Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Dans le respect des procédures et des consignes de sa hiérarchie, le gouvernant en hôtellerie réalise l'ouverture et la fermeture du service des étages. Il planifie et coordonne l'activité journalière et suit la réalisation des actions de nettoyage et d'entretien afin d'assurer à la clientèle la qualité de prestation définie par les standards de qualité de l'établissement.

Activités visées :

Le gouvernant en hôtellerie contrôle les chambres, les lieux publics et les locaux de service et assure le suivi des prestations proposées par le service des étages. Il régule les relations interpersonnelles des équipes et transmet les consignes relatives au respect des règles d'hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail. Il gère les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables et met en application les actions définies par l'entreprise qui favorisent le développement durable. Il répond aux demandes des clients et lors de réclamations spécifiques, il assure la liaison entre le client, le supérieur hiérarchique et les autres services.

Le gouvernant en hôtellerie repère et trace les informations utiles à l'amélioration du service afin de fidéliser le client. Il véhicule l'image de marque de l'établissement. Dans le cadre du processus de recrutement et selon ses attributions, il assure l'intégration de nouveaux collaborateurs au sein de son équipe. Il adapte la formation du personnel aux techniques et aux procédures de travail en intégrant les principes d'économie d'effort. Il anime son équipe afin de maintenir le dynamisme et la motivation de chacun. Le gouvernant en hôtellerie veille à la sécurité des biens et des personnes tout en étant vigilant aux clients entrants et sortants. Son degré d'autonomie et de responsabilité dépend de l'organisation de l'établissement.

Le gouvernant en hôtellerie exerce cette activité au service des étages d'un établissement hôtelier ou para hôtelier, dans les unités d'hébergement des villages vacances et de l'hôtellerie de plein air, dans les services hôteliers des résidences séniors, maisons de retraite, cliniques et hôpitaux. Il travaille seul ou en équipe sous la responsabilité et la supervision de sa hiérarchie. Il est en contact permanent avec les valets et les femmes de chambre, les équipiers et les autres services de l'établissement.

Il communique avec le client en face à face, au téléphone ou par courriel. En fonction de l'établissement, il utilise la langue anglaise pour communiquer, à l'oral et à l'écrit, avec les clients et les collaborateurs anglophones. Le gouvernant en hôtellerie utilise un équipement numérique mobile équipé d'une application reliée au progiciel de gestion hôtelière.

Le gouvernant en hôtellerie travaille principalement en station debout et effectue de nombreux déplacements à pied. Les horaires sont généralement continus et englobent des temps de travail les week-ends et les jours fériés. Le port d'un uniforme ou d'une tenue adaptée est fréquent et défini par l'établissement.

L'emploi exige un rythme de travail soutenu tout au long de la journée avec des pics d'activité. Il peut être exercé pour une société assurant l'externalisation du nettoyage qui nécessite le contrôle de l'application du cahier des charges conclu entre l'hôtelier et le prestataire de service.

Compétences attestées :

Contrôler la qualité de la production du service des étages
- Contrôler les chambres, les lieux publics et les locaux de service
- Gérer les approvisionnements en linge, matériels, produits et consommables
- Assurer l'échange d'informations avec les clients et les services de l'établissement

Organiser et animer le travail des équipes du service des étages
- Planifier et coordonner l'activité journalière
- Intégrer un nouveau collaborateur dans son service
- Animer et adapter la formation du personnel au service des étages

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 2 h 

1ère partie :
La présence d’un surveillant est requise.
A partir de documents et de données du service des étages, le candidat pendant 50 minutes :
- détermine les besoins en linge, matériels, produits et consommables ;
- vérifie les besoins en effectifs ;
- répartit l’activité journalière ;
- met à jour un rapport de productivité.
en utilisant un tableur et un logiciel de traitement de texte.

2ème partie :
Le jury tient le rôle d'un collaborateur et d'un client.
A partir d’un scénario tiré au sort, le candidat traite un ensemble de tâches au service des étages en tenant compte des priorités. Le candidat, pendant 1h10 :
- contrôle les travaux de nettoyage et de remise en état d’une chambre libre et nettoyée et commente son contrôle ;
- signale à un collaborateur un manquement constaté lors du contrôle et l’accompagne à corriger la situation par le biais d’une démonstration ;
- signale le dysfonctionnement technique au service de maintenance ;
- transmet une information à un service de l’établissement concerné par la production ;
- gère un incident avec un collaborateur ;
- traite deux réclamations client, une en français et une en anglais
en utilisant un équipement numérique mobile et un téléphone.

L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, orale et écrite, avec la clientèle et les collaborateurs.

Entretien technique : 35 min

L'entretien technique se déroule à l'issue de la mise en situation professionnelle. Il comporte deux parties :

Pendant 15 minutes, le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle.

Pendant 20 minutes, le jury questionne le candidat sur :
- l’ouverture et la fermeture du service des étages ;
- les consignes relatives aux règles d’hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail ;
- les consignes relatives à la sécurité des biens et des personnes ;
- les procédures de stockage ;
- l’intégration d’un nouveau collaborateur ;
- l'animation et la formation opérationnelle du personnel du service des étages.

Entretien final : 15 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 2 h 50 min