Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le technicien après-vente en électroménager et audiovisuel reçoit la demande d'un client lié à un dysfonctionnement d'un appareil électroménager, tel que les réfrigérateurs, les appareils de lavage ou de cuisson ou un appareil audiovisuel principalement le téléviseur. Cette demande est faite soit par téléphone, soit dans un magasin d'une grande enseigne de distribution avec un service après-vente ou d'un artisan indépendant. Dans ce contexte il veille à recevoir le client avec attention et à adopter une présentation, un comportement et un langage adapté vis-à-vis de tout type de clientèle. Il fournit au client des indications ou des conseils lui permettant de solutionner par lui-même le dysfonctionnement ou il organise un rendez-vous pour une maintenance à domicile.

Activités visées :

A partir d'une fiche d'intervention, il se déplace le plus souvent au domicile du client et diagnostique l'origine de l'absence ou du mauvais fonctionnement de l'équipement. Pour cela il reformule les réponses du client suite à son questionnement complémentaire. Il teste, contrôle, reprogramme, voire démonte l'appareil pour identifier l'élément défectueux à réparer ou remplacer.
Ensuite après accord du client sur le devis que le technicien a établi, il répare l'appareil soit par nettoyage, réglage ou remplacement d'un élément.

Il intervient seul, dès la réception de la demande client ainsi que dans la phase de diagnostic et de maintenance. Il reçoit un planning d'intervention de son responsable, et il lui rend compte de son activité ou l'informe lorsqu'il rencontre une difficulté.

Le technicien est en relation régulière avec le client, par téléphone ou en personne. Au sein de son entreprise, il est sous l'autorité de son supérieur hiérarchique et en contact avec divers acteurs tels que les autres techniciens, les vendeurs, le service client et les services administratifs. Il adapte sa communication en fonction de son interlocuteur.

Le technicien travaille en semaine et peut travailler le samedi avec des horaires en journée y compris en intégrant les contraintes du client.
Il gère à la fois la relation avec le client, la résolution du problème technique lié à l'appareil en intégrant la contrainte de rentabilité de l'intervention. Cela peut le conduire à subir un certain stress, renforcé par les contraintes liées aux déplacements qui peuvent atteindre plus de 100 kms par jour.

Le technicien intervient sur des appareils en respectant les règles de port de charge, de manutention et de sécurité. Il est amené à manipuler des équipements parfois lourds ou installés en hauteur. Cela implique qu'il intervient parfois en binôme.

Compétences attestées :

Assurer le service après-vente des appareils électroménagers connectés ou non
- Répondre à une demande client lié à un dysfonctionnement d'un appareil
- Diagnostiquer un dysfonctionnement d'un appareil électroménager connecté ou non
- Remettre en état un appareil électroménager connecté ou non

Assurer le service après-vente des appareils audiovisuels
- Répondre à une demande client lié à un dysfonctionnement d'un appareil
- Diagnostiquer un dysfonctionnement d'utilisation ou de configuration d'une installation audiovisuelle
- Diagnostiquer et remettre en état un téléviseur à écran plat

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 2 h 20 min

La mise en situation professionnelle se déroule en présence du jury : elle est constituée de quatre phases :
- Phase 1 (durée : 20 mn) :
À partir d’une sollicitation d’un client, joué par le jury, au sujet d’un dysfonctionnement sur son appareil électroménager ou audiovisuel, le candidat recueille sa demande et le questionne afin de proposer une solution technique.
- Phase 2 (durée : 40 mn) :
Sur un appareil électroménager connecté, ou non, présentant un dysfonctionnement, le candidat détermine la nature et les origines possibles du problème et préconise les actions à mener pour réparer l'appareil.
- Phase 3 (durée : 40 mn) :
Sur un appareil électroménager connecté ou non, dont l’origine du dysfonctionnement est fournie au candidat, ce dernier remplace la pièce défectueuse et réalise des essais pour vérifier son bon fonctionnement.
Phase 4 (durée : 40 mn) :
Sur un téléviseur à écran plat présentant un dysfonctionnement, le candidat réalise un diagnostic limité à un sous-ensemble ou à une reconfiguration logicielle en vue de rendre un téléviseur fonctionnel.

Questionnaire professionnel : 1 h

En présence d’un surveillant, le candidat répond à un questionnaire lié à l'installation, l'utilisation et le diagnostic d’appareils. Il est constitué de deux parties.

Partie 1 : diagnostic des appareils électroménagers.
Partie 2 : installation des appareils audiovisuels.

Entretien final : 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 3 h 40 min