Conseil en centre relation client
L'essentiel
Code(s) NSF
312 : Commerce, vente
Formacode(s)
34501 : Vente par téléphone
Date d’échéance
de l’enregistrement
31-12-2021
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| CSP DOCENDI | 73205641100067 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
accueillir, traiter et depasser les relations clients conflictuelles
garantir à vos clients une assistance de qualité
comment "booster" vos taux de transformation en rendez vous qualifiés et en ventes
Compétences attestées :
C1. Répondre à la demande client/interlocuteur en coordonnant le discours et l’utilisation des outils
C2. Repérer les styles de communication des clients/interlocuteurs et adapter son discours
C3. Proposer une solution ou service à valeur client
C4. Préparer un entretien d’appel prospection
C5. Découvrir les besoins clients/interlocuteurs et proposer une solution personnalisée
C6. Répondre aux objections
C7. Prendre en charge le client/interlocuteur jusqu’à la prise de congé
C8. Utiliser à bon escient les leviers de satisfaction client/interlocuteur
C9. Gérer son émotion face à un client mécontent
C10. Prendre en charge et traiter une réclamation
MODULE N°1 : Service Client et assistance téléphonique en centre relation client
C.1 Répondre à la demande client/interlocuteur en coordonnant le discours et l’utilisation des outils
C2. Repérer les styles de communication des clients/interlocuteurs et adapter son discours
C3. Proposer une solution ou service à valeur client
MODULE N°2 : Prospecter et vendre par téléphone
C4. Préparer un entretien d’appel prospection
C5. Découvrir les besoins clients/interlocuteurs et proposer une solution personnalisée
C6. Répondre aux objections
C7. Prendre en charge le client/interlocuteur jusqu’à la prise de congé
MODULE N°3 : Satisfaction et relation client même en situations difficiles
C8. Utiliser à bon escient les leviers de satisfaction client/interlocuteur
C9. Gérer son émotion face à un client mécontent
C10. Prendre en charge et traiter une réclamation
Modalités d'évaluation :
Modules composants la certification :
- Module 1 : Service Client et assistance téléphonique en centre relation client (2 jours soit 14 heures)
- Module 2 : Prospecter et vendre par téléphone (2 jours soit 14 heures)
- Module 3 : Satisfaction et relation client même en situations difficiles (2 jours soit 14 heures)
Durée : 6 jours
+ modules intersession repartis sur une période de 3 à 6 mois
+ 4h accompagnement individuel en option sur demande : assistance personnalisée en situation de travail (double écoute sur poste et calibrage), aide à la préparation du dossier et de l’épreuve orale
Lieu : dans les locaux de CSP, dans l'entreprise cliente - en "blended" : mix distanciel et présentiel
Descriptif général des activités constituant la certification
A1. Accueil et prise en charge du client/interlocuteur au téléphone en appel entrant
A2. Accroche et prise en charge du client/interlocuteur au téléphone en appel sortant
A3. Identification de la typologie et analyse des besoins client/interlocuteur
A4. Préparation d’entretien d’appel prospection
A5. Présentation des propositions / solutions en bénéfice client/interlocuteur
A6. Traitement des objections
A7. Conclusion positive orientée satisfaction client/interlocuteur
A8. Utilisation des leviers de la reconnaissance client/interlocuteur
A9. Gestion de l’insatisfaction client/interlocuteur et traitement des réclamations
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Aucun prérequis n’est demandé pour s’inscrire à ce parcours.
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Aucune correspondance
| Date d'échéance de l'enregistrement | 31-12-2021 |
|---|
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
www.csp.fr
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
