Vous êtes sur le point d’effectuer une demande d’enregistrement d’une certification au RNCP (Répertoire national des certifications professionnelles) ou au RS (Répertoire spécifique). Si vous souhaitez en savoir plus sur la procédure à suivre, consultez notre guide.
L'essentiel
Code(s) NSF
312 : Commerce, vente
Formacode(s)
34501 : Vente par téléphone
Date d’échéance
de l’enregistrement
31-12-2021
Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
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CSP DOCENDI | 73205641100067 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
accueillir, traiter et depasser les relations clients conflictuelles
garantir à vos clients une assistance de qualité
comment "booster" vos taux de transformation en rendez vous qualifiés et en ventes
Compétences attestées :
C1. Répondre à la demande client/interlocuteur en coordonnant le discours et l’utilisation des outils
C2. Repérer les styles de communication des clients/interlocuteurs et adapter son discours
C3. Proposer une solution ou service à valeur client
C4. Préparer un entretien d’appel prospection
C5. Découvrir les besoins clients/interlocuteurs et proposer une solution personnalisée
C6. Répondre aux objections
C7. Prendre en charge le client/interlocuteur jusqu’à la prise de congé
C8. Utiliser à bon escient les leviers de satisfaction client/interlocuteur
C9. Gérer son émotion face à un client mécontent
C10. Prendre en charge et traiter une réclamation
MODULE N°1 : Service Client et assistance téléphonique en centre relation client
C.1 Répondre à la demande client/interlocuteur en coordonnant le discours et l’utilisation des outils
C2. Repérer les styles de communication des clients/interlocuteurs et adapter son discours
C3. Proposer une solution ou service à valeur client
MODULE N°2 : Prospecter et vendre par téléphone
C4. Préparer un entretien d’appel prospection
C5. Découvrir les besoins clients/interlocuteurs et proposer une solution personnalisée
C6. Répondre aux objections
C7. Prendre en charge le client/interlocuteur jusqu’à la prise de congé
MODULE N°3 : Satisfaction et relation client même en situations difficiles
C8. Utiliser à bon escient les leviers de satisfaction client/interlocuteur
C9. Gérer son émotion face à un client mécontent
C10. Prendre en charge et traiter une réclamation
Modalités d'évaluation :
Modules composants la certification :
- Module 1 : Service Client et assistance téléphonique en centre relation client (2 jours soit 14 heures)
- Module 2 : Prospecter et vendre par téléphone (2 jours soit 14 heures)
- Module 3 : Satisfaction et relation client même en situations difficiles (2 jours soit 14 heures)
Durée : 6 jours
+ modules intersession repartis sur une période de 3 à 6 mois
+ 4h accompagnement individuel en option sur demande : assistance personnalisée en situation de travail (double écoute sur poste et calibrage), aide à la préparation du dossier et de l’épreuve orale
Lieu : dans les locaux de CSP, dans l'entreprise cliente - en "blended" : mix distanciel et présentiel
Descriptif général des activités constituant la certification
A1. Accueil et prise en charge du client/interlocuteur au téléphone en appel entrant
A2. Accroche et prise en charge du client/interlocuteur au téléphone en appel sortant
A3. Identification de la typologie et analyse des besoins client/interlocuteur
A4. Préparation d’entretien d’appel prospection
A5. Présentation des propositions / solutions en bénéfice client/interlocuteur
A6. Traitement des objections
A7. Conclusion positive orientée satisfaction client/interlocuteur
A8. Utilisation des leviers de la reconnaissance client/interlocuteur
A9. Gestion de l’insatisfaction client/interlocuteur et traitement des réclamations
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Aucun prérequis n’est demandé pour s’inscrire à ce parcours.
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Aucune correspondance
Date d'échéance de l'enregistrement | 31-12-2021 |
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Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
www.csp.fr
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification