L'essentiel

Icon de la nomenclature

Nomenclature
du niveau de qualification

Niveau 4

Icon NSF

Code(s) NSF

311 : Transports, manutention, magasinage

334 : Accueil, hotellerie, tourisme

Icon formacode

Formacode(s)

42686 : Accueil tourisme

42679 : Billetterie

31867 : Transport aérien

31840 : Transport ferroviaire

31872 : Transport maritime

Icon date

Date d’échéance
de l’enregistrement

24-05-2024

Niveau 4

311 : Transports, manutention, magasinage

334 : Accueil, hotellerie, tourisme

42686 : Accueil tourisme

42679 : Billetterie

31867 : Transport aérien

31840 : Transport ferroviaire

31872 : Transport maritime

24-05-2024

Nom légal Siret Nom commercial Site internet
INSTITUT AERO FORMATIONS 45211949800023 Institut Aéro Formations / CAMAS Formation https://camasformation.fr/

Objectifs et contexte de la certification :

L’agent d’accueil des voyageurs a pour mission de rendre le voyage des passagers simple et agréable au sein des aéroports, gares ferroviaires ou maritimes. Il accueille et assiste les passagers, en anglais le cas échéant, procède à leur enregistrement, à l’enregistrement de leurs bagages et facilite les formalités de correspondance. Il s’assure de la sécurité des passagers.  

La certification Agent d'accueil des voyageurs s'inscrit dans un contexte où les professionnels de l'escale aéroportuaire, maritime et ferroviaire sont confrontés à des évolutions importantes :

  • le renforcement des exigences des clients, 
  • le renforcement de la concurrence,
  • l'évolution des technologies et outils professionnels,
  • la recherche de polyvalence chez les personnels,
  • le renforcement des exigences des donneurs d'ordre quant à la garantie de service et la qualité de la formation des personnels.

Pour ce métier, il existe un réel enjeu de développement et de reconnaissance de ces compétences pour les employeurs, les salariés et les personnes en reconversion souhaitant accéder à ce métier.

Ainsi, la certification Agent d'accueil des voyageurs répond à ce besoin de compétences du secteur en permettant la certification des trois grands blocs de compétences du métier :

  • Accueillir, informer, assister et orienter les passagers.
  • Effectuer l'enregistrement et l'embarquement des passagers.
  • Mettre en oeuvre les procédures de sécurité et de sûreté dans l'exercice de ses missions.

Activités visées :

  • Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et en aérogare.
  • Préparer le poste de travail d’enregistrement.
  • Prendre en charge le passager.
  • Contrôler l’enregistrement.
  • Organiser l'embarquement.
  • Gérer l’embarquement.
  • Sécuriser les biens et les personnes.
  • Mettre en œuvre les procédures relatives à la sûreté.
  • Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise.
  • Porter assistance et alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc...

Compétences attestées :

  1. Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et aérogare.
  2. Effectuer l’enregistrement et l’embarquement des passagers.
  3. Mettre en œuvre des procédures de sécurité et de sûreté.

Modalités d'évaluation :

Mises en situations.

Entretien technique.

Test logiciel de billetterie.

QCM.

RNCP34001BC01 - METTRE EN ŒUVRE LES PROCEDURES DE SECURITE ET DE SURETE RELATIVES AU TRANSPORT DE VOYAGEURS

Liste de compétences Modalités d'évaluation

3.1 Sécuriser les biens et les personnes

  • Appliquer les règles et consignes de sécurité
  • Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie
  • Participation aux procédures d’évacuation

3.2 Mettre en œuvre des procédures de sûreté

3.2.1 Mettre en œuvre des procédures de sûreté

  • Vérifier les titres d’identité
  • Vérifier la conformité des documents
  • Identifier la relation bagages/passagers

3.2.2 Appliquer les règles relatives aux :

  • Bagages ou objets abandonnés
  • Produits interdits ou dangereux
  • Passagers refoulés aux contrôles
  • Restriction d’accès réservés ou protégés

3.3 Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise

  • Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
  • Appliquer les consignes d’alerte
  • Réconforter les victimes dans  l’attente des secours
  • Informer l’équipe de secours

3.4 Alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc.

  • Appliquer les consignes d’alerte
  • Réconforter les victimes dans l’attente des secours
  • Restituer de l’information claire et précise, utile à l’équipe de secours

Mise en situation (15 minutes). 

Mise en situations d’incident et d'accident.

En disposant :  

  • des données et informations couvrant les situations dégradées ou de crise,
  • Des coordonnées des personnes en charge de la sécurité et de la sûreté,
  • des équipements du poste de travail,
  • des équipements de communication d’information,
  • Des systèmes d’annonce au public.

Test QCM de 20 questions, relatif à la sécurité et à la sûreté (10 minutes).    

RNCP34001BC02 - ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER ET ORIENTER LES PASSAGERS

Liste de compétences Modalités d'évaluation

  1.1 Accueillir les passagers

1.1.1 Établir la relation de communication   

  • Identifier le client
  • Entrer en contact et adresser un message de bienvenue
  • Adopter une présentation adaptée au poste occupé
  • Adopter une attitude d’ouverture de disponibilité, d’écoute

1.1.2 Faciliter la relation de communication

  • Questionner et détecter les besoins
  • Reformuler la demande ou les attentes

1.1.3 Gérer les situations de communication particulières

  • Détecter le caractère urgent de la demande
  • Etablir les priorités pour orienter sa propre action ou la décision à prendre

1.2 Informer les passagers

1.2.1 S’informer 

  • Interpréter la demande du client
  • Consulter la documentation
  • Sélectionner les informations

1.2.2 Informer le client  

  • Identifier le type d’explication à utiliser
  • Traduire dans un langage adapté au client les informations demandées ou recueillies et les présenter

1.2.3 Assurer le suivi de la relation de communication

  • Vérifier la compréhension de la réponse par le client
  • Transmettre les informations recueillies aux acteurs concernés

1.3 Assister les passagers

1.3.1 Conseiller   

  • Proposer des services complémentaires (hébergement, loisir, transport)
  • Fournir des éléments d’aide au choix
  • Donner un avis

1.3.2 Prendre en charge les passagers à particularité

  • Fournir une assistance individualisée

1.3.3 Gérer les situations non conformes

  • Expliquer la situation
  • Écouter les critiques les réclamations
  • Traiter et régler la situation

1.4 Orienter les passagers

1.4.1 Orienter le client

  • Les différents services à disposition du passager

1.4.2 Diriger le client 

  • Lire un plan
  • Se situer dans un plan
  • Définir un trajet 

Mises en situations (15 minutes).

L’épreuve se déroulera dans un contexte d’accueil, dans une situation de face à face simulée avec : 

  • un client (passager, attendant, accompagnant),
  • un passager privilégié,
  • un passager à particularité (enfant non accompagné, groupe, passager à mobilité réduite),

En disposant :

  • des consignes de travail,
  • des procédures d’accueil,
  • d’outils de communication et d’outils de traitement de l’information,
  • d’informations stockées sur fichiers informatisés,
  • de dossiers constitués.

Entretien technique avec le jury, consécutif aux mises en situation (10 minutes).

RNCP34001BC03 - EFFECTUER L’ENREGISTREMENT ET L’EMBARQUEMENT DES PASSAGERS

Liste de compétences Modalités d'évaluation

  2.1 Préparer son poste de travail d’enregistrement

  • Vérifier et organiser le poste de travail
  • Identifier la situation commerciale du voyage

2.2 Prendre en charge le passager

  • Adresser un message de bienvenue et rassurer le passager
  • Communiquer la procédure d’enregistrement

2.3 Contrôler l’enregistrement

2.3.1 Contrôler la validité du titre de transport et sa concordance avec le passager

  • Lire et décoder tous les documents
  • Vérifier l’identité 

2.3.2 Enregistrer les passagers et ses bagages

  • Peser et étiqueter les bagages
  • Gérer les excédents éventuels
  • Prendre en compte les souhaits  du passager

2.3.4 Présenter les étapes d’embarquement 2.3.5 Traiter les passagers à particularité

  • Interpréter les données gérées informatiquement
  • Rechercher une solution aux  aléas et la proposer au passager

2.4 Organiser l’embarquement

  • Rechercher les informations relatives au moyen de transport
  • Collecter les informations particulières au voyage
  • Détecter les passagers

2.5 Gérer l’embarquement 2.5.1 Procéder à l’embarquement

  • Annoncer l’embarquement, les incidents éventuels
  • Afficher les informations
  • Embarquer les passagers 
  • Faire le décompte des passagers  et/ou des voitures embarquées

2.5.2 Déclencher la procédure de recherche des passagers manquants

  • Editer la liste des passagers manquants
  • Vérifier : contrôle de la liste avec les passagers embarqués
  • Organiser la reconnaissance des bagages

 Mises en situation (15 minutes).

L’épreuve se déroulera dans le cadre d’un comptoir d’enregistrement reconstitué où le jury ou un tiers joueront le rôle d’un passager francophone puis d’un passager anglophone.

A partir :

  • d’un environnement professionnel (système informatique, matériels spécifiques)
  • des procédures et directives spécifiques au voyage
  • des documents techniques 
  • des informations sur le circuit d’embarquement, la localisation, les services à bord, etc.

Tests sur logiciels de billetterie ALTEA (2h00).  

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Les trois blocs de compétences doivent être validés pour obtenir la totalité de la certification. A chaque bloc correspond l’une des trois activités du métier. Chaque bloc de compétences peut être validé dans le cadre d’une VAE selon les mêmes modalités que la certification complète.

Après validation d'un premier bloc de compétence, le candidat dispose d'une durée de 5 ans pour valider l'ensemble de la certification (sous réserve que la certification soit maintenue).

Secteurs d’activités :

Secteurs d'activités : Transport de voyageurs ; Accueil et tourisme.

L’agent d'accueil des voyageurs exerce son métier dans une compagnie aérienne ou une société d’assistance, dans une gare routière, ferroviaire ou maritime.  

Type d'emplois accessibles :

  • Agent d’accueil des voyageurs
  • Agent d’accueil dans les transports
  • Agent d’escale
  • Agen d’escale commercial
  • Agent d’escale aéroportuaire
  • Agent de passage
  • Agent d’accueil
  • Agent d’accueil des passagers
  • Agent d’enregistrement
  • Coordinateur d’escale

Code(s) ROME :

  • A1101 - Conduite d''engins agricoles et forestiers
  • G1101 - Accueil touristique
  • N2201 - Personnel d''escale aéroportuaire

Références juridiques des règlementations d’activité :

  •  Dangerous Goods Regulations (DGR) manual de l’International Air Transport Association (IATA).
  • Annexe 18 "Sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses" de la convention relative à l’aviation civile internationale (Organisation de l’aviation civile internationale).
  • Règlement (UE) n° 185/2010 de la Commission du 4 mars 2010 modifié fixant des mesures détaillées pour la mise en œuvre des normes de base communes dans le domaine de la sûreté de l'aviation civile.
  • Arrêté du 21 septembre 2012 relatif à la formation pour la sûreté de l'aviation civile.
  • Arrêté du 29 mai 2009 relatif aux transports de marchandises dangereuses par voies terrestres (dit « arrêté TMD »). Directive n° 2008/68/CE du 24/09/08 relative au transport intérieur des marchandises dangereuses.
  • Arrêté du 23 novembre 1987 relatif à la sécurité des navires et son règlement annexé (l’arrêté du 18 juillet 2000 réglementant le transport et la manutention des matières dangereuses dans les ports maritimes en application de l’article L. 5331-2 du code des transports).
  • Arrêté TMD du 29 mai 2009 relatif au transport ferroviaire de marchandises dangereuses (annexe 2) et par voies fluviales (annexe 3).  

Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :

Les candidats à l'examen doivent justifier :

  • d'un niveau 3 validé ou à défaut d'une expérience professionnelle supérieure à deux ans en tant qu'agent d'accueil, agent d'escale, etc.
  • d'un niveau B1 en anglais (niveau B1 CECRL, score TOEIC > 700 ou équivalent)
  • d'un casier judiciaire vierge (bulletin n°3)

Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :

Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :

Non

Validité des composantes acquises :

Validité des composantes acquises
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys Date de dernière modification
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X - -
En contrat d’apprentissage X

Deux professionnels du secteur accueil et assistance en escale (agent d'accueil des voyageurs, coordonnateur d'escale, cadre ou responsable d'assistance en escale).

-
Après un parcours de formation continue X

Deux professionnels du secteur accueil et assistance en escale (agent d'accueil des voyageurs, coordonnateur d'escale, cadre ou responsable d'assistance en escale). 

-
En contrat de professionnalisation X

Deux professionnels du secteur accueil et assistance en escale (agent d'accueil des voyageurs, coordonnateur d'escale, cadre ou responsable d'assistance en escale). 

-
Par candidature individuelle X - -
Par expérience X

Deux professionnels du secteur accueil et assistance en escale (agent d'accueil des voyageurs, coordonnateur d'escale, cadre ou responsable d'assistance en escale). 

-
Validité des composantes acquises
Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X

Statistiques :

Statistiques
Année d'obtention de la certification Nombre de certifiés Nombre de certifiés à la suite d’un parcours vae Taux d'insertion global à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans (en %)
2018 479 0 85 80 -
2017 482 0 85 80 -
2016 452 0 80 76 -

Lien internet vers le descriptif de la certification :

https://camasformation.fr/nos-formations/accueil-escale/agent-escale/

Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification

Certification(s) antérieure(s) :

Certification(s) antérieure(s)
Code de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP24802 Agent d'accueil des voyageurs

Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :