CQP Chargé d'accueil et de relation clients/adhérents
L'essentiel
CCN1
3300 - Mutualité
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 5
Code(s) NSF
310 : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
312t : Négociation et vente
313 : Finances, banque, assurances, immobilier
Formacode(s)
41037 : Vente assurance
35052 : Accueil
34076 : Gestion relation client
Date d’échéance
de l’enregistrement
28-11-2027
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE | 44399165800032 | - | https://www.anem-mutualite.fr/ |
| CPNEFP Mutualité | - | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits.
Activités visées :
Recueil d’informations
Fidélisation
Orientation des clients/adhérents
Promotion de l'identité mutualiste
Gestion des situations difficiles
Organisation
Pilotage
Coordination
Organisation de ses activités
Utilisation des systèmes d’information et de gestion
Transmission de l’information
Prospection commerciale
Vente de produits et service
Suivi de la relation commerciale
Compétences attestées :
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur
Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise
Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services
Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié
Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents
Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents
Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance
Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle
Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective
Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité
Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service
Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe
Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle
Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la règlementation pour proposer une offre adaptée
Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace
Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles
Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents
Modalités d'évaluation :
Mise en situations - Etude de cas - Entretiens complémentaires.
RNCP39866BC01 - Assurer l’accueil des clients et des prospects
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents |
Mise en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.) Entretien complémentaire. |
RNCP39866BC02 - Piloter son activité commerciale
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services |
Mise en situation et entretien |
RNCP39866BC03 - Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande |
Mise en situation - Entretien complémentaire |
RNCP39866BC04 - Mettre en œuvre les actions commerciales
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents |
Mises en situation d’entretien avec des clients/adhérents et prospects individuels - Entretien complémentaire |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Chaque bloc peut être obtenu séparément dès lors que le candidat valide 100% des compétences du bloc. Le candidat acquière la certification dans sa totalité dès lors qu'il a validé l’ensemble des blocs de compétences composants le CQP. Le jury de délivrance effectue un entretien final pour valider et délivrer la certification.
Secteurs d’activités :
Le/La chargé.e d’accueil et de relation clients-adhérents est appelé.e à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.
Type d'emplois accessibles :
Chargé/conseiller d'accueil
Agent point d'accueil
Chargé de clientèle
Chargé de développement
Conseiller accueil développement et services
Conseiller agence
Code(s) ROME :
- C1102 - Conseil clientèle en assurances
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le Chargé d'accueil et de relation clients-adhérents, pour exercer ses activités, est concerné par la Directive de Distribution Assurance (DDA). Effective depuis le 1er octobre 2018, la DDA impose, à compter du 23 février 2019, l’introduction d’une formation continue obligatoire pour toutes les personnes en contact avec les clients dans le cadre d’activités de distribution de contrats d’assurances. La durée minimum qui doit être annuellement consacrée à la formation ou au développement professionnel continu est de 15 heures par an, à compter du 23 février 2019 : Arrêté du 26 septembre 2018 relatif à la liste des compétences éligibles pour des actions de formation ou de développement professionnel continus prévus à l'article R. 512-13-1 du code des assurances.
Le CQP délivré remplit cette obligation pour l’année en cours si celui-ci est acquis (par la voie formative uniquement).
Le CQP permet également de remplir l’obligation de capacité professionnelle : Arrêté du 18 février 2008 relatif aux conditions de capacité professionnelle des personnes habilitées à exercer l'intermédiation en assurances.
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Avoir 18 ans ou plus
Avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac ou d’une expérience professionnelle équivalente
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
|---|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X | - | - | |
| En contrat d’apprentissage | X | - | - | |
| Après un parcours de formation continue | X |
Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives. |
- | |
| En contrat de professionnalisation | X |
Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives. |
- | |
| Par candidature individuelle | X | - | - | |
| Par expérience | X |
Le jury d’évaluation est composé de deux membres : un membre désigné issu du groupe d’experts métiers habilités selon les critères de la CPNEFP pour évaluer les compétences des candidats et un professionnel interne de l’entreprise du candidat ou un membre de l’équipe pédagogique de l’organisme de formation n’ayant pas directement dispensé la formation au candidat. Il est composé d'au moins 50% de membres extérieurs à l'autorité délivrant la certification. Le jury de délivrance (jury d’évaluation finale) est composé de deux membres désignés par la CPNEFP en amont de chaque session d’évaluation : un représentant de l’organisation employeur et un représentant des organisations syndicales. Un membre du secrétariat de la CPNEFP est systématiquement présent en tant qu’observateur pour garantir le bon déroulement de l’entretien final et l’accomplissement des formalités administratives. |
- |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Aucune correspondance
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| 07/06/2016 |
Arrêté du 26 mai 2016 publié au Journal Officiel du 07 juin 2016 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour quatre ans, sous l'intitulé "Certificat de qualification professionnelle Chargé(e) d'accueil et de relation clients-adhérents" avec effet au 07 juin 2016, jusqu'au 07 juin |
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| 10/11/2021 |
Date de décision : 10-11-2021 - Durée de l'enregistrement en années : 3 ans - Date d'échéance de l'enregistrement : 10-11-2024 |
Date du dernier Journal Officiel ou Bulletin Officiel :
10-11-2021
| Date de décision | 28-11-2024 |
|---|---|
| Durée de l'enregistrement en années | 3 |
| Date d'échéance de l'enregistrement | 28-11-2027 |
| Date de dernière délivrance possible de la certification | 28-11-2031 |
Statistiques :
| Année d'obtention de la certification | Nombre de certifiés | Nombre de certifiés à la suite d’un parcours vae | Taux d'insertion global à 6 mois (en %) | Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois (en %) | Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans (en %) |
|---|---|---|---|---|---|
| 2022 | 18 | 0 | 100 | 100 | - |
| 2021 | 31 | 0 | 100 | 100 | - |
Liste des organismes préparant à la certification :
Certification(s) antérieure(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP36030 | CQP Chargé d'accueil et de relation clients-adhérents |
Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :
