Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller de clientèle particulier et professionnel en banque et assurance intervient dans la déclinaison de la stratégie commerciale au niveau local. Il effectue une étude de marché, une veille réglementaire continue et détecte des axes de développement. Il élabore et met en œuvre un plan d’actions commerciales et de communication digitale pour fidéliser et développer son portefeuille clients dans un contexte omnicanal et une démarche RSE. Il développe et anime un réseau de partenaires.

Activités visées :

Développement opérationnel de la stratégie commerciale de l'agence bancaire/d'assurance ou courtier 

Veille sur les pratiques règlementaires et des services dédiés 

Analyse de l'environnement interne de l'agence et étude de marché 

Définition des actions commerciales et de communication digitale d'acquisition et de fidélisation, en fonction de la clientèle ciblée 

Mesure de la performance commerciale

Déploiement du plan d'actions commerciales et de communication digitale dans un contexte omnicanal et une démarche RSE 

Fidélisation de la clientèle particuliers et professionnels 

Gestion d'une relation client pérenne 

Développement de la clientèle particuliers ou professionnels 

Animation d'un réseau de partenaires 

Mise en œuvre d'actions digitales d'acquisition

Conseil et vente de produits d'assurances et financiers dans le respect du cadre réglementaire 

Respect du devoir de conseil tout au long de la vie du contrat 

Analyse de la situation globale d'un client/ prospect particulier ou professionnel 

Négociation commerciale 

Gestion du contrat 

Gestion des situations difficiles avec les clients

Elaboration d'une offre complète et sur mesure de produits d'assurances et de produits financiers pour les particuliers et professionnels 

Conception d'une offre sur-mesure d'assurances pour les particuliers et professionnels 

Gestion de sinistres 

Elaboration d'une offre de solutions pour la gestion quotidienne et d'épargne, adaptée aux besoins et à la situation du client 

Analyse de la faisabilité d'un crédit 

Prévention des risques financiers

Compétences attestées :

Situer son activité dans l’organisation globale de l’assurance et de la banque en France, en identifiant les services connexes, en s'appuyant sur le code monétaire et financier, ou des codes des assurances et de la mutualité et/ou de la sécurité sociale, afin d'assumer son rôle dans un environnement concurrentiel et réglementaire en constante évolution et prévenir les risques de commercialisation inadaptée

Réaliser le diagnostic stratégique de l'agence bancaire ou d'assurance, dans le cadre d'une veille stratégique, en mobilisant des outils d'analyse (PESTEL, Porter, SWOT...), afin d'identifier des axes de développement commercial, adaptés à la clientèle des particuliers et/ou professionnels

Elaborer le plan d'actions commerciales et de communication digitale en fonction de la clientèle ciblée, en identifiant les tâches à automatiser, en définissant les objectifs commerciaux, les moyens nécessaires (financiers, humains et matériels) et la planification, afin de détailler la stratégie commerciale de l'agence de manière opérationnelle

Evaluer la performance de l'activité commerciale, en définissant les indicateurs clés de performance et de productivité, en mobilisant les outils numériques de suivi d'activité et de reporting, pour ajuster le plan d'actions commerciales et de communication digitales

Mettre en place les actions de fidélisation des clients prévues dans le plan défini, dans un contexte omnicanal et une démarche RSE, en réalisant un diagnostic de la situation du client, en s'appuyant sur les données issues du CRM et les outils d'intelligence artificielle, en appliquant le RGPD et les mesures de cybersécurité de l'agence, afin d'augmenter le taux d'équipement

Construire un parcours client omnicanal (chatbot, plages horaires étendues, personnalisation de l'accompagnement, etc.) selon le plan d'actions prévu, afin d'optimiser la satisfaction client, et notamment en anticipant les besoins spécifiques et les droits des clients en situation de handicap, pour pérenniser et développer la relation commerciale

Mettre en œuvre les actions de prospection ciblées en lien avec le plan d'actions commerciales, pour obtenir des rendez-vous qualifiés, en appliquant les techniques adaptées, et en apportant des mesures correctives, afin d'atteindre les objectifs de vente fixés

Identifier un réseau de prescripteurs (courtiers en crédit, agences immobilières, concessions automobile, notaires, bureaux d’études, etc.), en mobilisant des outils et techniques d'animation adaptés, afin d'enrichir son portefeuille de prospects

Déployer le plan de communication digitale, par la mise en place d'actions digitales opérationnelles, générant des leads qualifiés, en respectant le RGPD, et en s'appuyant sur des indicateurs de performance digitale pour ajuster les actions, afin de conquérir de nouveaux clients

Conseiller le client ou prospect, dans le respect du devoir de conseil tout au long de la vie du contrat, en appliquant le cadre réglementaire de l'assurance (DDA) et des marchés financiers (MIF 2), afin de l’accompagner en confiance dans une prise de décision responsable et durable

Réaliser un diagnostic assurantiel et patrimonial personnalisé pour le client ou prospect, au moyen des données de l'historique du client issues du CRM ou de celles collectées lors de l'entretien de découverte, afin de conseiller au mieux le client/prospect selon sa situation ou de l'orienter vers un collaborateur expert

Mener un entretien de vente conseil, en respectant les étapes et les techniques de la négociation commerciale en face à face ou à distance, en développant un argumentaire et une solution en adéquation avec les besoins spécifiques du client, particulier ou professionnel, afin d'obtenir son adhésion

Instruire un contrat d'assurance ou financier, en collectant et traitant les informations nécessaires pour compléter l'IPID et rédiger les conditions particulières, en expliquant les modalités administratives et en accompagnant le client à l'utilisation des outils digitaux de l'agence, afin de lui permettre de signer et suivre son contrat

Répondre aux réclamations des clients, dans le respect de la politique commerciale et du cadre réglementaire de l'agence, en identifiant le problème par l'écoute active et la reformulation, en proposant une solution appropriée pour l'agence et le client afin de préserver la qualité de la relation client

Créer une proposition intégrale d'assurances et de prévoyance aux clients particulier et professionnel, adaptée à leur situation, en expliquant le fonctionnement des contrats, et en les informant sur les risques, conformément au cadre légal, afin de satisfaire leurs besoins spécifiques en matière de protection des biens et des personnes

Participer à la mise en œuvre de gestion de sinistres (conformité, procédure d'expertise, suivi et indemnisation des dossiers), en fonction des garanties du contrat signé, en expliquant au client les procédures et les décisions prises, pour faciliter le règlement du sinistre

Proposer au client des produits d'épargne et de gestion quotidienne, en tenant compte de sa situation patrimoniale et fiscale, en appliquant les réglementations AMF et MIF2, afin de répondre à ses besoins en matière de placement et de gestion courante

Proposer une solution de financement adaptée aux contraintes du client, en évaluant les risques et sa solvabilité financière, en tenant compte des lois sur le crédit, afin de l'aider à concrétiser son projet (immobilier, auto, travaux, consommation…)

Identifier les risques financiers, en assurant un suivi et un contrôle des comptes clients tout au long de la relation client, en appliquant la procédure KYC, et apportant des mesures correctives, afin de garantir la sécurité financière et juridique de l'agence

Modalités d'évaluation :

Mises en situation professionnelles  - Études de cas - Soutenances orales devant un jury