Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La certification professionnelle permet d’acquérir les compétences professionnelles nécessaires pour exercer le métier de du Membre du Comité de Direction (MCD) de Casino.          
Sous tutelle des Ministères de l’Intérieur et du Ministère de l’Économie et des Finances, l’activité des casinos et des clubs de jeux sont soumis à une règlementation stricte.
Le Membre du Comité de Direction veille à la sincérité des jeux et au bon déroulement de l'exploitation dans le respect de la législation et de la réglementation en vigueur. Il est responsable de l’organisation du travail et de l’animation de l’équipe dans un souci de qualité du service. Il accueille et assure le suivi de la clientèle en veillant à répondre à ses attentes et à sa fidélisation.
Ce professionnel travaille sous la responsabilité du directeur responsable et peut être amené à le remplacer en son absence.

Activités visées :

- Superviser l'exploitation des salles de jeux :

Supervision et application de la réglementation des jeux, des normes et des procédures internes 

Supervision des opérations de contrôle, d’intervention et d’investigation technique 

Gestion des litiges en lien avec l'application de la règlementation des jeux

- Manager au quotidien : 

Supervision de l'équipe dans le cadre des réglementations applicables : jeux, code du travail, convention collective, interne, RSE 

Organisation du travail quotidien de l'équipe 

Gestion des situations à risque 

- Gérer la relation client :

Satisfaction des clients au sein du casino 

Animation de la relation client 

Gestion des clients difficiles 

Fidélisation de la clientèle

Compétences attestées :

Veiller à l'application des règlementations (des jeux, code du travail, convention collective et interne) pour garantir le bon déroulement de l'exploitation

Détecter les risques d'addiction au jeu des clients afin de mettre en place des actions de prévention et de jeu responsable

Veiller à l'application des dispositions réglementaires relative à la lutte anti-blanchiment et le financement du terrorisme pour effectuer le suivi des clients et au besoin, procéder à une déclaration de soupçon

Anticiper tout dysfonctionnement matériel, technique et humain afin de maintenir la continuité de service

Organiser les opérations de contrôle récurrentes ou occasionnelles (horaires d’ouverture et de fermeture, mise en place salle, effectifs, sécurité, flux monétaires, …) afin de respecter les procédures et obligations règlementaires

Anticiper les litiges afin de prévenir tout manquement à la réglementation des jeux ou des situations conflictuelles

Régler les litiges entre les différentes parties (joueurs, employés de casino, …) afin de veiller au bon déroulement et à la sincérité des jeux

Clarifier auprès de son équipe la politique managériale de l'entreprise afin d'instaurer un cadre propice au respect de la règlementation sociale, des jeux et de la stratégie RSE

Informer sa hiérarchie des écarts entre les attendus et les anomalies constatées afin d'adopter une position managériale adéquate

Recadrer les comportements non conformes à la politique managériale en vue d'empêcher des conduites en décalage de s'installer

Prendre des décisions allant jusqu'à la sanction en cas de manquements répétés constatés afin de respecter les dispositions légales en matière de droit du travail et de réglementation des jeux

Planifier l'activité de son équipe en tenant compte des imprévus, des horaires à respecter, les flux d'activités et de la situation de handicap afin d'assurer la continuité de service

Fixer au quotidien les objectifs et priorités pour être en cohérence avec la stratégie de l'entreprise et répondre aux performances d'activité attendues

Motiver ses collaborateurs au quotidien en identifiant les comportements individuels afin de maintenir l'engagement et la performance

Animer les rituels managériaux nécessaires pour développer la performance individuelle et collective

Evaluer la performance au quotidien pour gérer les écarts par rapport aux objectifs fixés

Mener les actions appropriées (formation, accompagnement individuel, accompagnement et assistance spécifiques des personnes en situation de handicap, mises en situation opérationnelle…) auprès des collaborateurs pour contribuer au développement de leurs compétences

Identifier les différentes situations humaines sensibles (conflits interpersonnels, frustrations, agressivité…) afin d'anticiper tous risques comportementaux

Intervenir face aux situations difficiles, complexes ou anxiogènes afin d'apporter une réponse adaptée

Assurer le suivi nécessaire après une intervention auprès du collaborateur pour en maintenir l'impact dans le temps

Identifier les attentes des clients ou le besoin des personnes en situation de handicap en mettant en œuvre les comportements adaptés (écoute, questionnement, …) pour y apporter une réponse en adéquation avec les besoins

Informer la clientèle de l'ensemble de l'offre commerciale de l’établissement et présenter les différents jeux pour améliorer sa satisfaction client

Proposer aux clients une réponse adaptée, en prenant en compte le cas échéant la situation de handicap, à chaque étape de son parcours pour lui garantir une expérience réussie

Adopter une démarche d'amélioration continue afin d'assurer la satisfaction client

Connaitre les spécificités du management de la relation client afin de favoriser la relation client et les résultats économiques de l'établissement

Fédérer les équipes autour de la satisfaction client en vue de mettre en œuvre un service client de qualité visant l'excellence

Informer les équipes sur les comportements attendus vis-à-vis de la clientèle, individuellement et collectivement, pour améliorer l'efficacité du service client

Collaborer de façon active et étroite avec les équipes concernées afin d'optimiser les actions marketing et commerciales

S'assurer auprès des équipes de la mise en œuvre des comportements au quotidien par la pratique de l'observation, du feed-back et de l'évaluation pour garantir la satisfaction

Identifier les sources de conflit (défaut d'attention, incompréhension, perte aux jeux, mauvaise foi …) avec le client, les comprendre pour mieux les prévenir et les traiter

Connaitre ses attitudes réflexes, les contrôler et les adapter pour une meilleure efficacité dans la relation client

Résoudre les situations de tension et d'incompréhension en adoptant des comportements pour faire tomber l'agressivité du client

Repérer le primo visiteur et prendre l'initiative d'aller à sa rencontre afin d'établir un premier niveau de relation

Adopter un comportement personnalisé en fonction de la diversité de ses interlocuteurs ou en prenant en compte les situations de handicap pour maintenir et renforcer la fidélisation de la clientèle des "habitués"

Modalités d'évaluation :

Cas pratiques 

Études de cas

Mises en situation 

Entretien

Questionnaire