Certification professionnelle

- Préparer l’accueil du client, en repérant et s’appropriant les outils (technologies) numériques nécessaires à l’approche d’un client dans un contexte phygital, afin de comprendre le parcours du client et favoriser son expérience omnicanale. 

- Réaliser une étude de la zone de chalandise, en utilisant les moyens physiques ou numériques de recherche d’information à sa disposition, afin de maitriser l’environnement de la surface de vente, pour se distinguer de la concurrence.   

- Assurer une veille concurrentielle, commerciale et informationnelle, par le biais des canaux d’information physiques et numériques, afin de se positionner par rapport aux concurrents. 

- Organiser son espace de travail, en préparant sa documentation et l’ensemble de ses outils dans le respect des procédures, quelles que soient les modalités d’accueil (physique et / ou numérique), afin de proposer au client un accueil personnalisé. 

- Accueillir le client, en utilisant les techniques de communication verbale et non verbale, afin de le prendre en charge avec considération. 

- Présenter la surface de vente au client, en utilisant les outils et moyens à disposition (physique et / ou numérique), afin d’établir la relation. 

- Identifier le parcours d’achat du client dans un contexte omnicanal, en le questionnant, afin de personnaliser l’accueil.

- Développer avec le client une expérience interactive, grâce à la technologie, qui fera le lien entre le monde numérique et le monde physique, afin de faciliter son parcours d’achat. 

- Identifier les motivations et attentes du client, en pratiquant les méthodes d’écoute active, afin de collecter les informations nécessaires à la réalisation du projet. 

- Identifier les contraintes techniques du lieu de vie à agencer, en collectant les informations auprès du client, dans le respect des normes liées à l’habitat, afin de s’assurer de la faisabilité du projet. 

- Définir le budget avec le client, en le questionnant, afin de travailler une proposition en phase avec son budget. 

- Hiérarchiser les motivations et attentes du client, en tenant compte des freins identifiés, afin de proposer un projet et une offre adaptés. 

- Valider une pré-implantation du projet d’agencement, en réalisant un avant-projet, afin de vérifier la compréhension des attentes du client. 

- Reformuler l’ensemble des informations recueillies, en complétant la fiche découverte, afin de clarifier le discours commercial et s’assurer de l’adhésion du client.

- Adapter l’argumentaire de vente en offrant au client des produits et services de qualité en fonction de son parcours d’achat, afin de personnaliser la relation et répondre précisément à son besoin. 

- Présenter le projet d’agencement au client, en expliquant et en personnalisant l’argumentaire de vente, afin de montrer l’intérêt porté au client. 

- Conseiller le client en lui proposant des alternatives, afin de lui apporter des réponses en fonction de son niveau de connaissances et d’information. 

- Convaincre le client en utilisant la reformulation et les questions alternatives, afin de le rassurer et de l’amener à la validation du projet. 

- Décomposer le prix de l’offre, en argumentant le devis, afin de démontrer au client le respect de son budget et s’assurer de sa compréhension. 

- Identifier les concessions envisageables par le client, en le questionnant, afin de préparer la négociation dans les limites des pratiques commerciales du magasin ou de l’enseigne.  

- Faciliter l’échange avec le client, dans un intérêt mutuel, en répondant à ses objections, afin d’obtenir un accord signé par les parties prenantes. 

- Valoriser les accords trouvés avec le client, en lui expliquant les bénéfices qu’il en retirera, afin de le rassurer dans ses choix. 

- Conclure la vente du projet par la signature du devis ou bon de commandes, afin d’acter la décision du client.  

- Expliciter au client les étapes qui suivent la commande, par la présentation des modalités de gestion du chantier propre à l’entreprise, afin de lui permettre de se projeter sereinement, tout en maintenant la relation commerciale.  

- Prendre congé du client en s’adaptant à son profil, afin de maintenir une relation commerciale de confiance. 

1/ La réalisation d’un entretien d’accueil et découverte des motivations et attentes du client 

Conditions de réalisation : 

- Mise en situation professionnelle en centre de formation

- Travail individuel 

- Production orale d’une heure 

Support de la mise en situation :  

- Scénarii (mis à la disposition des évaluateurs) contenant la composition du foyer et sa typologie, le type de logement, les attentes, le budget envisagé, le style, la concurrence, les délais, plan du logement, le parcours client en amont du rendez-vous.

2/ La réalisation d’un entretien d’argumentation / négociation / concrétisation de la vente

Conditions de réalisation : 

- Mise en situation professionnelle en centre de formation 

- Travail individuel 

- Production orale d’une heure 

- Temps de préparation : 4 heures

Support de la mise en situation :  

- Le dossier projet (plans, perspectives, chiffrage) réalisé à l’issue de l’entretien de découverte pendant 4 heures. 

- Effectuer le relevé de cotes chez le client ou sur plan à l’aide d’outils de mesure manuels ou digitaux, afin de reproduire (papier ou numérique) la pièce à agencer à l’échelle 1/20ème ou 1/25ème. 

- Repérer la position des différents réseaux (électricité, gaz, ventilation et eau), lors du relevé de cotes, afin de les répertorier sur les plans papier ou numérique, en vue de la conception de la pièce à agencer. 

- Identifier les ouvertures de la pièce et leurs contraintes, en les repérant sur les plans ou pendant le relevé de cotes, afin de les reproduire dans l’étude de conception. 

- Réaliser le zonage de la cuisine en tenant compte des zones d’activités, afin de produire une implantation ergonomique, dans le respect des normes d’accessibilité et d’optimiser la circulation.

- Adapter le rangement en choisissant les types d’aménagement et les types d’ouvertures, afin d’assurer la fonctionnalité de l’agencement, dans le respect du cahier des charges défini. 

- Déterminer les aires fonctionnelles de l’espace salle de bains, en respectant les normes d’électricité et de plomberie, afin de concevoir une implantation réalisable et conforme. 

- Réaliser une veille technique sur les évolutions des normes dans l’habitat, en utilisant les canaux d’information physiques et digitaux, afin de concevoir des projets réalisables / conformes à la réglementation liée à l’habitat. 

- Choisir l’ensemble des produits, matériaux et accessoires appropriés au projet, en utilisant les guides de vente, afin de répondre aux attentes du client, dans le respect de son budget, tout en prenant en compte les innovations et les enjeux environnementaux. 

- Réaliser la conception du projet d’agencement, en tenant compte des contraintes repérées lors de l’étude technique, afin de proposer un projet réaliste et réalisable. 

- Estimer un chiffrage des produits, matériaux et accessoires sélectionnés, en utilisant les guides de vente, afin de réaliser l’étude en cohérence avec le budget du client.  

- Proposer les matériaux et matières pour le projet à agencer, en tenant compte du budget alloué, afin de restituer l’ambiance souhaitée par le client. 

- Préconiser la / les couleurs pour le projet à agencer, en utilisant les principes du cercle chromatique, afin de proposer un agencement harmonieux au client.  

- Construire une planche tendance et matières, en associant des images et / ou matériaux, répondant aux évolutions des styles et des tendances dans l’aménagement de l’habitat, afin d’aider le client à se projeter et le conforter dans ses choix ou les ajuster si nécessaire. 

- Construire le (s) plan (s) d’implantation du projet d’agencement, manuellement ou à l’aide d’un logiciel de conception 3D, dans le respect des normes de dessin, afin de montrer l’implantation des différents éléments au client. 

- Schématiser les élévations techniques, manuellement ou à l’aide d’un logiciel de conception 3D, dans le respect des normes de dessin, afin de valider les emplacements des différents réseaux (électricité, gaz, eau chaude, eau froide, …). 

- Réaliser les élévations décoratives, manuellement ou à l’aide d’un logiciel de conception 3D, dans le respect des normes de dessin, afin de favoriser la visualisation des différents éléments décoratifs et des calepinages muraux. 

- Dessiner en perspective le projet, manuellement ou à l’aide d’un logiciel de modélisation 3D, en optant pour l’angle de vue, le point d’horizon le plus pertinent, afin de permettre au client de s’immerger dans la projection de l’espace à agencer. 

- Illustrer l’ambiance du projet d’agencement par la mise en couleur, les jeux d’ombres et la représentation des objets décoratifs, afin de présenter au client un projet réaliste et personnalisé.

1/ La réalisation d’un dossier de conception d’agencement de cuisine et rangement sur logiciel de conception 3D

Conditions de réalisation : 

- Epreuve pratique de production en centre de formation 

- Travail individuel 

- Production graphique et écrite d’une durée de 4 heures 

- Production attendue : un dossier d’agencement d’une cuisine, stockage et rangement, contenant un plan d’implantation, des élévations techniques et décoratives, une perspective et le chiffrage de l’agencement. 

- Matériel mis à disposition : Logiciels de conception 3D ; logiciel d’infographie ; guides de vente / catalogues (versions numérique et papier) 

Support de l'épreuve pratique :  

- Cahier des charges du projet d’agencement d’une cuisine et rangement : composition du foyer et ses habitudes de vie, le type de logement et le plan, les produits, matériaux et accessoires souhaités par le client, le budget envisagé, le style, la concurrence consultées le cas échéant. 

2/ La réalisation d’un dossier de conception d’agencement de salle de bains et rangement sur planche à dessin

Conditions de réalisation : 

- Epreuve pratique de production (écrite et graphique) en centre de formation 

- Travail individuel 

- Durée de l’épreuve : 4 heures 

- Production attendue : un dossier d’agencement d’une salle de bains et d’un rangement, contenant un plan d’implantation, des élévations techniques et décoratives, une perspective et le chiffrage de l’agencement. 

- Matériel mis à disposition : planches à dessin ; guides de vente / catalogues (versions numérique et papier)

Support de l'épreuve pratique :  

- Cahier des charges du projet d’agencement d’une salle de bains et et rangement : composition du foyer et ses habitudes de vie, le type de logement et le plan, les produits, matériaux et accessoires souhaités par le client, le budget envisagé, le style, la concurrence consultées le cas échéant. 

3/ La réalisation d’un dossier complet de conception d’agencement d’une pièce à vivre au choix du candidat

Conditions de réalisation : 

- Mise en situation professionnelle en centre de formation 

- Travail individuel 

- Production graphique d’une durée de 6 heures 

- Production attendue : un dossier d’agencement d’une pièce à vivre mis en forme contenant une esquisse / un croquis à main levée, des plans d’implantation, des élévations techniques et décoratives, des perspectives, une planche tendance, une planche matières, le chiffrage du projet d’agencement.

- Matériel mis à disposition : logiciels de conception 3D ; logiciel d’infographie ; planches à dessin ; guides de vente / catalogues (versions numérique et papier) 

Support de la mise en situation :  

- Cahier des charges d’un projet d’agencement d’une pièce à vivre : composition du foyer et ses habitudes de vie, le type de logement et le plan, les produits, matériaux et accessoires souhaités par le client, le budget envisagé, le style, la concurrence consultées le cas échéant.

- Etablir les documents contractuels, en respectant la législation en vigueur, afin d’engager les parties dans un accord commercial mutuel. 

- Planifier la pose du projet, en utilisant les outils de gestion de l’entreprise, afin de réserver les équipes de pose interne et/ou sous-traitante. 

- Etablir les différentes commandes à destination des fournisseurs, en utilisant leurs processus de gestion de commande, afin de réceptionner l’ensemble des produits nécessaires à la mise en œuvre du projet à aménager dans les délais impartis. 

- Organiser la mise en œuvre du chantier dans une chronologie logique, en identifiant ses différentes étapes, afin de communiquer les plannings aux équipes de pose interne et /ou sous-traitantes. 

- Vérifier les mesures de la pièce à agencer, en validant ou en corrigeant, si besoin, les plans et documents contractuels, afin de contrôler leur conformité par rapport aux plans initiaux établis lors de la contractualisation. 

- Contrôler la livraison des produits en comparant le bon de livraison avec le bon de commande, afin d’en assurer la conformité (quantité et qualité des produits) et procéder aux actions correctives si nécessaire. 

- Dialoguer avec les équipes de pose et le client, à intervalles réguliers, afin de s’assurer du bon déroulement de la pose dans les délais impartis. 

- Contrôler la conformité du projet en se rendant sur site, afin d’établir l’attestation de fin de chantier et de réceptionner le solde de la commande ou d’écrire les réserves éventuelles. 

- Évaluer la satisfaction du client tout au long du projet en le consultant aux étapes clés du chantier, afin d’asseoir la notoriété et la qualité de service de l’entreprise. 

- Accompagner le client dans la prise en main des installations (appareils ménagers, meubles et accessoires, appareils électriques) à la réception du chantier, afin de faciliter leur appropriation. 

- Qualifier les réclamations et litiges d’un chantier d’agencement de cuisine, salle de bains et rangement, en identifiant précisément les causes, afin de proposer une solution au client avec l’appui du fournisseur et/ou du sous-traitant.

- Coordonner le service après-vente (SAV) en mobilisant les parties prenantes, afin de répondre aux attentes du client dans le cadre d’une relation commerciale de confiance. 

- Renforcer la e-réputation de la surface de vente, en étant attentif aux remontées de ses clients, afin de renforcer leur satisfaction et les fidéliser. 

L'analyse du suivi de la réalisation d’un chantier d’agencement

Conditions de réalisation :

• Soutenance orale individuelle
• Durée de la soutenance orale : 1 heure
• Déroulement de la soutenance orale :

- 20 minutes de présentation du dossier par le candidat sans intervention de la commission d’interrogation :

- 40 minutes d’entretien avec la commission d’interrogation destiné à approfondir les éléments présentés

• Matériel mis à disposition : ordinateur, matériel de vidéo projection.

Support de la soutenance orale :

• Dossier professionnel réalisé à partir d’un projet d’agencement de cuisine, salle de bains ou rangement traité en magasin, pendant les périodes d’apprentissage en entreprise (PAE), d’une durée de 10 semaines minimum et contenant une présentation du magasin, l’analyse du suivi de la réalisation d’un chantier d’agencement à partir des éléments suivants :
  • Chronologie des rendez-vous client et étapes de la réalisation du chantier
  • Le dossier d’agencement contenant les devis, les bons de commandes, les accusés de réception, fiches techniques, contrôle de métrés, certificats de fin de travaux, Conditions Générales de Vente…
  • L’analyse des réclamations du client et leur traitement
  • L’analyse de la satisfaction client