De l'expérience à l'excellence client : Mobiliser ses compétences et développer ses talents
L'essentiel
Code(s) NSF
413z : Développement des capacités comportementales et relationnelles
312 : Commerce, vente
300 : Spécialites plurivalentes des services
Date d’échéance
de l’enregistrement
31-12-2021
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| ACADEMIE DU SERVICE | 50214566700064 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
Les objectifs de cette habilitation sont de permettre au candidat de prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service, de comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service, de s'entraîner à être dans une relation client équilibrée et de renforcer ses connaissances, développer la culture de service.
Compétences attestées :
Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :
- Gérer la relation clientèle
S’approprier les bases d’une communication efficace
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
- Améliorer l’expérience client
Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact
Accompagner le client dans ses déplacements
Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir
Utiliser les repères du marketing de service au quotidien
Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques
Adapter sa posture et sa communication à l’autre vis-à-vis des attendus définis par l’entreprise
Les compétences suivantes sont évaluées :
- Gérer la relation clientèle
S’approprier les bases d’une communication efficace
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
- Améliorer l’expérience client
Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact
Accompagner le client dans ses déplacements
Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir
Utiliser les repères du marketing de service au quotidien
Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques
Adapter sa posture et sa communication à l’autre vis-à-vis des attendus définis par l’entreprise
Seule la compétence "Analyser ses propres attitudes et émotions lors de gestion de situations difficiles" est non évaluée.
Modalités d'évaluation :
La formation menant à la certification s'étale sur 4 à 5 jours, soit une durée allant de 28h à 35h maximum.
L'Académie du service s'adapte aux contraintes du secteur professionnel en proposant une formation blended-Learning. Les connaissances s'acquièrent au travers de trois modules digitaux, via une plateforme d'apprentissage en ligne accessible 7j/7j. La mise en pratique se fait en présentiel. Les sessions de formation accueillent une dizaine de candidats.
La formation se répartit sur des temps bien délimités afin de révéler et développer les talents relationnels :
Module 1 : Motiver. Une fiche "bénéfices personnels" spécifique aux collaborateurs et aux managers est remise durant ce module.
Module 2 : Apprendre. Durant ce module, l'apprenant suit une étape digitale de 2h suivi d'une journée en présentiel.
Module 3 : Transférer. Les apprenants ont accès à une plateforme de partage des difficultés et bonnes pratiques relationnelles. Les managers ont des fiches d'observation et de débriefing.
Module 4 : Mesurer. Cette étape s'appuie sur les indicateurs clés de performance et si besoin sur le Baromètre Cultures Services et Talent Relationnel développés par l'Académie du service.
Les activités visées par la formation étant les suivantes :
Activité 1 : Gestion de la relation client
Activité 2 : Gestion des situations difficiles
Activité 3 : Analyse des codes relationnels dans le milieu professionnel
Activité 4 : Optimisation de la satisfaction client
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Aucun.
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Aucune correspondance
| Date d'échéance de l'enregistrement | 31-12-2021 |
|---|
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
L'offre de formation de l’Académie du Service : http://www.academieduservice.com/fr/notre-offre
La Fondation service Lab, première fondation de recherche dédiée au management et marketing des services : http://www.fondationservicelab.org/
Le prix excellence client : https://excellenceclient.com/
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
