CAP - Opérateur de service - Relation client et livraison
L'essentiel
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 3
Code(s) NSF
311 : Transports, manutention, magasinage
Formacode(s)
31731 : Messagerie
Date d’échéance
de l’enregistrement
31-12-2028
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE | 11004301500012 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" assure la relation client dans le cadre d’une prestation de service et contribue au développement commercial de l’organisation.
L’activité s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel). Les secteurs d’activité concernés peuvent être le commerce de gros ou de détail, la grande distribution, l’hôtellerie-restauration, la santé et les actions sociales, le transport et la logistique, les services publics.
Dans ses missions le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" est l’interface entre les clients et l’organisation dont il porte les valeurs. A ce titre il véhicule l’image de l’organisation dans le respect des codes de l’employeur et du donneur d’ordre.
Activités visées :
Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" prépare et livre des marchandises, des colis, des matériaux, et collecte des produits et informations à partir d’une tournée prédéfinie et dans un périmètre géographique restreint. Il effectue le circuit de livraison, dans le respect des engagements contractuels avec le client, au moyen d’un véhicule léger ou tout autre moyen de locomotion adapté, dans la limite des catégories accessibles avec un permis B.
Sous l’autorité d’un responsable, il :
- assure le contact avec les clients particuliers et professionnels et propose des services ;
- réalise les opérations liées à la prestation de service : livraison, collecte, services spécifiques (encaissement, portage de repas ou de médicaments, visite de personnes, contrôle de biens…)
- participe au suivi de la relation client.
Les prinicipales activités sont :
Relation client et proposition de produits et de services
- L’identification de la zone de chalandise et du réseau de distribution et de la clientèle
- La prise de contact avec le client
- L’entretien de vente
- Le traitement de l’information liée à la prestation de service
- Le suivi et la fidélisation du client
Logistique et préparation de livraison
- La prise en charge, le traitement des produits et des services et le transfert des produits
- L’organisation de la tournée, la prise en charge des produits et des services et la remise au standard des zones de travail
- La livraison, la collecte des produits et l’exécution des services
- Le retour de tournée
Utilisation d’un moyen de transport dans un cadre professionnel
- La prise en charge du moyen de transport et de ses équipements
- La conduite du véhicule de catégorie B
- La gestion des situations d’incident ou d’accident liées à la conduite
Compétences attestées :
Relation client et proposition de produits et de services
Identifier la zone de chalandise de l’organisation, qualifier le profil de la clientèle et identifier le réseau de distribution en analysant les différentes sources de données internes et externes à l’organisation
Préparer l’entretien et entrer en contact avec le client tout en respectant les procédures, consignes et règles de mise en place de la communication professionnelle
Mener l’entretien de vente en respectant les préconisations de l’organisation et en pratiquant une communication orale professionnelle
Informer le client, collecter les informations et déterminer l’outil de communication le plus approprié tout en maintenant une relation de confiance avec l’interlocuteur dans le respect des règles de confidentialité
Participer à la gestion des réclamations, à la fidélisation et au suivi après-vente en se préoccupant du confort du client et de sa satisfaction
Logistique et préparation de livraison
Collecter les différents documents, repérer l’implantation et l’adressage, prélever, transférer, contrôler, saisir les informations et grouper les produits en respectant les procédures, les consignes et les règles de sécurité
Organiser la tournée, prendre en charge les produits et les services, charger et remettre la zone au standard en tenant compte des différents protocoles utilisés
Livrer, collecter les produits et exécuter les prestations de service en exploitant les informations liées au plan de tournée et à la localisation des clients
Gérer les retours de tournée et remonter les informations dans le respect des procédures de l’organisation
Conduite professionnelle d’un moyen de transport
Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur
Conduire et manœuvrer un véhicule de catégorie B dans le respect du code de la route et en garantissant sa propre sécurité, celle des autres personnes ainsi que la préservation des biens et du matériel
Identifier une anomalie, un dysfonctionnement lié au moyen de transport et appliquer les procédures dans le respect des consignes de l’organisation
Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique :
Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (F)
Reformuler, à l’écrit ou à l’oral, un message lu ou entendu (F)
Évaluer sa production orale ou écrite en vue de l’améliorer (F)
Lire, comprendre et présenter des textes documentaires ou fictionnels, des œuvres littéraires et artistiques (F)
Rendre compte, à l’oral ou à l’écrit, d’une expérience en lien avec le métier (F)
Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (HG)
S’approprier les démarches historiques et géographiques : exploiter les outils spécifiques aux disciplines, mener et construire une démarche historique ou géographique et la justifier, collaborer et échanger en histoire-géographie (HG)
Construire et exprimer une argumentation cohérente et étayée en s’appuyant sur les repères et les notions du programme (EMC)
Mettre à distance ses opinions personnelles pour construire son jugement (EMC)
Mobiliser ses connaissances pour penser et s’engager dans le monde en s’appropriant les principes et les valeurs de la République (HG-EMC)
Mathématiques et physique - chimie :
Rechercher, extraire et organiser l’information
Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution ou un protocole opératoire en respectant les règles de sécurité
Expérimenter, utiliser une simulation
Critiquer un résultat, argumenter : contrôler la vraisemblance d’une hypothèse, mener un raisonnement logique et établir une conclusion
Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit en utilisant des outils et un langage appropriés
Éducation physique et sportive :
Développer sa motricité
S’organiser pour apprendre et s’entraîner
Exercer sa responsabilité dans un engagement personnel et solidaire : connaître les règles, les appliquer et les faire respecter
Construire durablement sa santé
Accéder au patrimoine culturel sportif et artistique
Prévention - santé - environnement :
Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation
Mettre en relation un phénomène physiologique, un enjeu environnemental, une disposition réglementaire, avec une mesure de prévention
Proposer une solution pour résoudre un problème lié à la santé, l’environnement ou la consommation et argumenter un choix
Communiquer à l’écrit et à l’oral avec une syntaxe claire et un vocabulaire technique adapté
Agir face à une situation d’urgence
Langue vivante (bloc facultatif) :
L’épreuve de langue vivante facultative (langue différente de la langue concernée par l’épreuve obligatoire) a pour objectif de vérifier, au niveau A2 (utilisateur élémentaire de niveau intermédiaire) du CECRL (art. D.312-16 du CE), les compétences du candidat à :
S’exprimer à l’oral en continu
Interagir à l’oral
Comprendre un document écrit
dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle
Mobilité (bloc facultatif) :
Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger
Caractériser le contexte professionnel étranger
Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger
Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou observées, à l’étranger et en France
Se repérer dans un nouvel environnement
Identifier des caractéristiques culturelles du contexte d’accueil
Modalités d'évaluation :
Les modalités d'évaluation sont décrites dans les annexes de l'arrêté définissant le diplôme (Voir, notamment, les règlements d'examen et les définitions d'épreuves) : forme ponctuelle ou contrôle en cours de formation. Le diplôme est aussi accessible par la V.A.E
RNCP38403BC01 - Relation client et proposition de produits et de services
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Identifier la zone de chalandise de l’organisation, qualifier le profil de la clientèle et identifier le réseau de distribution en analysant les différentes sources de données internes et externes à l’organisation |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral |
RNCP38403BC02 - Logistique et préparation de livraison
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Collecter les différents documents, repérer l’implantation et l’adressage, prélever, transférer, contrôler, saisir les informations et grouper les produits en respectant les procédures, les consignes et les règles de sécurité |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral |
RNCP38403BC03 - Conduite professionnelle d'un moyen de transport
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel pratique et oral |
RNCP38403BC04 - Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (Français) Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (Histoire-géographie) |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : Contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : Ponctuel écrit et oral |
RNCP38403BC05 - Mathématiques et physique - chimie
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Rechercher, extraire et organiser l’information |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel écrit |
RNCP38403BC06 - Éducation physique et sportive
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Développer sa motricité |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel |
RNCP38403BC07 - Prévention - santé - environnement
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : contrôle en cours de formation Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel écrit |
RNCP38403BC08 - Langue vivante (bloc facultatif)
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
L’épreuve de langue vivante facultative (langue différente de la langue concernée par l’épreuve obligatoire) a pour objectif de vérifier, au niveau A2 (utilisateur élémentaire de niveau intermédiaire) du CECRL (art. D.312-16 du CE), les compétences du candidat à : S’exprimer à l’oral en continu dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : ponctuel oral Scolaires (Établissements privés hors contrat) ; Apprentis (CFA non habilités) ; Formation professionnelle continue (Établissements privés) ; Enseignement à distance ; Candidats individuels : ponctuel oral |
RNCP38403BC09 - Mobilité (bloc facultatitf)
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger |
Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) ; Apprentis (en CFA habilités ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique) ; Formation professionnelle continue (Établissements publics) : ponctuel oral |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Décret n° 2016-772 du 10 juin 2016 relatif à la reconnaissance de l'acquisition de blocs de compétences par les candidats préparant l'examen du certificat d'aptitude professionnelle dans le cadre de la formation professionnelle continue ou de la validation des acquis de l'expérience.
Le référentiel de certification est organisé en unités constitutives d'un ensemble de compétences et connaissances cohérent au regard de la finalité du diplôme. Il peut comporter des unités dont l'obtention est facultative. Chaque unité correspond à un bloc de compétences et à une épreuve. Les candidats s'inscrivent à l'examen du diplôme. Ils reçoivent, pour les unités du diplôme qui ont fait l'objet d'une note égale ou supérieure à 10 sur 20 ou d'une validation des acquis de l'expérience, une attestation reconnaissant l'acquisition des compétences constitutives de ces unités du diplôme, et donc des blocs de compétences correspondant Le diplôme est obtenu par l'obtention d'une note moyenne supérieure à 10/20 à l'ensemble des épreuves. Le candidat ayant déjà validé des blocs de compétences peut être dispensé des épreuves correspondantes.
Secteurs d’activités :
L’activité de cet emploi s’exerce pour le compte d’entreprises ou d’organismes à but non lucratif (prestataire de services, transporteur, messager, distributeur) en relation avec différents services ou interlocuteurs (service commercial, donneur d’ordre, client particulier et professionnel).
Les secteurs d’activité concernés peuvent être le commerce de gros ou de détail, la grande distribution, l’hôtellerie-restauration, la santé et les actions sociales, le transport et la logistique, les services publics.
L’activité s’effectue en environnement intérieur et extérieur et en espace collectif et privé, en zone urbaine et rurale ; elle peut impliquer la manutention de charges lourdes et encombrantes et peut nécessiter des formations et habilitations spécifiques selon l’activité de l’organisation. Elle requiert une hygiène de vie compatible avec des activités de conduite et de manutention. Elle peut s’exercer en horaires décalés, fractionnés, en fin de semaine, jours fériés ou de nuit.
Type d'emplois accessibles :
opérateur de livraison
agent de collecte et services
conducteur-livreur
facteur - vaguemestre
vendeur
coursier
conducteur-collecteur
conducteur-livreur-installateur
Code(s) ROME :
- M1603 - Distribution de documents
- N4105 - Conduite et livraison par tournées sur courte distance
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
|---|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X |
Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. |
- | |
| En contrat d’apprentissage | X |
Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. |
- | |
| Après un parcours de formation continue | X |
Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. |
- | |
| En contrat de professionnalisation | X |
Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. |
- | |
| Par candidature individuelle | X |
Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. |
- | |
| Par expérience | X |
Le jury du certificat d'aptitude professionnelle est composé à parité : 1° De professeurs des établissements d'enseignement public et des établissements d'enseignement privés sous contrat ainsi que d'enseignants des centres de formation d'apprentis ; 2° De personnes qualifiées de la profession choisies en nombre égal parmi les employeurs et les salariés après consultation des organisations représentatives. Si ces proportions ne sont pas atteintes en raison de l'absence d'un ou plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins valablement délibérer. |
- |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Certifications professionnelles enregistrées au RNCP en correspondance totale :
| Code et intitulé de la certification professionnelle reconnue en correspondance |
|---|
| RNCP29262 - CAP - Opérateur/Opératrice de service - Relation client et livraison |
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Art. D337-1 à D337-25-1 du Code de l’éducation |
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| 22/06/2017 |
Arrêté du 30 mai 2017 portant création de la spécialité « Opérateur/Opératrice de service - Relation client et livraison » de certificat d'aptitude professionnelle et fixant ses modalités de délivrance NOR : MENE1712388A |
| Date de publication de la fiche | 19-12-2023 |
|---|---|
| Date de début des parcours certifiants | 01-01-2024 |
| Date d'échéance de l'enregistrement | 31-12-2028 |
| Date de dernière délivrance possible de la certification | 31-12-2030 |
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
Certification(s) antérieure(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP29262 | CAP - Opérateur/Opératrice de service - Relation client et livraison |
Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :
