Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La filière banque assurance a employé 56 586 personnes en 2017 et 57 482 personnes en 2018. 

Depuis 2008, la part de nouveaux entrants n’a jamais été aussi élevée. 

La banque et l’assurance sont de grands recruteurs avec un point commun : l’embauche de commerciaux. Les métiers qui recrutent le plus sont en lien avec la clientèle comme le métier de chargé de clientèle particuliers. Ces entreprises communiquent beaucoup sur leurs besoins en recrutement et utilisent des techniques toujours plus innovantes pour attirer de plus en plus de candidats. 

Notre région n’échappe pas à ce constat national. Après consultation des entreprises de l’Aquitaine Limousin Poitou Charentes et sous l’impulsion des entreprises régionales, une formation amenant au métier de Chargé de clientèle Particuliers Banque Assurance s’est avérée indispensable. Ce parcours mais également les compétences devant être acquises durant ce dernier, ont été conçues sur mesure, après validation des banques leaders sur le marché. 

La certification a été créée en 2012, la première promotion est sortie en 2013.   

Activités visées :

Accueillir, informer et conseiller

• Accueillir et prendre en charge mes clients et prospects en agence ou à distance (téléphone, mail, web...) 
• Maîtriser les offres et les services de l’entreprise pour adapter mon discours à chacun de mes clients
• Collecter et implémenter les données nécessaires dans le logiciel de gestion client de l’entreprise (CRM - Customer Relationship management) pour qualifier et personnaliser la relation client
• Recueillir les besoins/demandes clients pour les instruire  
• Détecter une opportunité commerciale par la découverte 
• Traiter les opérations courantes en agence 
• Développer l’autonomie du client en faisant la promotion des services numériques de l’entreprise
• Gérer les litiges et réclamations
• Interagir avec les clients sur les outils numériques : demande web, réseaux sociaux professionnels…
• Utiliser les outils digitaux mis à sa disposition en interne (Enterprise Resource Planning ou ERP, réseau social d’entreprise, cloud…) pour partager les savoirs et bonnes pratiques

Animer, fidéliser et développer un portefeuille clients particuliers

• Développer un portefeuille clients 
• Proposer et vendre par l’ensemble des canaux, les offres et services : Équipements bancaires, assurances et offres diversifiées… 
• Organiser son activité, suivre ses objectifs commerciaux et en rendre compte à sa hiérarchie
• Traiter les éléments commerciaux en utilisant l’ensemble des données « Big Data » mis à sa disposition (regroupement de données clients : connaissance client, historique des opérations ou de navigation web...) 
• Analyser les dossiers clients 
• Conseiller ses clients en termes d’investissements et de placements 
• Conduire une négociation commerciale en face-à-face ou à distance
• Assurer la fidélisation de la clientèle 
• Fidéliser son portefeuille en argumentant les tarifications bancaires et d’assurances

Maitriser les risques et la règlementation

• Appliquer les dispositions réglementaires, déontologiques et de sécurité des secteurs Banque et Assurance en apportant une attention particulière aux informations et documents numériques transmis
• Utiliser les évolutions juridiques, fiscales et législatives spécifiques au secteur banque – assurance du particulier
• Prendre de la hauteur dans la communication avec son client 
• Analyser la situation juridique et fiscale du particulier
• Appréhender et traiter le risque client.

Compétences attestées :

• Communiquer avec aisance et clarté avec le client pour établir un climat de confiance, 
• S’exprimer et reformuler clairement à l’oral et à l’écrit,
• Etre réactif dans la prise en charge du client.
• S’adapter au canal de communication utilisé par le client, 
• Prendre en charge un client de manière professionnelle.
• Utiliser le questionnement pour découvrir son client et en ressortir les informations pertinentes, 
• Qualifier les informations sur le fichier clients.
• Détecter la demande du client,
• Qualifier les futurs rendez-vous commerciaux en cernant les caractéristiques de la demande du client.
• Savoir découvrir les besoins et les attentes du client grâce au questionnement, à des fins commerciales
• Maîtriser les différents moyens de paiement y compris les nouveaux moyens de paiement (via le mobile, portemonnaie électronique …) ainsi les principaux contrats (banque et assurance)
• Respecter les procédures administratives et financières de l’entreprise et maitriser les processus de dématérialisation des documents clients
• Être pédagogue sur l’utilisation des services en ligne : accompagner le client sur l’utilisation des nouveaux services bancaires en ligne.
• Être capable de gérer les conflits avec les clients 
• Connaître sa délégation et la respecter
• Référer à l’autorité compétente pour résoudre le conflit
• Interagir de manière professionnelle et efficace avec le client par mail, sms, chat et via les médias sociaux,
• Utiliser l’ensemble des outils digitaux et collaboratifs à sa disposition.
• Travailler de manière transversale, partager et accéder plus rapidement à l’information en utilisant les outils digitaux que met à disposition son entreprise,
• Être capable de rechercher l’information et de l’analyser.
• Analyser son portefeuille clients pour y détecter les opportunités,
• Faire des préconisations pour son développement,
• S’imposer des temps de prospection.
• Maîtriser l’ensemble des offres et services en banque et assurance y compris les nouveaux services satellitaires.  
• Vendre et négocier les conditions générales et tarifaires des banques et assurances,
• Structurer des journées en déterminant ses priorités,
• Être autonome dans son action commerciale, 
• Être force de proposition dans les actions collectives, 
• Respecter ses délégations.
• Être réactif pour répondre en temps et en heure à l’évènement concernant la vie du client (anniversaire, naissance, achat de résidence, achat de véhicule…)
• Utiliser l’ensemble des données clients relevant des BIG DATA pour proposer au client une offre personnalisée, 
• Suivre et connaître son portefeuille clients.
• Analyser son portefeuille clients pour y détecter les opportunités tant en banque qu’en assurance, 
• Conduire le projet du client et valoriser le conseil,
• Mener un entretien de vente : 
• Être capable de proposer la bonne offre, par le bon canal, au bon moment et au bon client, 
• Utiliser la recommandation pour doper ses ventes quelques soient les canaux de communication.
• Vendre et négocier les conditions générales et tarifaires des banques et assurances, 
• Respecter ses délégations.
• Connaître la réglementation et le droit en Banque Assurance : Être capable d’analyser l’environnement bancaire BALE II, BALE III, BALE IV ses contraintes et réglementations ainsi que l’environnement assurance.
• Apporter une solution fiscale et juridique à son client en lien avec son activité,
• Apporter une nouvelle solution pour donner suite à des changements fiscaux et juridiques – être pro-actif.
• Optimiser la situation fiscale du particulier en fonction de la réglementation.
• Connaitre les lois sur le crédit et l’endettement et savoir mesurer les impacts sur le client et son institution,
• Détecter et évaluer les risques d’une situation financière,
• Identifier les solutions pour contrer les risques.

Modalités d'évaluation :

• Rapport présentant un enjeu stratégique d’entreprise (stage ou alternance).
• Mise en situation : appel de courtoisie 
• Mise en situation : entretien commercial
• Revue de presse : Au travers de l’environnement numérique professionnel qu’il s’est créé, l’apprenant doit aller chercher des informations sur un thème précisé à l’avance et exposer ses résultats à l’oral devant le groupe.  
• Dossier « plan d’actions commerciales »
• Mise en situation lors d’un entretien commercial 
• Une étude de cas reprenant le droit bancaire et des assurances avec les aspects juridiques et fiscaux d’une situation d’un client et l’analyse de son endettement.
• Calcul d’impôts
• Évaluation des compétences de l’apprenant lors son alternance