Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

• Faire du passage en magasin une expérience client unique et différenciante.
• Prendre en compte les nouveaux comportements d’achats et leur impact sur le métier du conseiller point de vente.
• Fidéliser et développer la clientèle en point de vente.
• Renforcer les comportements gagnants dans l’accueil et le service du client.
• Faire face sans stress aux clients difficiles ou mécontents.

Compétences attestées :

La certification est constituée des axes de compétence suivants : 

• C.1 Accueillir et accompagner un client en magasin pour le mettre à l'aise et dans les meilleures conditions.
• C2.1 Analyser les besoins d’un client afin de lui proposer des services/produits adequats.
• C2.2 Développer un argumentaire pour mettre en avant les benefices des produits/services.
• C3. Répondre aux objections pour convaincre le client et conclure une vente.
• C4. Vendre des solutions, produits ou services adaptés afin de satisfaire au mieux le client.
• C5. Assurer le bon état marchand du rayon ou du magasin afin d'attirer la clientèle.
• C6. Repérer les différents parcours clients afin de répondre aux questions.
• C7. Intégrer les outils digitaux dans sa vente au service des indicateurs de vente afin de proposer plus de sercices.
• C8. Accepter sans juger l’expression d’une insatisfaction client et gérer la charge émotionnelle qui en découle.
• C9. Traiter la réclamation afin de rendre le client plus satisfait.

Module 1 : vente en magasin

• C.1 Accueillir et accompagner un client en magasin pour le mettre à l'aise et dans les meilleures conditions.
• C2.1 Analyser les besoins d’un client afin de lui proposer des services/produits adequats.
• C2.2 Développer un argumentaire afin de mettre en avant les benefices des produits/services.
• C3. Répondre aux objections pour convaincre le client et conclure une vente.
• C4. Vendre des solutions, produits ou services adaptés afin de satisfaire au mieux le client.
• C5. Assurer le bon état marchand du rayon ou du magasin afin d'attirer la clientèle.

Module 2 : accueil en magasin du client omnicanal

• C6. Repérer les différents parcours clients afin de répondre aux questions.
• C7. Intégrer les outils digitaux dans sa vente au service des indicateurs de vente afin de proposer plus de sercices.

Module 3 : faire face sans stress à l’insatisfaction des clients

• C8. Accepter sans juger l’expression d’une insatisfaction client et gérer la charge émotionnelle qui en découle.
• C9. Traiter la réclamation afin de rendre le client plus satisfait.

Modalités d'évaluation :

Durée : 6 jours + modules intersession repartis sur une période de 3 à 18 mois (4 h d’accompagnement individuel en option)

Lieu : dans les locaux de CSP – dans l’entreprise cliente – en « blended » : mix distanciel et présentiel
 
Programme composé de trois modules  :

• Module 1 : Vente en magasin (2 jours soit 14 heures).
• Module 2 : Accueil en magasin du client multicanal (2 jours soit 14 heures).
• Module 3 : Faire face sans stress à l’insatisfaction des clients (2 jours soit 14 heures).

Descriptif général des activités composant la certification :

• A1. Accueil et prise en charge du client en point de vente.
• A2. Identification et analyse des besoins client.
• A3. Proposition, conseil et vente de solutions, produits ou services.
• A4. Mise en valeur du magasin.
• A5. Identification des parcours clients multicanaux.
• A6. Usage des outils digitaux d’aide à la vente.
• A7. Gestion de l’insatisfaction client et traitement des réclamations.