Certification professionnelle

- C.1.1.1. Connaître les priorités commerciales et les stocks existants

- Mettre en place les actions commerciales correctives pour optimiser le panier moyen, la part de marché et dynamiser le CA

- Concevoir et mettre en place des actions de fidélisation (clientelling) (soirée VIP…)

C.1.1.2.Conseiller, vendre, conclure via la cérémonie de vente

- Véhiculer et faire adhérer aux valeurs du luxe

- Comprendre l’imaginaire du client

- Utiliser le digital pour personnaliser la relation

- Créer un lien privilégié (small talk) avec une clientèle internationale attentives aux codes du luxe « à la française »

- Partager avec professionnalisme et convivialité

- Proposer un choix réfléchi qui suscite l’envie

- Etonner et séduire par une argumentation multi sensorielle, la beauté du geste et des services personnalisés

- Inviter à la découverte des autres univers de la marque (crosseling)

- Respecter la signature relationnelle et la cérémonie de vente imposée par la Maison.

- Déployer un argumentaire (storytelling)

- Conseiller et accompagner le client.e

- Conclure la vente

-C.1.1.3.Promouvoir les outils de fidélisation

- Préparer les ventes de demain par une approche « silhouette » et cross axe.(crosselling / vente additionnelle)

- Concevoir, renseigner et mettre à jour un fichier personnel clients

- Mener les actions de clientelling (mails, appels téléphoniques, courriers personnalisés)

- Suivre les retours clients et optimiser le S.A.V.

Mise en situation professionnelle orale reconstituée d’une rencontre client.e/conseiller.ère en point de vente, en français ou en anglais avec l’utilisation d’outils digitaux.

L’évaluation est individuelle.

Lors d’un oral de 15/20 mn devant un jury composé de 2/4 professionnels en activité le.a candidat.e réalise la simulation.

Un cas client est tiré au sort au préalable pour qu’un membre du jury s’approprie le rôle du client.

A l’issue de la simulation d’expérience client, il est demandé aux candidat.es de procéder à une auto-évaluation.

Un moment d’échange avec les membres du jury (questions/réponses) est envisageable.

* Pour les personnes en situation de handicap, l’ensemble des épreuves sera soumise au préalable à l’adaptation des modalités d’évaluation, via le référent handicap du certificateur.

C2.1.1. Evaluer la compétence et la performance collective dans le contexte retail mode & beauté : vision, stratégie, ressources...

C2.1.2. Favoriser l’intelligence collective comme levier de création de valeur du point de vente mode & beauté managé.

C2.1.3. Diagnostiquer les forces et le potentiel de développement de chacun des collaborateurs. Evaluer  les connaissances des produits et conseils d’un rituel ou d’une silhouette dans  les univers mode (femme, homme, enfant, genderless), accessoires, souliers, beauté, horlogerie… au service d’ une expérience client unique.

C2.2.1. Utiliser les outils d'inventaire de personnalité́ pour identifier atouts et axes d'améliorations comportementales.

C2.2.2. Adapter son style d’accompagnement et de management aux collaborateur.trices et aux situations, dans le respect des bonnes pratiques de responsabilité́ sociale.

C2.2.3. S’auto-évaluer au quotidien dans ses pratiques

C2.3.1. Communiquer et faire adhérer les équipes à une vision stratégique et aux objectifs commerciaux.

C2.3.2. Mettre en œuvre les techniques reconnues pour développer assertivité, écoute active, langage verbal et non-verbal adaptés.

C2.3.3. Fédérer les équipes autour du projet du point de vente mode luxe, beauté et créer des interactions positives et efficaces avec ses collaborateurs.

C2.3.4. Donner du sens au plan d’actions.

C2.4.1. Communiquer de façon responsable

C2.4.2. Impliquer et motiver l'équipe, prévenir les tensions.

C2.4.3. Capitaliser sur les enseignements des expériences et le transfert de connaissances pour construire et guider une équipe apprenante.

C2.4.4. Animer des rencontres managériale collectives :

réunion d’équipe, brief journalier, brief de lancement d’animations commerciales.

C2.4.5. Concevoir et argumenter un planning d’équipe tenant compte du flux clients, de la saisonnalité des univers mode, luxe, beauté (soldes, ventes privées, black Friday, achats de Noël, pré-collections, fashion weeks…) et de la réglementation sociale. (code du travail, convention collective, accords de branche et d’entreprise, règlement intérieur)

C2.5.1. Recruter et intégrer un nouveau.velle collaborateur.trice et compléter une équipe performante.

C2.5.2. Animer des rencontres managériales individuelles :

entretiens de suivi, de rappel de la règle, de fin d’année, feed back positifs, écoutes de vente…

C2.5.3. Fixer des objectifs individuels spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis, confier des tâches et responsabiliser par la délégation.

C2.5.4. Accompagner les évolutions par un plan de formation sur mesure (blended learning) en tenant compte des souhaits du collaborateur.trice.

C2.5.5. Lever les freins et résistances individuelles et/ou collectives.

C2.5.6. Utiliser les outils de communication pour échanger efficacement et dénouer des situations complexes.  Intégrer le travail à distance.

Mise en situation professionnelle orale reconstituée d’une rencontre managériale d’équipe

(en back office /point de vente fermé).

Exemples de type de rencontre :

• morning brief
• réunion d’équipe
• réunion de lancement d’animation commerciale de marque ou de produits majeur

Lors d’un oral (30 mn maxi.) devant un jury composé de professionnel.les en activité des univers mode, luxe, beauté, le candidat.e anime avec son équipe une rencontre managériale. Une partie des professionnel.les jouera le rôle des collaborateur.trices.

L’équipe pédagogique communique 1 mois avant les épreuves le type de rencontre retenu.

Le jury est composé à 70 % de professionnel.les en activité dans les univers mode, luxe, beauté.

C3.1.1. A partir de la stratégie de l’enseigne et du diagnostic effectué, définir un plan d’actions qui intégre l’équipe pour :

C3.1.2. Développer l’expérience client pour répondre à l’évolution des exigences des clients locaux comme internationaux.

C3.1.3. Animer et faire vivre les services  (diagnostic, clic & collect, call & collect, personnal shopper, social selling…) et les animations commerciales du trade marketing.

C3.1.4. Animer et faire vivre les collections, collection capsules, collaborations directeurs artistiques et artistes/designers.

C3.1.5. Collecter la data, l’archiver, la segmenter pour développer le clientelling en utilisant les supports digitaux (tablette, plateforme de gestion omnicanale) et viser une approche one to one.

C3.1.6. Assurer la satisfaction client et gérer le retour des clients insatisfaits en suivant les directives internes et les KPIs d’usage (CSAT à court terme, NPS à long terme, CES effort client, Verbatim clients…) Utiliser les outils de mesures d’usage (enquête clients mail/phoning, borne de sondage, entretiens qualitatifs, social media monitoring, solution de gestion personnalisée…)

C3.2.1.Optimiser l’efficience de l’espace commercial en mobilisant les outils de merchandising, en tenant compte de l’actualité des animations commerciale (saisonnalité, lancements) et en respectant les consignes de la marque et/ou enseigne mode & beauté.

C3.2.2. Organiser, gérer la surface de vente et le stockage en évitant les sur-stocks et les ruptures.

C3.2.3.Analyser son positionnement prix vis-à-vis de son environnement concurrentiel pour adapter l’offre et optimiser le parcours client.

C3.2.4. Optimiser l’implantation des outils digitaux pour garantir l’expérience client omni-canal.

C3.2.5. Piloter la e.réputation et mettre en place les actions correctives.

MEMOIRE et soutenance

A partir d’une situation professionnelle réelle issue d’une activité professionnelle récente, le.a candidat.e présente une problématique managériale retail d’un axe, rayon, espace, corner mode, luxe, beauté d’une Maison,  marque ou enseigne.

Un dossier mémoire écrit ( 30 pages maxi hors annexe) (comprenant un diagnostic de l’enseigne/marque, une analyse structurée à 360 degrés du point de vente, un plan d’actions opérationnel mené avec l’équipe pour développer/optimiser l’expérience client et dynamiser le CA…) est remis 1 mois avant la soutenance de 30 mn (présentation et échange) devant un jury composé à 70 % minimum de manager en activité dans les univers mode, luxe, beauté.

Les conclusions et recommandations du candidat.e sont également formalisées dans une note de synthèse ( 1 page) à l’attention du jury.

C4.1.1. Lire et comprendre les tableaux de bords de l’entité commerciale réalisés à partir d’indicateurs concrets et pertinents (marge, rentabilité, porte feuille produits, taux de transformation, indice de vente, indices de satisfaction…)

C4.1.2. Construire le business plan de l’intitulé commercial mode, luxe, beauté.

C4.1.3. Définir des préconisations argumentées pour atteindre la rentabilité et réduire les risques.

C4.1.4. Analyser et suivre les KPIs, face au budgets initiaux. Etudier des écarts constatés.

C4.1.5. Identifier des actions correctives dans le respect des dispositions légales et réglementaires.

C4.2.1. Argumenter les réussites et les écarts lors d’un reporting auprès de la direction commerciale.

C4.2.2. Affiner la stratégie initialement mise en place.

ETUDE DE CAS individuelle :

Pilotage chiffrée d’un axe mode ou beauté.

Dans le cadre d’une étude de cas ( 2 heures) fournie aux candidat.es, (plan marketing opérationnel, budget, effectifs… ) définition des actions à mettre en place sur une période donnée (année, mois, jour).

Le.a candidat.e rend compte de sa réflexion, dans un rapport écrit, sous forme de tableau de bord et de pilotage renseigné sur la période exigée rédigé à l’attention de son N+1.