Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Cette certification est spécifique au domaine professionnel de la Banque et transverse aux différentes familles de métiers :

• Force de vente : conseiller de clientèle, Chargé(e) d’accueil,
• Métiers des traitements : technicien des opérations bancaires,
• Fonctions support.

L’objectif de la certification est de valider la capacité du collaborateur à  décoder l’organisation de la banque, de son unité pour s’organiser et exercer sa mission  dans une démarche de qualité de service aux clients. 

La profession bancaire, représentée par l’AFB, a exprimé son souhait de proposer aux collaborateurs entrant dans la banque ou en situation de mobilité bancaire, des certificats  prenant la suite  du BP Banque, leur permettant de mieux s’organiser dans leurs fonctions au sein de leur unité et de mettre en œuvre la qualité de service attendue par les clients de la banque. Cette volonté s’est exprimée au travers des instances formation de l’AFB, validée par la CPNE. Quatre certifications au total sont ainsi créées, dont les contenus ont été validés par la Commission Formation.

Compétences attestées :

Repérer et différencier les grandes fonctions de la banque pour se situer au sein de son unité

• en identifiant les différentes activités de la banque,
• en identifiant les acteurs(front, middle, back office), leurs rôles, périmètres, responsabilité et interactions, 
• en expliquant les impacts des différentes activités sur la rentabilité, sur les risques,
• en situant son rôle au sein d’une organisation pour mieux interagir avec les différents acteurs,
• en se positionnant  au sein de son unité et en identifiant le spectre de ses activités.

Organiser son activité pour être plus efficace au sein de son unité

• en identifiant les méthodes et outils d’organisation,
• en mesurant leur impact sur l’activité et celle des autres acteurs,
• en adaptant son organisation au flux d’activité, 
• en planifiant ses activités commerciales, administratives, réglementaires,
• en utilisant les outils (agenda, mail, messagerie instantanée, workflows…)
• en organisant et en structurant la gestion de ses données,
• en manipulant avec efficacité et dans le respect des règles de l’entreprise les données et instructions confiées,
• en priorisant ses actions et en optimisant son temps,
• en faisant preuve de proactivité.

Mettre en œuvre la qualité au sein de son unité pour répondre aux normes de l'entreprise

• en déployant les services idoines aux clients pour s’assurer de leur satisfaction,
• en identifiant les éléments et actions impactant la qualité d’une prestation,
• en mesurant l’impact de son activité sur la qualité du résultat fourni au client final,
• en reconnaissant les situations de réclamation,
• en examinant les réclamations,
• en traitant les réclamations de son ressort et en orientant les autres,
• en tenant compte des recommandations règlementaires et de leurs incidences.

Toutes les compétences sont évaluées :

• Repérer et de différencier les grandes fonctions de la banque pour se situer au sein de son unité.
• Organiser son activité pour être plus efficace au sein de son unité.
• Mettre en œuvre la qualité au sein de son unité pour répondre aux normes de l'entreprise.

Modalités d'évaluation :

La certification est accessible après une formation de 5 jours, soit 35 heures,  en face à face pédagogique incluant des travaux collectifs et interactifs.

Des équipes sont constituées  dans l’objectif d’incarner les différentes activités de la banque et d’explorer les différents métiers de la banque :

Chaque équipe devra travailler sur la nature des activités, la rentabilité, les risques, la relation client, les profils collaborateurs, la mise en œuvre qualité et les choix d’organisation.

Modalités : exposés, travaux en sous-groupes, restitutions orales, ressources multimédia.