Certification professionnelle

Activités visées :

Le Chargé d’activités bancaires et/ou assurantielles est le premier contact du client en agence. Il accueille, renseigne, oriente et conseille la clientèle. Son activité est centrée sur la relation commerciale dans une approche omnicanale. Il est amené également à gérer un portefeuille d’entrée de gamme « grand public ». 

Le Chargé d’activités bancaires et/ou assurantielles a pour mission d’apporter aux clients ainsi qu’aux prospects, une analyse et un conseil tout au long de la relation d’affaires en réalisant des propositions commerciales (bancaires et/ou assurantielles) adaptées aux besoins exprimés, tout en assurant un service après-vente de qualité (gestion des contrats et des sinistres).

Il s’adresse principalement à une clientèle de particuliers, mais aussi à une clientèle de professionnels (travailleurs non-salariés) présentant des problématiques et des risques standards. Il doit cependant être à même de recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact avec une clientèle de professionnels qui recherchent des conseils spécifiques et de l’orienter vers l’interlocuteur approprié.

  Le métier de Chargé d'activités bancaires et/ou assurantielles se compose des activités suivantes :

-  Gestion de la relation avec les clients

-  Analyse d’une situation commerciale

-  Construction et développement du portefeuille de clientèle bancaire et assurantielle

-  Gestion des contrats, des prestations et des sinistres

-  Prévention des risques financiers et  de conformité

-  Exploitation du système d’information, des outils numériques, des procédures

-  Communication avec un dispositif digital

Compétences attestées :

Le (la) titulaire de la certification est capable de :

- Gérer la relation avec la clientèle

·         Personnaliser l’accueil client ou prospect

·         Répondre aux besoins et attentes du client ou prospect

·         Orienter le client vers l’outil numérique, le service et canal de communication les plus adaptés

·         Préparer l’entretien avec le client, identifier les leviers de négociation et préparer un argumentaire commercial adapté au client

·         Mettre en place une organisation pour suivre le parcours client afin d’optimiser la relation commerciale

·         Détecter une opportunité d’un besoin  spécifique de la clientèle, qualifier le contact par un premier niveau d’information et orienter le client ou prospect vers l’interlocuteur approprié

·         Réaliser un entretien « découverte » par une approche globale de la situation patrimoniale du client et en assurer son suivi

·         Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits avec les clients conformément aux règlementations et recommandations des régulateurs

·         Maîtriser la technique des comptes rendus d’entretien

·         Apprécier le risque lié à la relation entre un client et la banque

- Analyser une situation commerciale

·         Rechercher et analyser les informations économiques, juridiques, fiscales ou commerciales nécessaires à l’activité de conseil

·         Conseiller le client au mieux de ses intérêts, tout en respectant les ambitions commerciales de l’entreprise et la règlementation en vigueur

·         Elaborer une solution négociée dans l’intérêt des deux parties

·         Argumenter et justifier la préconisation effectuée au client

·         Lire, comprendre et analyser un contrat bancaire et/ou assurantiel

·         Présenter, comparer et expliquer les caractéristiques et avantages des produits et services proposés

·         Argumenter un refus ou un accord d’un crédit ou d’un risque

- Construire et développer un portefeuille de clientèle bancaire et assurantielle

·         Constituer un fichier de prospects qualifiés

·         Conclure son entretien par une prise de recommandation

·         S’appuyer sur l’expérience client pour une démarche de fidélisation optimale

·         Identifier les acteurs et les métiers du secteur d’activité

·         Repérer et exploiter les opportunités réglementaires, économiques ou commerciales pour développer le portefeuille clients

·         Analyser les caractéristiques du portefeuille de clients confié et son évolution dans un environnement donné

·         Etablir et mettre en œuvre un plan de prospection, un plan d’action commerciale en cohérence avec la stratégie de l’entreprise

·         Mettre en place les mesures permettant d’améliorer la rentabilité du portefeuille confié tout en assurant la maîtrise du risque

·         Repérer les indicateurs pertinents fournis par l’outil de gestion relation client (CRM) pour générer des rendez-vous pertinents

·         Identifier la nature et les conditions d’utilisation du produit ou du service à commercialiser en fonction des besoins et attentes du client

·         Établir un diagnostic de protection sociale et/ou patrimoniale pour un particulier comme pour un professionnel

·         Calculer le budget de trésorerie d’un client, sa capacité d’épargne, sa solvabilité

·         Tarifer un risque standard

·         Déterminer la sensibilité au risque du client en matière d’épargne financière

·         Déterminer les moyens de couverture d’un risque et choisir les garanties appropriées

·         Exposer l’activité réalisée sur une période donnée à un hiérarchique

·         Apprécier les résultats qualitatifs et quantitatifs obtenus et mettre en place les actions correctives

- Gérer des contrats, des prestations et des sinistres

·         Résoudre les problématiques de service après-vente

·         Instaurer une relation de confiance et créer une expérience client positive afin de limiter le risque d’attrition

·         Expliciter et justifier le règlement de sinistre ou le refus de garantie

- Se prémunir des risques financiers et  de conformité

·         Repérer les signaux d’alerte dans le comportement du client, dans le fonctionnement ses comptes, dans le remboursement des crédits

·         Vérifier la recevabilité d’une demande ou d’une déclaration de sinistre

·         Détecter les situations à risque et appliquer les procédures internes de l’entreprise

·         Gérer les risques au quotidien (les non-paiements des engagements, des cotisations) par l’application de procédures internes à l’entreprise dans un cadre réglementaire imposé

- Exploiter le système d’information, des outils numériques et des procédures

·         Identifier les informations à intégrer, à partager et à exploiter dans le système d’information

·         Extraire les données utiles d’un portefeuille client

·         Utiliser les ressources numériques de l’entreprise et celles externes à l’entreprise

- Communiquer avec un dispositif digital

·         S’approprier la stratégie digitale de l’entreprise en devenant un acteur de cette évolution

·         Communiquer efficacement dans un contexte commercial

·         Appliquer la règlementation relative à la protection des données personnelles et à la vente à distance

·         Appliquer les procédures numériques de  l’entreprise