Certification professionnelle

Activités visées :

Le Chargé de clientèle Particuliers Banque Assurance 2.0 est un spécialiste du conseil et de la vente. Il développe un portefeuille de clients en mobilisant une écoute attentive des besoins, en conduisant des analyses précises des situations spécifiques de chacun et en proposant des conseils  personnalisés en phase avec les orientations stratégiques et commerciales de l’entreprise pour laquelle il travaille. Il maitrise l’offre de la bancassurance mais aussi une gamme élargie de nouveaux produits et services issus de la diversification (téléphonie, immobilier, voitures). Il mobilise l’ensemble des canaux de communication à sa disposition et notamment ceux de l’ère numérique qui transforme aujourd’hui la relation client. Evoluant dans un environnement complexe de mondialisation de l’économie avec des réglementations internationales et européennes renforcées depuis la crise de 2008, le Chargé de clientèle connait et maitrise les mécanismes des grandes institutions économiques et financières afin d’acquérir le rrecul nécessaire pour l’exécution de son métier au quotidien.
Les activités du Chargé de clientèle Particuliers Banque Assurance 2.0 se structurent autour de trois grandes fonctions :
1/ Accueillir, informer et conseiller en agence ou via les multiples outils de communication  (téléphone, e-mail, réseaux sociaux...) : prendre en charge les clients, traiter les opérations courantes, qualifier la relation client, instruire les demandes, développer l’autonomie du client, interagir avec le client ou en interne sur les outils digitaux et gérer les litiges.
2/ Animer, fidéliser et développer un portefeuille de clients particuliers 2.0 : vendre l’ensemble des offres et services de l’entreprise, analyser les dossiers, personnaliser l’offre grâce au Big Data, conduire une négociation commerciale, gérer et développer un portefeuille, organiser son activité et suivre ses objectifs commerciaux.
3/ Maitriser les risques et la réglementation : appliquer les dispositions réglementaires, comprendre et suivre les évolutions juridiques, analyser la situation juridique et fiscale du client et appréhender et traiter le risque client.
     Dans les trois grandes fonctions définies, le conseiller doit intégrer l’impact du numérique sur son métier. Certaines activités diminuent comme des tâches administratives au bénéfice des activités de conseil avec le fort développement de la relation commerciale à distance. Deux points majeurs sont attendus par le client : un niveau de conseil plus exigeant compte tenu de l’accès de tous à l’information et une réactivité aux questions posées. Cela devra se traduire par un degré d’expertise plus fin du conseiller, avec une agilité et une maitrise des moyens de communication. Le conseiller doit développer ses compétences relationnelles au-delà de la rencontre classique avec son client. La maîtrise des outils, l’organisation rigoureuse de son activité, une vigilance accrue de ses écrits, une flexibilité renforcée sont des compétences venant compléter le savoir technique du conseiller. La finalité reste identique développer et fidéliser sa clientèle mais l’impact du numérique impose un savoir-être et savoir-faire différents. Intégrer la relation commerciale numérique 2.0 sera un élément clé du succès du conseiller bancaire ou d’assurance.

Compétences attestées :

Les capacités attestées :
S’exprimer et reformuler clairement et prendre en charge un client de manière professionnelle
Utiliser le questionnement et cerner les caractéristiques de la demande du client
Maitriser les différents moyens de paiement et les principaux contrats
Accompagner le client sur l’utilisation des nouveaux services bancaires en ligne
Maitriser l’ensemble des outils digitaux et collaboratifs à sa disposition
Travailler en transversalité et partager les informations aux autres collaborateurs
Etre capable de rechercher l’information et l’analyser
Maitriser l’ensemble des solutions proposées sur le marché bancaire et de l’assurance
Maitriser la méthode commerciale sur l’ensemble des canaux
Réaliser un entretien de vente avec une négociation commerciale en respectant les deux parties
Identifier les risques de la relation client en termes d’endettement
Connaitre les systèmes BIG DATA et y repérer les informations nécessaires pour son activité
Faire des préconisations en s'appuyant sur l'analyse d'un portefeuille
Etre capable de se faire recommander sur les réseaux numériques
Intégrer ce qu’est un plan d’actions et un plan opérationnel pour organiser son activité
Maitriser les enjeux et la stratégie de l’entreprise
Etre conscient des enjeux et évolutions de son secteur d’activité
Etre capable d’analyser l’environnement bancaire, ses contraintes et réglementations,
Etre capable d’analyser l’environnement assurance
Maitriser les fondamentaux du juridique et de la fiscalité des particuliers
Connaitre les lois sur le crédit et l’endettement et savoir mesurer les impacts sur le client et son institution
Etre capable de calculer un impôt