l’établissement.

Évaluer les besoins en matériel/consommables/produits du service sur la base de l’inventaire et des besoins de production en prenant en compte la durée de vie des produits, les taux d'occupation et le calendrier, afin de garantir la suffisance des stocks nécessaires au service.

Assurer l’approvisionnement du service en assurant la gestion des commandes et des livraisons auprès des différents fournisseurs, dans le respect des procédures de l’établissement afin de respecter le budget du service.

Échanger (en français et en anglais) et répondre aux sollicitations et demandes spécifiques de clients (clientèles étrangères, situations de handicap) en apportant une solution adaptée afin de leur garantir un séjour conforme à la prestation souhaitée.

Assurer le pilotage des prestataires en assurant le déclenchement, la planification des interventions, le suivi, le contrôle du respect du cahier des charges afin de garantir la résolution des dysfonctionnements ou la remise en service.

Renforcer l’équipe ou assurer un remplacement en déclenchant le recours à des recrutement ou à des ressources supplémentaires internes ou externes, tout en tenant compte de l’équilibre entre les besoins de la production et les impératifs budgétaires de l’établissement.

Conduire les différents types d’entretiens en répondant aux différents objectifs visés, tout en appliquant les techniques adaptées et en respectant le code du travail afin d’argumenter de manière objective auprès de la direction sur les décisions à prendre et les actions à mettre en place.

Accueillir les nouveaux collaborateurs en leur présentant l’organisation du service, les objectifs et les standards qualité de l’établissement, les règles QHSE afin d’assurer leur bonne intégration.

Animer l’équipe en organisant des temps d’échanges formels (briefings et débriefings) et informels afin d’assurer la transmission des informations utiles, et de maintenir la cohésion et l’implication des équipes et de travailler dans un climat agréable.

Gérer les situations délicates au sein de l’équipe avec recul et modération, en prenant en compte la diversité des profils, afin de résoudre les difficultés et prévenir les situations de crise.

Accompagner la montée en compétences des membres de l’équipe en évaluant leurs besoins de formation afin de l’assurer en interne ou d’organiser une formation externe.

Modalités d'évaluation :

Études de situation professionnelle numérisée, mise en situation reconstituée et entretien avec le jury.