Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le Manager d'équipes de grand hôtel international contribue à la performance globale de l’hôtel, à la satisfaction de la clientèle et des équipes. Les fonctions d’un manager s’inscrivent dans un contexte international grâce à sa maîtrise des langues étrangères dont l’anglais. Véritable responsable polyvalent maîtrisant parfaitement les codes de l’hôtellerie de luxe, il assure le lien entre la direction générale de l’établissement et les équipes opérationnelles des différents services. Doté de compétences en gestion, en service client et en leadership, il coordonne et motive les équipes, assurant ainsi une excellence constante, tant en back office qu’en front office. 

Activités visées :

Participation à la gestion financière et administrative d’un grand hôtel International.

Contribution à la mise en place et au suivi d’une stratégie RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) dans la gestion de l’établissement.

Contribution à la conception et à la mise en œuvre d'actions commerciales et marketing adaptées au service et au marché du luxe.

Constitution des équipes en fonction des besoins liés au service et à la stratégie de recrutement de l’établissement de luxe.

Intégration d’un nouveau collaborateur au sein d'un service de grand hôtel international de luxe.

Assurer le suivi social et administratif des collaborateurs au sein d'un service de grand hôtel international de luxe en collaboration avec le service des ressources humaines.

Maîtriser les spécificités culturelles et personnelles d’une clientèle internationale.

Personnaliser et optimiser l’expérience client dans un établissement de luxe.

Assurer et coordonner le suivi de la satisfaction de la relation clientèle.

Organisation et coordination des équipes opérationnelles dans un univers pluriculturel.

Maîtrise et supervision des standards de la qualité de service propre aux métiers de l’hôtellerie-restauration de luxe.

Animation et optimisation de la performance des équipes opérationnelles.

Compétences attestées :

Établir les prévisions financières annuelles d’activité de son service au sein d’un établissement de luxe en tenant compte de la stratégie définie par la direction afin d’élaborer un budget annuel de fonctionnement de celui-ci.

Analyser les résultats en effectuant un suivi régulier des indicateurs hôteliers opérationnels de son service et en les comparant aux objectifs fixés par la direction afin de contrôler et d’assurer la performance du service.

Assurer la pérennité et le rendement du service en réalisant un rapport recommandant la mise en œuvre d’actions correctives afin d’optimiser le budget de son service.

Analyser l'impact des pratiques sociales, environnementales et économiques de l’établissement international de luxe sur l’environnement en réalisant un audit RSE de l’établissement afin de vérifier l'adéquation entre la stratégie/objectifs RSE et sa mise en œuvre.

Renforcer l’engagement RSE de son service en sensibilisant et formant les équipes afin de créer une culture d’entreprise à impact positif et contribuer à une entreprise plus responsable et durable.

Analyser le microcosme du grand hôtel international en utilisant les outils d’analyse du marché (tels que l’outil PESTEL ou SWOT par exemple) afin d’établir une veille concurrentielle du service.

Concevoir un plan d’action propre à chaque service d’un grand hôtel international en proposant des opérations commerciales ciblées à la direction de l’établissement afin de développer et fidéliser la clientèle haut de gamme.

Construire un argumentaire commercial à destination d’une clientèle internationale en appliquant les différentes techniques de vente spécifique à l’industrie du luxe afin de mettre en œuvre le plan d’actions commerciales et marketing.

Définir le profil du candidat en fonction du poste recherché et du besoin du service en utilisant des outils RH (documents tels que la fiche de poste, fiche de missions...) afin d’assurer un recrutement efficace et pertinent au sein d’un service d’hôtel restaurant international de luxe.

Constituer une équipe en utilisant la langue anglaise et en utilisant des techniques d’entretien inclusif (recruter à compétences
égales) afin d’assurer un fonctionnement et une qualité de service optimale au sein de l’établissement haut de gamme.

Intégrer les nouveaux collaborateurs au sein d'un service de grand hôtel international de luxe à travers un management bienveillant (concept de management où le manager accompagne ses collaborateurs de manière positive et sincère) en leur transmettant la culture d’entreprise et en s’assurant de la compréhension des spécificités du poste occupé afin d’assurer une prise de fonction efficace et conforme à la politique RSE de l’entreprise.

Réaliser le suivi du collaborateur en réalisant des entretiens de suivi et d’évaluation de compétences en posant des questions à visée évaluative et en tenant compte des souhaits de formation et/ou d’évolution professionnelle afin d’assurer la réalisation des objectifs fixés par la direction.

Participer à l’élaboration d’un plan de développement des compétences en tenant compte des situations de handicap des collaborateurs et de la politique RSE du grand hôtel international afin d’assurer le développement des compétences au regard des évolutions du marché ainsi que de contribuer au bien-être et à la fidélisation des collaborateurs.

Identifier les spécificités culturelles et personnelles (y compris une personne en situation de handicap le cas échéant) d’un client en s’appuyant sur l’outil CRM de l'établissement afin de proposer une expérience forte et unique et d’assurer une équité dans la qualité de service.

Sensibiliser les équipes aux différences culturelles et personnelles en les formant aux us et coutumes d’une clientèle pluriculturelle afin de prévenir les malentendus et les conflits qui pourraient survenir en raison de la méconnaissance des normes sociales ou des attentes culturelles

Communiquer avec une clientèle internationale en anglais et en français et s’appuyant sur la connaissance de son univers culturel afin de personnaliser l'interaction.

Individualiser son offre et ses prestations de services en récoltant toutes les informations individuelles propres à chaque client pour anticiper les demandes non formulées et assurer la qualité de l’expérience.

Superviser la gestion des réclamations clients afin de trouver une solution efficace et rapide et assurer la satisfaction d’une clientèle internationale.

Évaluer la satisfaction client en analysant les retours clients, par exemple, afin de permettre l’amélioration continue de la qualité de service et des prestations proposées.

Mobiliser une équipe en mettant en place des outils organisationnels et en tenant compte des contraintes matérielles et financières afin d’atteindre les objectifs fixés par la direction du grand hôtel international de luxe.

Superviser l’équipe en utilisant un outil de management, en tenant compte de la pluralité culturelle et personnelle des collaborateurs, en tenant compte des profils de chaque membre de son équipe afin que chacun réalise ses missions de manière efficace et avec soin.

Maîtriser les standards de qualité imposés par l’établissement et les cabinets d’audits spécialisés, notamment le Leading Quality Assurance (société qui effectue des inspections d’établissement anonymes) afin de maintenir et développer le niveau de standing de l’établissement.

Évaluer les équipes aux normes et standards de qualité de l’établissement en les formant aux procédures et à l’attitude de l’univers du luxe afin de maintenir et développer la performance des collaborateurs.

Dynamiser les équipes en animant des réunions (de type briefing et débriefing) afin d’améliorer la communication, la collaboration et les performances globales de l'équipe.

Gérer les conflits et aléas au sein du service en utilisant un management bienveillant et une communication ouverte et inclusive pour proposer et trouver des solutions adaptées.

Modalités d'évaluation :

Rédaction d'études de cas et de rapports.

Mises en situation professionnelles réelles ou simulées (dont stage en entreprise).

Soutenances orales, dont celle du rapport de stage devant un jury de professionnels.