Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le Gardien d’immeubles exerce un métier de services au sein des entreprises sociales pour l’habitat, bailleur social agréé par l’État en charge de la gestion d’un parc de logements sociaux. 

Le métier requiert certaines aptitudes physiques par rapport à l’exercice du métier. 

Le Gardien d’immeubles est chargé de la tenue de la propriété des immeubles, de l’organisation ou de la réalisation du nettoyage, de l’entretien et du traitement des ordures ménagères. Il recueille la remontée et coordonne le traitement des réclamations des locataires. Il est réactif aux demandes et informations quotidiennes aux locataires. Il veille sur la sécurité technique des équipements. Il assure une relation privilégiée avec les clients, il gère certaines situations de premier niveau de conflit de voisinage et met en relation les locataires et les services compétents en cas de problèmes.

Activités visées :

Nettoyage des parties communes

Gestion des moyens de l'intervention de nettoyage

Sécurisation des espaces

Organisation des moyens d'évacuation des ordures ménagères et déchets exceptionnels

Prévention / information sur l'enlèvement des ordures

Surveillance technique du patrimoine

Participation à la gestion des travaux / suivi de la réalisation

Établissement de relations de confiance avec les clients 

Établissement et maintien de relations de confiance avec les clients dans le respect de leur diversité 

Mise en relation entre les clients et les personnes - ressources compétentes

Résolutions de situations conflictuelles 

Intervention de premier niveau en cas de trouble de voisinage 

Faire face aux situations d'incivilité et d'agressivité

Participation à la cohabitation entre les clients dans le cadre de résidences en multiappartenance 

Information sur les différences de statuts entre clients et copropriétaires

Mise en relation entre copropriétaires et syndics

Gestion des réclamations et des demandes d'intervention 

Gestion des réclamations des clients 

Suivi de la demande du client

Accueil commercial 

Prise en charge de visites commerciales de premier niveau 

Explication des contrats de location 

Renseignement sur les charges ou d’autres questions liées aux contrats ou aides au logement

Gestion des mouvements des clients 

Gestion des entrées et sorties 

Gestion des états des lieux

Participation au suivi du recouvrement des loyers 

Promotion du prélèvement automatique 

Vérification du paiement des loyers 

Recueil des causes des impayés

Participation à la gestion des sinistres 

Gestion technique de premier niveau 

Suivi d’un sinistre

Compétences attestées :

• Nettoyer des parties communes (espaces intérieurs et extérieurs) en organisant les priorités et le cas échéant les imprévus, dans le respect de la réglementation du travail (Equipements de Protection Individuelle) et de la démarche QHSE (Qualité / Hygiène / Sécurité / Environnement) en vigueur

• Nettoyer et ordonner régulièrement l'espace de rangement, son matériel et ses outils dans le respect de la réglementation du travail (Equipements de Protection Individuelle) et de la démarche QHSE (Qualité / Hygiène / Sécurité / Environnement) en vigueur afin de les maintenir dans un bon état d'usage

• Anticiper et effectuer les commandes en générant des bons de commande à l'aide de l'outil informatique ou selon la procédure en vigueur pour garantir un stock de produits disponibles

• Sécuriser les espaces intérieurs et extérieurs présentant un risque lié à ses interventions (nettoyage, aléa dont climatique, dysfonctionnement), notamment pour des personnes en situation de handicap, dans le respect de la réglementation du travail (Equipements de Protection Individuelle) et de la démarche QHSE (Qualité / Hygiène / Sécurité / Environnement) en vigueur afin de prémunir contre un incident ou accident.

• Assurer la rotation des différents conteneurs d'ordures ménagères présents selon la collecte sélective des déchets mise en place, dans le respect de la réglementation du travail (Equipements de Protection Individuelle) et de la démarche QHSE (Qualité / Hygiène / Sécurité / Environnement) en les maintenant dans un bon état d'usage.

• Faire évacuer les déchets dangereux, toxiques ou polluants en appliquant les consignes et la démarche QHSE afin de garantir sa propre sécurité et la sécurité des clients

• Sensibiliser sur le traitement des ordures ménagères en expliquant les procédures particulières liées à l'enlèvement des encombrants et de la collecte sélective des déchets afin de prévenir la pollution de l'environnement notamment par des dépôts sauvages

• Consigner dans un carnet de bord les surveillances des installations techniques du patrimoine effectuées selon la règlementation en vigueur et des procédures de maintenance, afin de faire part de leurs états de fonctionnement (reporting)

• Rendre compte au responsable, en prenant en considération le degré d'urgence de l'alerte, en cas de dysfonctionnements ou de difficultés liés aux conditions de réalisation afin de sécuriser l'installation technique.

• Exprimer précisément le besoin de travaux auprès de l'intervenant technique en fonction de l'identification du besoin (prestataire, collègue)  en utilisant la procédure adéquate (orale ou écrite) pour résoudre le dysfonctionnement au plus vite en fonction de l'urgence.

• Suivre et contrôler les travaux, leur réalisation et réception, le cas échéant en utilisant les outils numériques afin d'en rendre compte à son responsable ou au service compétent (reporting).

• Etablir des relations de confiance avec les clients en prenant en compte la diversité des situations socio-économiques, culturelles et de handicap dans le respect de la confidentialité afin de contribuer à la cohésion sociale

• Repérer les clients les plus fragiles, le cas échéant en lien avec un trouble de la santé mentale, avec le vieillissement, et/ou une situation de handicap, et faire remonter l’information au responsable en gardant une posture professionnelle, afin de garantir un cadre d'intervention sécurisant pour les clients et soi-même

• Orienter les clients vers les personnes ressources concernées en cas de difficulté ou vers des partenariats pluridisciplinaires, conseillers sociaux ou des travailleurs sociaux, dans la limite de son périmètre d'action, afin d'initier un suivi social

• Participer à la résolution des troubles de voisinage en alertant ou intervenant à un premier niveau, en prenant la distance nécessaire à sa propre sécurité

• Réagir avec discernement aux situations d'incivilité et d'agressivité des clients en maintenant une posture professionnelle, le cas échéant en faisant appel à sa hiérarchie

• Faire respecter et appliquer le règlement intérieur en intervenant auprès des clients pour rappeler leurs obligations contractuelles afin d'éviter ou résoudre une situation d'incivilité ou de conflit

• Favoriser la cohabitation entre les habitants en prenant en compte les droits et devoirs de chacun afin d'encourager un climat d'apaisement

• Mettre en relation le copropriétaire et les syndics en donnant les informations nécessaires afin de favoriser la tranquillité résidentielle

• Prendre en charge les réclamations et les demandes d'intervention des clients de la réception jusqu'à son aboutissement, le cas échéant en passant le relai, et en informer le client afin de garantir la qualité du service

• Renseigner et orienter les candidats ou les clients au sujet des comptes, des contrats, des charges, des travaux, de la vie sociale du quartier et des droits, en appliquant les techniques de l'accueil commercial

• Effectuer les visites commerciales et de bienvenue, en présentant les règles d'attribution, les caractéristiques du logement social et son environnement afin de valoriser le logement social

• Réaliser les visites conseils, les états des lieux d'entrée et de sortie dans leur totalité selon la réglementation en vigueur et les procédures de l'entreprise en utilisant le cas échéant un support numérique

• Promouvoir le prélèvement automatique, en développant des arguments adéquats (simplicité, absence de frais, automaticité, etc.) afin de se prémunir des impayés

• Recouvrir les loyers et suivre les impayés des clients en difficulté dans la limite de ses compétences en gardant une attitude professionnelle (respect de la protection des données), afin que la situation financière ne se dégrade pas

• Informer, alerter, collecter les informations pour les sinistres des parties communes et/ou privatives et en s'adaptant à des situations et interlocuteurs variés afin d'assurer un traitement dans les meilleurs délais

• Suivre l'évolution de la résolution du sinistre des parties communes et/ou privatives en respectant les process de sécurité en lien avec les instances compétentes afin de pérenniser le patrimoine du bailleur

Modalités d'évaluation :

Mises en situation réelle ou simulée et entretiens d'explication

Entretiens complémentaires 

Cas pratique