Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le concierge de grand-hôtel international exerce son activité en France ou l’étranger au sein de la conciergerie d’hôtels haut de gamme, de luxe et Palace (minimum 4 étoiles) dans un contexte multiculturel et international. Le titulaire par ses actions, ses propositions et ses décisions contribue à la performance globale de l’hôtel, à la satisfaction de la clientèle et des équipes. Les fonctions d’un concierge s’inscrivent dans un contexte international grâce à sa maîtrise des langues étrangères dont l’anglais, ses connaissances et ses compétences du point de vue de :

- l’environnement externe à sa structure : diversités et spécificités de la clientèle majoritairement étrangère (selon les nationalités), les enjeux touristiques et économiques ;

- l’environnement interne à l’hôtel : équipes cosmopolites et multiculturelles, environnement numérique, techniques et outils de gestion et de management, nouvelles technologies notamment utilisées par l’hôtel

Activités visées :

Management et gestion d'un équipe internationale

Constituer son équipe en fonction des besoins du service

Organiser et piloter son service

Réaliser un suivi au sein de son service

Animation et coordination de la relation et de l'expérience client

Maîtrise du marché du luxe et de la clientèle haut de gamme pour une expérience client unique

Maîtrise des standards de la qualité de service propre à l’univers du luxe

Optimiser l’expérience client

Gestion budgétaire et financière du service

Piloter le budget de son service

Assurer la comptabilité de son service

Constituer son réseau de prestataires

Animer son réseau de prestataires

Compétences attestées :

Constituer une équipe en utilisant les outils de recrutement et techniques d’entretien inclusif (recruter à compétences égales) afin d’assurer un fonctionnement et une qualité de service optimale

Intégrer les nouveaux collaborateurs à travers un management bienveillant (concept de management où le manager accompagne ses collaborateurs de manière positive et sincère) en leur transmettant la culture d’entreprise et en s’assurant de la compréhension des spécificités du poste occupé afin d’assurer une prise de fonction efficace et conforme à la politique RSE de l’entreprise

Fédérer son équipe en utilisant des leviers de la motivation afin d’assurer la fidélisation et maintenir l’engagement des membres de son équipe

Mobiliser une équipe en mettant en place des outils organisationnels et en tenant compte des contraintes matérielles et financières afin d’atteindre les objectifs fixés par la direction de l’établissement

Manager l’équipe en utilisant un outil de management et en tenant compte de la pluralité culturelle et personnelle des collaborateurs afin de comprendre le profil de chaque membre de son équipe afin que chacun réalise ses missions de manière efficace et avec soin

Elaborer un plan de développement des compétences en tenant compte de la politique RSE de l’entreprise afin d’assurer le développement des compétences au regard des évolutions du marché ainsi que de contribuer au bien être des collaborateurs

Animer des réunions collectives en utilisant des outils de communication ((supports de présentation (Powerpoint, Canva…) et type de communication (verbale ou non verbale)) adaptés au sujet et le type de la réunion afin de garantir les objectifs de performance du service

Suivre la performance de l’activité en identifiant les non-conformités, leurs causes et leurs conséquences et en proposant un plan d’action correctif afin d'assurer la qualité et la pérennité du service

Analyser le microcosme du marché haut de gamme en utilisant les outils d’analyse du marché (tels que l’outil PESTEL ou SWOT par exemple) afin de construire son offre de services et sa stratégie marketing

Identifier les spécificités culturelles et personnelles (y compris une personne en situation de handicap le cas échéant) d’un client en s’appuyant sur l’outil CRM de l'établissement afin de proposer une expérience forte et unique et d’assurer une équité dans la qualité de service

Maîtriser les standards de qualité imposés par l’établissement et les cabinets d’audits spécialisés notamment le Leading Quality Assurance (société qui effectue des inspections d’établissement anonymes) afin de maintenir et développer le niveau de standing de l’établissement

Faciliter la communication entre les membres de l'équipe en leur transmettant les consignes journalières à l’aide du logiciel propre à l’établissement pour garantir la qualité de l’information transmise aux clients

Organiser le séjour du client en communiquant toutes les informations relatives à son séjour (par exemple programme du séjour, préférences clients le cas échéant) aux services internes de l’établissement afin de maximiser le déroulement et la satisfaction de son séjour

Personnaliser son offre de services en répertoriant toutes les informations individuelles propres à chaque client dans un outil CRM pour anticiper les demandes non formulées

Faciliter la communication avec les clients pendant leur séjour en utilisant les moyens technologiques et applications mobiles (e-mails, whatsapp…) afin de répondre efficacement à leurs demandes

Assurer le suivi et traitement des réclamations via les outils et logiciels CRM propres aux établissements afin de proposer des actions correctives adaptées

Etablir les prévisions annuelles d’activité de son service en tenant compte de la stratégie définies par la direction afin d’élaborer un budget annuel

Analyser les résultats en effectuant un suivi régulier des indicateurs hôteliers afin de contrôler et d'optimiser son budget et de mesurer la contribution de son service au chiffre d’affaires de l’hôtel

Gérer son fond de caisse en fonction des demandes clients et des prestations délivrées dans le but de prévoir les dépenses pour le compte des clients

Réaliser la facturation et le suivi journalier des dépenses des clients (débours clients, dépenses liés aux prestations…) à l’aide du logiciel professionnel inhérent au service pour maîtriser sa comptabilité

Identifier et créer une offre de service en réalisant un sourcing répondant au besoin de la clientèle haut de gamme et en sélectionnant des prestataires locaux en vue de la satisfaire

Établir un contrat avec les prestataires locaux en négociant et définissant les modalités du contrat pour établir une relation de confiance et favorable à chacune des parties

Valoriser les différents services externes du réseau de prestataires en les adaptant aux besoins des clients et en les argumentant auprès de ces derniers afin de leur vendre les prestations

Entretenir une relation avec les prestataires de service en assurant un suivi régulier des prestations délivrées et en communiquant régulièrement sur les offres de service en vue d’assurer la satisfaction client

Modalités d'évaluation :

Rédaction individuelle et / ou collective d'études de cas et de rapports

Mises en situation professionnelles réelles ou simulées (dont stage en entreprise)

Soutenances orales individuelles et / ou collectives, dont celle du rapport de stage devant un jury de professionnels.