De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation
L'essentiel
Code(s) NSF
312 : Commerce, vente
413z : Développement des capacités comportementales et relationnelles
300 : Spécialites plurivalentes des services
Formacode(s)
32154 : Encadrement management
Date d’échéance
de l’enregistrement
31-12-2021
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| ACADEMIE DU SERVICE | 50214566700064 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
Les candidats, au travers cette certification, sont capables d'appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client ; d'animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun ; de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre ; et de faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.
Compétences attestées :
Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :
- Gérer la relation clientèle
S’approprier les bases d’une communication efficace
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
- Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client
Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact
Accompagner le client dans ses déplacements
Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir
S’approprier les principes du marketing de service
Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe
Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes
Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs
Elaborer une veille concurrentielle
- Manager une équipe de collaborateurs
Adopter une posture de Manager transverse
Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©
Développer la coopération entre les services
Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management
Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses
Les compétences suivantes sont évaluées :
- Gérer la relation clientèle
S’approprier les bases d’une communication efficace
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
- Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client
Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact
Accompagner le client dans ses déplacements
Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir
S’approprier les principes du marketing de service
Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe
Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs
Elaborer une veille concurrentielle
- Manager une équipe de collaborateurs
Adopter une posture de Manager transverse
Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©
Développer la coopération entre les services
Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses
Les compétences "Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles", " Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes" et "Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management" ne sont pas évaluées.
Modalités d'évaluation :
La formation menant à la certification s'étale sur 6 à 8 jours, soit une durée allant de 42h à 56h en fonction des prérequis du candidat. L'Académie du service s'adapte au contrainte du secteur professionnel en proposant une formation blended-Learning. Les connaissances s'acquièrent au travers deux modules digitaux, via une plateforme d'apprentissage accessible 7j/7j. La mise en pratique se fait en présentiel. Les sessions de formation accueillent une dizaine de candidats.
Le programme se partage entre une formation digitale immersive comprenant trois modules courts et autonomes que l'apprenant suit à son propre rythme et une formation présentielle interactive avec des activités favorisant l'ancrage des nouvelles compétences en relation client, des outils pratiques préparant au transfert des compétences dans un contexte professionnel.
Les activités visées par la formation étant les suivantes :
Activité 1 : Gestion de la relation client
Activité 2 : Gestion des situations difficiles
Activité 3 : Analyse des codes relationnels dans le milieu professionnel
Activité 4 : Optimisation de la satisfaction client
Activité 5 : Accompagnement des équipes dans la relation client
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Aucun.
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Aucune correspondance
| Date d'échéance de l'enregistrement | 31-12-2021 |
|---|
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
L'offre de formation de l’Académie du Service : http://www.academieduservice.com/fr/notre-offre
La Fondation service Lab, première fondation de recherche dédiée au management et marketing des services : http://www.fondationservicelab.org/
Le prix excellence client : https://excellenceclient.com/
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
